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Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 中的渠道分析

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联系中心分析需要运营和对话数据来提供有关联系中心绩效的历史和实时见解。 要获取对呼叫中心绩效的准确见解，分析师需要来自以下来源的数据：

  • CRM 交易数据有关客户、客户案例、客户旅程以及与组织的全面关系的数据。 此数据存储在 Microsoft Dataverse 中。
  • 通信数据有关与已知和未知客户的交互（预期、正在进行和已完成）的数据
  • 代理行为数据有关代理在交互之前、期间和之后的行为的数据。

如果您想要在没有渠道分析模型的情况下构建联系中心分析解决方案，您可能会面临如下问题：

  • 由渠道提供程序生成和维护的不连贯的分散的通信数据。
  • 未记录或检测的代理行为。
  • 关于如何引入分析数据以及采用什么架构没有明确的指导。

重要提示

Dynamics 365 渠道集成框架 1.0 不支持渠道分析。

渠道分析有什么作用？

在 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 中，渠道分析提供了一个模型，用于在渠道相关的分析和见解方面构建一致、无缝和统一的体验。

  • 它为 Dynamics 365 上的代理行为生成检测。
  • 它提供 API 来将对话数据引入到 Dataverse。
  • 它标准化了分析数据存储方式的架构。
  • 它定义了关联来自多个提供程序的通信数据、CRM 事务数据和代理行为数据的机制。
  • 它可以扩展，因为它允许您引入自己的 KPI 并定义自己的数据有效负载，以便您可以根据自己的要求构建分析解决方案。

当 Dataverse 中提供分析数据时，业务分析师可以构建分析解决方案，帮助用户获得联系中心绩效的历史和实时见解。

分析如何帮助主管？

渠道分析可以帮助主管确定会话中异常的根本原因，为不满意的对话准备审核报告，跟踪影响客户情绪的 KPI，并监视任何 KPI 违规的服务请求。

分析如何帮助客户服务经理？

渠道分析可以帮助客户服务经理跟踪指示基础结构运行状况的 KPI，获取有关请求量和资源要求的预测性见解，并跟踪影响联系中心高优先级客户情绪的 KPI。

分析如何帮助客户服务代理？

渠道分析可以帮助客户服务代理查看不同维度的绩效指标，如客户满意度和平均处理时间，查看日常工作项的燃尽趋势，并查看正在进行的对话的客户情绪。

渠道分析 API

跟踪事件分析的 API 如下所示。

客户 Description
logAnalyticsEvent 调用此方法来记录自定义事件的分析。

如果渠道提供程序希望使用第三方系统的详细信息来扩充对话实体记录，则可以调用 updateConversation API。 updateConversation 调用成功后，可以根据需要多次调用 logAnalyticsEvent API。

如果为组织启用分析

可以在 Dynamics 365 渠道集成框架提供程序级别启用渠道分析。 可以使用 Web API 启用此功能。

使用 Customer Service admin center

  1. 导航到工作区。
  2. 选择第三方提供程序。
  3. 选择启用分析。

使用 Web API

  1. 使用以下 Web API 请求查询提供程序记录 ID：

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    从输出复制 msdyn_ciproviderid 值。

  2. 运行以下脚本启用 True 的分析标志。

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. 重新加载页面。

渠道分析的典型流

对于每个事件对话，提供程序都会调用 updateConversation API。 API 的数据有效负载将包含用于创建对话记录的信息（包含会话和参与者信息）。

对于该会话，所有第一方检测事件（如通知显示、通知响应、会话开始和会话切换）都将使用相关 ID 触发。

如果合作伙伴想要为其 KPI 触发一些自定义事件，他们也可以使用 logAnalyticsEvent API 使用相同的相关 ID 来执行此操作。

渠道分析实体

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 会在 Dataverse 中为通过其启动的每个第三方对话创建一个对话实体 (msdyn_ocliveworkitem) 记录。

msdyn_kpieventdefinition

用于定义 KPI 事件的主要实体。

显示名称：KPI 事件定义
主要字段：名称
实体集路径：[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

详细信息：msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI 事件的主要实体。

显示名称：KPI 事件数据
主要字段：名称
实体集路径：[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

详细信息：msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

此实体已被弃用，不支持使用它来访问 Dataverse 数据。

详细信息：msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

此实体已被弃用，不支持使用它来访问 Dataverse 数据。

详细信息：msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

此实体已被弃用，不支持使用它来访问 Dataverse 数据。

详细信息：msdyn_sessionparticipantdata

示例代码

软电话集成示例代码实现以下功能：在接受呼叫时更新对话实体记录，在创建案例后即可使用案例详细信息更新对话实体记录。 它使用渠道分析 API logAnalyticsEvent 记录呼叫进入暂候或取消暂候时的事件。

详细信息：使用 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 集成软件电话的示例代码

另请参见

代理体验配置文件Dynamics 365 渠道集成框架的新增功能
常见问题解答