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联系中心
开发人员可使用 Azure 通信服务消息传递、语音和视频 API 为联系中心应用程序提供支持。 本概述介绍典型联系中心应用程序的概念和高概要体系结构指导。
联系中心应用程序侧重于客户与代理之间的计划外通信。 客户与代理之间的组织边界以及交互的计划外性质是联系中心应用程序的关键属性。 对计划内的企业与消费者交互感兴趣的开发人员应阅读我们的虚拟访问教程。
术语“联系中心”涵盖各种规模、频道和组织方法的众多应用程序：
- 扩展。 小企业（例如，提供预订电话号码的餐厅）可能有几个员工作为代理担任有限角色。 航空公司可能有数千名员工和供应商提供全天候联络中心。
- 通道：。 组织可以通过电话系统、应用、短信或 WhatsApp 等消费者通信平台来联系消费者。
- 租户方法。 开发人员可使用 Azure 通信服务构建多租户联系中心服务型软件 (CCaaS)。 或者为自己的业务构建单租户应用程序。
- 代理人员配备。 企业可让员工担当代理、外包代理角色或使用完全运营联系中心即服务的专业服务提供商。
跨通信频道发展客户
典型的多频道联系中心可从最有效的通信形式开始：与 AI 机器人进行文本聊天。 AI 机器人可对客户进行身份验证、回答简单的问题、征求有关客户意向的信息并以其他方式完全满足许多客户参与用例。 但是，大多数联系中心都有一种逐步将客户提升到更同步和更密集的交互的途径：与人工代理聊天，与机器人语音，最后与人工代理语音和视频。
开发人员可选择对所有这些阶段或少数所选阶段使用 Azure 通信服务。 例如，可实现自己的文本聊天系统，然后仅使用 Azure 进行视频通话。 有关详细信息，请参阅此表中链接的任何文章：
| 使客户能够通过以下方式发起消息传递： | 使客户能够通过以下方式发起语音和视频通话： | 使代理能够通过以下方式回复消息和应答语音通话： | 通过以下方式集成服务和机器人： |
|---|---|---|---|
| 桌面和移动友好网站 | 桌面和移动友好网站 | 桌面和移动友好网站 | 聊天 REST API |
| 本机应用 | 本机应用 | 本机应用 | 高级消息传递 (WhatsApp) API |
| 短信 | 呼叫 Azure 电话号码 | Teams 本机应用和呼叫队列 | 调用自动化 REST 和媒体 API |
| Meta WhatsApp | 通过直接路由呼叫自己连接到 Microsoft 的电话号码 | 音频流式处理的服务 API | |
| 呼叫 Teams 电话号码 | 直接与 Azure AI 机器人服务集成 |
不断改进客户体验
许多联系中心应用程序都在不断变化，以改进客户体验并满足新的业务需求。 这种持续演变可被建模为一个循环 - 客户交互设计、实施该设计以及使用数据以深入了解潜在改进：
Teams 互操作性
可使用 Azure 通信服务实现联系中心应用程序，而无需 Microsoft Teams 集成或许可证。 但是，Azure 和 Microsoft Teams 是可互操作的，这种可选功能在许多场景中非常有用。 企业到客户 (B2C) 联系中心应用可使用 Azure 的通用聊天和 VOIP SDK 以提供定制的客户体验。 开发人员可将这些品牌客户体验与 Microsoft Teams 应用和电话系统联系起来，这些体验已经为许多员工和公民代理所熟悉。
下图显示了在联系中心设置中连接的一些 Azure 和 Teams 组件。
体系结构关系图
本文的其余部分提供了一些不同联系中心设计的高级体系结构和数据流：
- 客户转到网站（或移动应用）并与聊天机器人交谈。
- 客户呼叫由 Teams 队列路由到基于 Teams 的代理的语音频道。
- 客户呼叫由 Azure 路由且连接到基于 Teams 的代理的 PSTN 号码。
使用机器人代理在网站上聊天
Azure 通信服务提供了多个模式，用于将客户连接到聊天机器人和服务。 可使用与 Azure AI 机器人服务的内置集成，在网站或本机应用中轻松添加富文字聊天。 需要使用 Azure 门户中的频道将机器人服务链接到通信服务资源。 要详细了解此场景，请参阅将机器人添加到聊天应用 - Azure 通信服务快速入门。
数据流
- 管理员在 Azure 门户中将 Azure 通信服务聊天频道连接到 Azure 机器人服务。
- 客户单击客户端应用程序中的小组件以联系代理。
- 联系中心服务创建聊天线程，并将机器人的用户 ID 添加到该线程。
- 客户使用 Azure 通信服务聊天 SDK 向机器人发送和接收消息。
- 机器人使用 Azure 通信服务聊天频道向/从客户发送/接收消息。
短信、电子邮件和 Meta WhatsApp 是可用于基于文本的通信的另外三个频道。
在网站上聊天，升级为由 Teams 代理接听的语音呼叫
文字聊天可能不足以满足客户体验目标。 用户与机器人之间的聊天对话可转交给 Microsoft Teams 中的代理。 要了解有关机器人转交集成模型的详细信息，请参阅将对话从机器人转接到人工 - 机器人服务。 要了解有关 Teams 自动总机和呼叫队列的详细信息，请参阅规划 Teams 自动总机和呼叫队列 - Microsoft Teams。
数据流
- 客户单击客户端应用程序中的小组件以联系代理。
- 联络中心服务创建聊天线程，并将 Azure 机器人添加到该线程。
- 客户发送和接收聊天消息以与 Azure 机器人交互。
- 联系中心服务将客户转交给 Teams 呼叫队列或自动助理。
- Microsoft Teams 语音应用使用 Teams 将客户转交给充当代理的员工。 客户和员工使用音频、视频和屏幕共享进行交互。
相关文章
将 Azure 托管电话呼叫连接到 Teams
最后这个数据流图表显示客户呼叫一个由 Azure 通信服务管理的电话号码。 可使用 Azure 通信服务通话自动化 API 将代理或行业专家添加到 Teams 托管的通话。 这种互操作性通过 VoIP 工作，使开发人员能够轻松实现每个区域多租户中继，从而最大限度地提高价值并减少电话基础结构开销。
要详细了解呼叫自动化 API 以及联系中心如何使用这种与 Teams 的互操作性，请参阅在呼叫自动化工作流中添加 Microsoft Teams 用户以提供便利的客户服务。
联系中心应用的详细 Teams 互操作性功能
以下列表提供了 Azure 通信服务中联系中心可用的相关 Teams 互操作性功能。 有关详细信息，请参阅 Azure 通信服务通话 SDK 概述。 若要将 Azure 通信服务通话用于 Teams 互操作（包括 Teams 自动助理和呼叫队列），需要按照 Azure 通信服务上的 Teams 呼叫队列中所述设置环境。
| 功能组 | 功能 | Status |
|---|---|---|
| Azure 通信服务 UI SDK 中的 DTMF 支持 | 允许按键式输入 | ✔️ |
| Teams 功能 | 音频和视频 | ✔️ |
| 屏幕共享 | ✔️ | |
| 通话录音 | ✔️ | |
| 挂断电话 | ✔️ | |
| 个人语音邮件 | ✔️ | |
| Teams 自动总机 | 接听电话 | ✔️ |
| 操作员路由 | ✔️ | |
| 菜单选项的语音识别 | ✔️1 | |
| 目录搜索的语音识别 | ✔️1 | |
| Power BI 报告 | ✔️ | |
| 自动总机重定向 | 断开连接 | ✔️ |
| 组织中的人员 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共享语音邮件 | ✔️ | |
| Teams 呼叫队列 | 暂候音乐 | ✔️ |
| 接听电话 | ✔️ | |
| Power BI 报告 | ✔️ | |
| 溢出重定向 | 断开连接 | ✔️ |
| 组织中的人员 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共享语音邮件 | ✔️ | |
| 超时重定向 | 断开连接 | ✔️ |
| 组织中的人员 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共享语音邮件 | ✔️ | |
| 无代理重定向 | 断开连接 | ✔️ |
| 组织中的人员 | ✔️2 | |
| AA 或 CQ | ✔️ | |
| 外部 | ✔️2 | |
| 共享语音邮件 | ✔️ |
- Teams 自动助理必须启用语音。
- 需要许可。