在 Microsoft Teams 中创建呼叫队列
呼叫队列将呼叫者路由到组织中可以帮助解决特定问题的人员。 呼叫一次分发给队列中的人员，他们称为 代理。
呼叫队列提供：
- 问候消息。
- 当人们在队列中等待时播放音乐。
- 呼叫路由 - 先入 先出 (FIFO) 顺序 - 到代理。
- 队列溢出和超时的处理选项。
在按照本文中的过程操作之前，请确保已阅读 规划 Teams 自动助理和呼叫队列 ，并遵循 入门步骤。
过去六个月通话队列的新增功能
11 月 5 日
- 嵌套的自动助理和呼叫队列 不再需要资源帐户和关联的许可。
9 月 16 日
- 通过 PowerShell cmdlet 提供的回调功能
- 现在，Skype for Business客户端和从 Skype for Business Server 路由到队列的呼叫支持会议模式
4 月 8 日 - Teams 管理中心和 PowerShell cmdlet 中呼叫队列溢出、超时和无代理异常路由的其他消息传送选项
创建呼叫队列的步骤
设置呼叫队列的步骤包括：
- 设置常规信息
- 设置问候语和音乐
- 设置呼叫应答
- 选择和分配代理
- 设置调用异常处理
- 设置授权用户
使用 Teams 管理中心创建呼叫队列一文中所述的步骤。 有关使用 PowerShell 创建呼叫队列的说明，请参阅 使用 PowerShell cmdlet 创建呼叫队列。
按照以下步骤设置呼叫队列
步骤 1：设置常规信息
若要设置呼叫队列，请在 Teams 管理中心中展开“ 语音”，选择“ 呼叫队列”，然后选择“ 添加”。
在顶部的框中键入呼叫队列的名称。
添加现有资源帐户
必须先执行以下操作，然后才能创建和管理资源帐户：
所有直接应答呼叫的呼叫队列都必须具有关联的资源帐户。 必须为所有资源帐户分配Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。 如果需要，可以将多个资源帐户分配给呼叫队列。
从自动助理或已接听呼叫的呼叫队列的嵌套自动助理和呼叫队列不需要资源帐户。
有关如何创建资源帐户并为自动助理或呼叫队列做好准备的详细信息，请参阅 管理 Teams 资源帐户。
代理在收到传入呼叫时会看到资源帐户名称或呼叫队列名称。
分配呼叫 ID (可选)
使用电话号码指定一个或多个资源帐户，为代理分配出站呼叫方 ID 号码。 代理可以选择用于每个出站呼叫的出站呼叫方 ID 号。 在呼叫应用中，代理可以使用其呼叫队列 (CQ) /自动助理 (AA) 号码或他们自己的个人直接向内拨号 (DID) 。
注意
用于调用 ID 的资源帐户必须具有Microsoft Teams 电话资源帐户许可证，并且分配有以下其中一项：
- 通话套餐许可证和分配的电话号码
- 分配的操作员连接电话号码
- 使用直接路由时，在线语音路由策略 (电话号码分配是可选的)
- 在 “分配呼叫 ID”下，选择“ 添加 ”按钮。
- 在“ 添加帐户 ”窗格中，搜索要允许代理用于出站呼叫方 ID 目的的一个或多个资源帐户。
- 选择分配有电话号码的资源帐户旁边的 “添加 ”按钮。
- 选择窗格底部的“ 添加 ”按钮。
如果没有具有分配电话号码的资源帐户，则必须创建资源帐户。 有关详细信息，请参阅 创建 Teams 资源帐户。
创建用于调用 ID 的新资源帐户后，仍需要：
- 分配Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。
- 分配Microsoft通话套餐许可证、分配运营商连接电话号码或为直接路由分配联机语音路由策略。
- 如果使用的是通话套餐Microsoft，请将 电话号码分配给资源帐户。
设置服务级别阈值
此功能以个人预览版提供。
服务级别衡量在特定服务级别阈值内对传入客户请求的效率和响应能力。
可以将阈值目标设置为 0 到 40 分钟 (2,400 秒) 的任何值。 该值必须小于为 调用超时设置的值。 将值设置为空 (空) 将禁用调用队列的服务级别指标计算。
注意
服务级别指标当前在 队列 应用中不可用。
服务级别指标目前在历史报告中不可用。
设置呼叫队列语言
选择 支持的语言。
此语言用于系统生成的语音提示和语音邮件听录（如果启用）。
选择语言后，选择“添加呼叫队列”页底部的“下一步”按钮。
建议的呼叫队列设置摘要
建议使用以下设置：
-
会议模式 为 “开”
- 会议模式将是 2025 年 6 月之后可用于呼叫队列的唯一选项
- 轮循机制或最长空闲的路由方法
- 基于状态的路由 到 “打开”
- 代理警报时间： 至少 为 20 秒
通过 PowerShell cmdlet 提供的额外功能
谨慎
这些配置选项目前只能通过 PowerShell cmdlet 使用，并且不会显示在 Teams 管理中心中。 如果这些选项是通过 PowerShell 配置的，则通过 Teams 管理中心对呼叫队列所做的任何更改将清除这些设置。
其他消息传送
组织中的 “人员 ”和 “语音邮件个人 ”的“溢出”、“呼叫超时”和“无代理”异常重定向选项支持其他提示，就像其他重定向选项一样。
有关详细信息，请参阅：
回调
回调允许在队列中等待的合格调用方在代理可用时接收他们从中调用的号码的回调。
调用方根据以下任一配置条件变为现实， 有资格获得回调 ：
队列中的等待时间 一旦队列中的调用方超过此配置的等待时间，他们 便有资格 获得回调。 此选项适用于队列前面的调用方。
队列中的呼叫数 一旦队列中的调用方数达到此级别，到达队列中的新调用方 将有资格获得 回调。 此选项适用于到达队列的调用方。 在达到此限制之前到达队列的调用方没有资格进行回调。
对代理的调用比率 一旦队列中等待的调用方数超过该比率，到达队列中的新调用方 将有资格获得 回调。 此选项适用于到达队列的调用方。
此外，要使呼叫 符合回调条件 ，它必须具有 E.164 格式的有效入站电话号码，并且不得向代理显示。
符合条件的 调用方在保持音乐播放完成后收到 请求回调的选项 。
还可以设置调用方听到的消息、他们需要按下的键，以及回调失败时要通知的电子邮件地址。
回调和呼叫队列超时
若要提供 符合条件的 呼叫回调，必须将 呼叫超时 值设置为足够高，以便使呼叫符合回调条件，并且音乐才能在呼叫符合条件后完成播放。
请考虑以下呼叫队列配置：
- 队列中的回调等待时间：60 秒
- 呼叫队列超时：120 秒
- 呼叫队列音乐：默认
在此配置中，调用方在队列中等待 60 秒后将有资格获得回调。 但是，由于默认音乐的时长为两分钟，因此将发生呼叫队列超时，并且不会向调用方提供回调。
调用方成功请求回调后，回调还受调用队列超时配置的约束。 如果回调超时，则有关调用方的信息将发送到配置的电子邮件通知地址。
要使回调成功，呼叫队列超时值必须足够高，以便使呼叫符合条件，使音乐停止播放，使调用方成功请求回调，并使回调排队，直到代理可用并应答呼叫。
注意
必须在呼叫队列上启用会议模式才能配置回调。
除了已列出的资格要求外，对于北美号码计划内的呼叫者，入站电话号码不得以以下任何数字开头，才能获得回叫资格：
| 起始数字 |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
有关详细信息，请参阅：
PowerShell 示例
呼叫在等待 60 秒后变为合格
创建新的呼叫队列：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改现有调用队列，请使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
当队列中有 50 个以上的调用时，调用将符合回调的条件
若要创建新的呼叫队列，请使用 New-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改现有调用队列，请使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
当调用数是代理的 2 倍时，调用将符合回调的条件
若要创建新的呼叫队列，请使用 New-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改现有调用队列，请使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
在等待 60 秒后或队列中有 50 个以上的调用时，调用将符合回调的条件
若要创建新的呼叫队列，请使用 New-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
若要修改现有调用队列，请使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
隐藏授权用户
隐藏的授权用户是授权用户，他们不应出现在属于特定呼叫队列成员的代理的主管列表中。
隐藏的授权用户对队列应用用户不可见。
有关详细信息，请参阅：
| New-CsCallQueue (对于新的呼叫队列) | Set-CsCallQueue (对于现有呼叫队列) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
嵌套的自动助理和呼叫队列
嵌套的自动助理和呼叫队列，或者不直接接听电话呼叫的自动助理和呼叫队列，不再需要资源帐户和相关许可。
使用资源帐户的现有配置将继续正常运行，并且仍完全受支持。 可以同时使用这两种方法的组合。
发生呼叫队列 异常处理 时， Voice app 溢出、超时和无代理的目标可以直接引用自动助理或呼叫队列，而不是该自动助理或呼叫队列的资源帐户。
有关详细信息，请参阅以下文档：
| New-CsCallQueue (对于新的呼叫队列) | Set-CsCallQueue (对于现有呼叫队列) |
|---|---|
| -OverflowActionTarget | -OverflowActionTarget |
| -TimeOutActionTarget | -TimeOutActionTarget |
| -NoAgentActionTarget | -NoAgentActionTarget |
PowerShell 示例
溢出到另一个自动助理或呼叫队列
若要修改现有调用队列，请使用 Set-CsCallQueue cmdlet，如以下示例所示：
溢出
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
超时
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
无代理
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
复杂方案的资源
呼叫队列功能兼容性
| 功能 | Teams 桌面版 1 | Teams Web | Teams 移动应用2 | Teams 电话 Mobile3 | Skype for Business | IP 电话 | 标准呼叫队列 | 基于通道的呼叫队列 | 注释 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 代理路由方法 | |||||||||
| 助理路由 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Default |
| 最长空闲时间 4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 建议 |
| 循环赛 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 建议 |
| 串行 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
| 代理路由选项 | |||||||||
| 基于状态的路由4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | Default |
| 代理可以选择退出 | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | Default |
| 传输模式 | |||||||||
| 会议模式6 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Default |
| 传输模式 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 协作通话 | |||||||||
| 基于通道的队列 | Y | N | 否 | 否 | 否 | 否 | 不适用 | Y9 | 不受支持设备上的代理仍可以接听呼叫，但它们没有协作呼叫用户界面 |
| 动态呼叫者 ID | |||||||||
| 标准呼叫队列 | Y | Y | Y | N | 否 | 否 | 是 | 不适用 | |
| 基于通道的呼叫队列 | Y | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | Y | |
| PSTN 连接方法 | 请参阅注释 10 | ||||||||
| 通话套餐 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| 直接路由 | Y | Y | Y | Y | N12 | Y | Y7 | Y | |
| 操作员连接 | Y | Y | Y | Y | N | 是 | Y7 | Y | |
| 杂项 | |||||||||
| 调用 toast 显示资源帐户名称 | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
| 即点调用 | Y | N | 否 | 否 | 否 | 否 | Y | Y | |
| 合规性记录 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不支持 |
| 基于位置的路由 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不适用 | 不支持 |
注释
- Microsoft Teams Windows 客户端、Microsoft Teams Mac 客户端Microsoft虚拟化桌面基础结构上的 Teams。
- Microsoft Teams iPhone 应用，Microsoft Teams Android 应用。
- Teams 电话移动电话拨号器。
- 为代理路由方法选择 “最长空闲时间 ”会自动启用基于状态的路由。
- 使用组或频道作为成员身份时，无法设置代理在通话中显示的顺序。
- 如果电话呼叫从启用了 Location-Based 路由的直接路由网关路由到队列，则不支持会议模式。
- 呼叫队列不支持基于位置的路由。 有关详细信息，请参阅 语音应用 (自动助理或呼叫队列) 。
- 仅限Microsoft Teams 电话。
- 通过 位于 https://aka.ms/vmsettings的“用户设置门户”页。
- 仅支持标准通道。
- 不支持在 PSTN 连接方法之间转移呼叫。
- 通过 Team Phone Mobile 应用执行或查看 #8。
- 分配有直接路由号码的呼叫队列不支持Skype for Business客户端、Lync 客户端或Skype for Business IP 电话作为代理。 Teams 客户端仅支持 “仅 Teams 共存”模式。
支持的客户端
呼叫队列中的呼叫代理支持以下客户端：
- Skype for Business桌面客户端 2016 (32 位和 64 位版本)
- Microsoft Teams 支持的所有 IP 电话型号。
- Mac Skype for Business 客户端（版本 16.8.196 及更高版本）
- Android Skype for Business 客户端（版本 6.16.0.9 及更高版本）
- iPhone Skype for Business 客户端（版本 6.16.0 及更高版本）
- iPad Skype for Business 客户端（版本 6.16.0 及更高版本）
- Microsoft Teams Windows 客户端 (32 位和 64 位版本)
- Microsoft Teams Mac 客户端
- Microsoft Windows 虚拟桌面、Citrix 和 VMware) 上的虚拟化桌面基础结构 (Teams
- Microsoft Teams iPhone 应用
- Microsoft Teams Android 应用
呼叫队列诊断工具
如果你是管理员，则可以使用以下诊断工具来验证呼叫队列是否能够接收呼叫：
选择“运行测试”，这将在Microsoft 365 管理中心填充诊断。
在“运行诊断”窗格中，在“用户名”或“Email”字段中输入“资源帐户”，然后选择“运行测试”。
测试返回解决任何租户、策略和资源帐户配置的最佳后续步骤，以验证呼叫队列是否能够接收呼叫。