หัวข้อ
เมื่อคุณออกแบบเอเจนต์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสร้างเอเจนต์เพื่อให้การใช้งานมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งหมายถึง:
ซึ่งทำได้ตามที่ถูกออกแบบมา
ใช้งานได้ง่าย
ลูกค้ารับรู้ถึงคุณค่าที่มอบให้กับลูกค้า
เมื่อออกแบบเอเจนต์ให้การใช้งานมีประสิทธิภาพสูงสุด คุณต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อความสำเร็จของเอเจนต์ ส่วนประกอบหลักที่มีส่วนในการสร้างเอเจนต์ที่ประสบความสำเร็จ ได้แก่
การรู้จักลูกค้าของคุณ - คุณควรเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณมองหา และสังเกตวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ ตัวอย่างเช่น องค์กรที่มีฐานลูกค้าที่มีอายุน้อยกว่าสามารถใช้งานโซลูชันแบบอัตโนมัติได้มากกว่า เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญกับเทคโนโลยีมากกว่า
การทำความเข้าใจคำขอของลูกค้าและการเชื่อมโยงไปยังหัวข้อที่เหมาะสม - เอเจนต์ที่ได้รับการออกแบบมาเป็นอย่างดีมีหัวข้อต่างๆ มากมายที่สามารถใช้ได้เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณสร้างเอเจนต์ส่วนบริการลูกค้ารายการเดียว แทนที่จะต้องสร้างเอเจนต์หลายรายการสำหรับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ เอเจนต์ของคุณจึงควรระบุหัวข้อที่จะแสดงต่อลูกค้าได้ง่ายๆ โดยใช้ข้อมูลที่พวกเขากำลังพิมพ์อยู่
การมีเนื้อหาที่ถูกต้อง ใหม่ล่าสุด และมีประสิทธิภาพ - ผลิตภัณฑ์และกระบวนงานขององค์กรของคุณจะพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ดังนั้น เอเจนต์ของคุณก็จะต้องพัฒนาไปตามเวลาด้วยเช่นกัน หากเอเจนต์ของคุณไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลล่าสุดในองค์กรของคุณ แสดงว่าเอเจนต์จะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ คุณต้องทำให้ความรู้ของเอเจนต์เป็นปัจจุบันเสมอแบบเดียวกับที่คุณจะตรวจสอบว่าความรู้ของตัวแทนสนทนาสดของคุณเป็นปัจจุบัน
การให้ความช่วยเหลือที่ปรับให้เป็นแบบส่วนตัว ตามบริบท และการดำเนินการสำหรับลูกค้า - ลูกค้าไม่ต้องการได้รับคำตอบแบบทั่วไป ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ปรับให้เป็นแบบส่วนตัว ไม่ว่าพวกเขาจะสนทนากับบุคคลจริงหรือเอเจนต์ เอเจนต์ที่ออกแบบมาเป็นอย่างดีสามารถให้คำตอบที่ปรับให้เป็นแบบส่วนตัวและเหมาะกับลูกค้า โดยอ้างอิงว่าลูกค้าเป็นใครและพวกเขาต้องการอะไร
การทราบว่าเมื่อใดที่จะต้องส่งต่อให้กับตัวแทนสนทนาสด - เช่นเดียวกับตัวแทนสนทนาสด ไม่มีเอเจนต์ Copilot ใดที่จะมีทุกคำตอบ ในกรณีเหล่านั้น เอเจนต์ Copilot ต้องทราบว่าเมื่อใดที่ต้องส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด
หัวข้อ
ใน Microsoft Copilot Studio หัวข้อแสดงถึงเส้นทางที่ระบบสามารถนำลูกค้าไปในขณะที่โต้ตอบกับเอเจนต์ หัวข้อที่ใช้และเส้นทางที่ดำเนินการตามภายในแต่ละหัวข้อจะอยู่ในการตอบข้อมูลที่ลูกค้าพิมพ์ในแผงการสนทนา หัวข้อคือองค์ประกอบหลักที่ควบคุมลักษณะของการสนทนา หากลูกค้าถามเกี่ยวกับสภาพอากาศ เอเจนต์สามารถเปิดใช้หัวข้อสภาพอากาศได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการคาดการณ์สภาพอากาศที่ถูกต้อง เอเจนต์สามารถถามคำถามที่กำหนดไว้ในหัวข้อได้ เช่น ลูกค้าอาศัยอยู่ในเมืองใด เอเจนต์จะเก็บข้อมูลนั้นไว้เพื่อให้สามารถส่งไปยังบริการสภาพอากาศเพื่อดูรายละเอียดการคาดการณ์ได้ เอเจนต์สามารถส่งคืนการคาดการณ์ให้กับลูกค้าในข้อความที่เป็นแบบส่วนตัวซึ่งรวมถึงข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
หัวข้อประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสองรายการ:
ข้อความทริกเกอร์ - วลี คำสำคัญ หรือคำถามที่ผู้ใช้ป้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับปัญหาเฉพาะ
โหนดการสนทนา - กำหนดว่าเอเจนต์ควรตอบอย่างไรและควรทำอะไร
เมื่อลูกค้าป้อนข้อมูล AI ของเอเจนต์จะใช้ความเข้าใจภาษาธรรมชาติวิเคราะห์สิ่งที่พิมพ์อยู่ แล้วค้นหาข้อความทริกเกอร์หรือโหนดที่เหมาะสมที่สุด หากผู้ใช้ป้อน "ฉันต้องส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง" ลงในเอเจนต์ของคุณ Microsoft Copilot Studio สามารถจับคู่ส่วนของข้อความเช่น "ส่งคืน" หรือ "ผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง" เพื่อส่งคืนหัวข้อที่มีรายการเหล่านั้นเป็นข้อความทริกเกอร์
เมื่อโหลดข้อความทริกเกอร์หรือโหนดแล้ว ระบบจะใช้โหนดการสนทนาต่างๆ ในหัวข้อเพื่อควบคุมและกำหนดเส้นทางที่ลูกค้าจะใช้ในระหว่างการสนทนา ข้อความที่แสดงสามารถให้รายละเอียดหรือคำแนะนำแก่ลูกค้า และเอเจนต์สามารถถามคำถามเพื่อระบุชนิดของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการส่งคืน นอกจากนี้ เอเจนต์ยังสามารถใช้การดำเนินการเพื่อช่วยลูกค้าสร้างป้ายฉลากสำหรับการส่งคืนที่กำหนดเอง ซึ่งสามารถส่งไปให้ลูกค้าเพื่อช่วยให้การส่งคืนสินค้าง่ายขึ้น
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ สร้างและแก้ไขหัวข้อในเอเจนต์ Microsoft Copilot Studio ของคุณ จัดการหัวข้อใน Microsoft Copilot Studio และ ใช้หัวข้อของระบบใน Microsoft Copilot Studio
ชนิดของหัวข้อการสนทนา
เมื่อสร้างหัวข้อ คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าหัวข้อได้รับการออกแบบมาเพื่อสนับสนุนสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสายการบินอาจต้องการจองเที่ยวบิน เมื่อต้องการจองเที่ยวบินให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องมีรายละเอียด เช่น ปลายทาง วันที่ของเที่ยวบิน ข้อมูลลูกค้า และอื่นๆ
เมื่อสร้างหัวข้อ คุณสามารถจัดประเภทส่วนใหญ่เป็นหนึ่งในชนิดหัวข้อสามชนิดนี้ได้อย่างคร่าวๆ
ข้อมูล - หัวข้อเหล่านี้มุ่งเน้นที่การให้ข้อมูลกับลูกค้าที่มากขึ้น โดยทั่วไปแล้ว ชนิดหัวข้อเหล่านี้จะเริ่มต้นด้วยลูกค้าที่ถามคำถามที่เริ่มต้นด้วย อะไร เมื่อใด หรือ เพราะเหตุใด เช่น: เวลาทำการของร้านค้าของคุณสำหรับสาขาซีแอตเทิลคืออะไร
การเสร็จสมบูรณ์ของงาน - หัวข้อเหล่านี้ช่วยลูกค้าในการบรรลุวัตถุประสงค์ ซึ่งมักจะถูกทริกเกอร์โดยข้อความ เช่น "ฉันต้องการ" หรือ "ฉันจะ" ตัวอย่างเช่น "ฉันต้องการทำการนัดหมายบริการ"
การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น - หัวข้อเหล่านี้ได้รับการออกแบบเพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาหรือแก้ไขปัญหาเบื้องต้น หัวข้อถูกทริกเกอร์โดยคำสั่ง เช่น "ฉันได้รับข้อความแสดงข้อผิดพลาด" หรือ "มีบางอย่างไม่ทำงาน" ตัวอย่างของชนิดหัวข้อจะเป็น: เครื่องชงกาแฟของฉันมีเสียงดัง
เมื่อต้องการสร้างหัวข้อที่มีประสิทธิภาพ ให้ปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้:
ระบุหัวข้อ
แสดงรายการสถานการณ์สมมติทั้งหมด
ออกแบบแผนภูมิการสนทนาระดับสูง
ออกแบบโซลูชัน
ตรวจสอบความถูกต้องและทำซ้ำการออกแบบ
เมื่อคุณย้ายไปที่ส่วนที่เหลือของโมดูลนี้ คุณจะสามารถตรวจสอบแต่ละขั้นตอนได้อย่างใกล้ชิดมากขึ้น