สร้างโซลูชัน
เมื่อคุณเริ่มออกแบบโซลูชันและสร้างการตอบของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้า นอกจากนี้ คุณอาจต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถทำตามเป้าหมายนี้ได้สำเร็จด้วยหัวข้อที่ออกแบบมาอย่างดี
สร้างข้อความทริกเกอร์ที่เป็นประโยชน์
กุญแจสำคัญอย่างแรกสำหรับหัวข้อที่ออกแบบมาอย่างดีคือการกำหนดข้อความทริกเกอร์ที่เป็นประโยชน์ ข้อความทริกเกอร์มีความสำคัญเนื่องจากเป็นส่วนประกอบหลักที่กำหนดว่าจะมีการใช้หัวข้อใด คุณจะเสี่ยงต่อการที่หัวข้อจะไม่ทริกเกอร์ตามที่ควรจะเป็น หากไม่ได้กำหนดข้อความทริกเกอร์ที่มีความหมาย หัวข้อส่วนใหญ่มีการกำหนดข้อความทริกเกอร์หลายรายการ เพื่อให้มีความยืดหยุ่น เนื่องจากลูกค้าจะไม่ใช้ข้อความเดียวกันทุกครั้งเมื่อโต้ตอบกับเอเจนต์ของคุณ
กำหนดเป้าหมายของหัวข้อ
เมื่อคุณสร้างหัวข้อ คุณจะต้องกำหนด ชื่อ, ชื่อที่แสดง และ คำอธิบาย ของหัวข้อ ชื่อและชื่อที่แสดงช่วยให้คุณระบุหัวข้อได้ง่ายขึ้นเมื่อคุณสร้างเอเจนต์ของคุณ
เมื่อคุณแสดงรายการสถานการณ์สมมติของคุณครั้งแรกและเริ่มต้นกำหนดลำดับขั้นตอนระดับสูงสำหรับหัวข้อของคุณ หมายถึงคุณระบุเป้าหมายของหัวข้อ สำหรับหัวข้อการส่งคืนสินค้าของคุณ คุณได้กำหนดเป้าหมายที่จะ:
ระบุรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายการส่งคืนให้กับลูกค้า
ระบุสิทธิการส่งคืนของลูกค้า
ช่วยเหลือลูกค้าในการประมวลผลการส่งคืน
ฟิลด์ คำอธิบาย เป็นฟิลด์ที่คุณสามารถกำหนดเป้าหมายของหัวข้อได้ หากคุณขยายความเป้าหมายในคำอธิบาย อาจช่วยเป็นแนวทางให้คุณขณะที่สร้างองค์ประกอบสำคัญของหัวข้อ นอกจากนี้ การให้รายละเอียดเพิ่มเติมช่วยให้ผู้อื่นเข้าใจวัตถุประสงค์ของหัวข้อได้ด้วย
รูปภาพต่อไปนี้แสดงรายการเป้าหมายที่คุณกำหนดไว้ก่อนหน้านี้ในฟิลด์คำอธิบาย
กำหนดข้อความทริกเกอร์ของคุณ
ข้อความทริกเกอร์กำหนดว่าหัวข้อจะมีการใช้เมื่อใด และข้อความทริกเกอร์ดังกล่าวเหมาะกับหัวข้อที่คุณสร้างหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังสร้างหัวข้อการช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านค้า ข้อความทริกเกอร์ของคุณอาจเป็น "คุณเปิดเมื่อใด", "เวลาทำการคือกี่โมง" หรือเพียงแค่ "เวลาทำการของร้านค้า" ตามแนวทาง คุณควรจะเริ่มต้นด้วยข้อความทริกเกอร์ 5 ถึง 10 ข้อความ คุณสามารถเพิ่มข้อความทริกเกอร์ให้มากขึ้นในภายหลังตามความต้องการเฉพาะของคุณได้ตลอดเวลา
เมื่อคุณออกแบบข้อความทริกเกอร์สำหรับหัวข้อของคุณ ให้พิจารณาแนวทางต่อไปนี้:
เข้าใจเป้าหมายและขอบเขตของหัวข้ออย่างชัดเจน - เมื่อเข้าใจเป้าหมายของหัวข้ออย่างชัดเจน คุณสามารถสร้างข้อความทริกเกอร์ที่มีความหมายมากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มความเป็นไปได้ที่หัวข้อจะถูกใช้
ใช้ข้อความทริกเกอร์ที่สั้นลง - ตามหลักแล้ว ข้อความทริกเกอร์ควรน้อยกว่า 10 คำ การใช้ข้อความทริกเกอร์ที่สั้นลงจะทำให้มีความเป็นไปได้ที่ระบบสามารถจับคู่สิ่งที่ลูกค้าพิมพ์กับหนึ่งในข้อความทริกเกอร์ของคุณ ข้อความยิ่งยาว ยิ่งมีโอกาสถูกเลือกน้อยลง
ใช้ข้อความที่มีความหมายต่างกัน - เป้าหมายของข้อความทริกเกอร์คือทำให้แน่ใจว่าคุณเพิ่มความครอบคลุมที่เป็นไปได้ของหัวข้อให้ได้มากที่สุด หากคุณใช้คำกริยาเดียวกันกับทุกข้อความ ดผลลัพธ์ของคุณจะถูกจำกัด
ตัวอย่างเช่น รูปภาพต่อไปนี้แสดงข้อความทริกเกอร์หลายรายการที่กำหนดไว้สำหรับหัวข้อการส่งคืนสินค้า แม้ว่าข้อความทั้งหมดเน้นที่การขอคืนเงินหรือการส่งคืนสินค้า แต่มีการใช้คำกริยาหลายแบบเพื่อขยายความครอบคลุม
ใช้คำที่ลูกค้าของคุณใช้ - พิจารณาสถานการณ์จากมุมมองของลูกค้าและคิดว่ามีการสื่อสารกับเอเจนต์อย่างไร พยายามใช้ข้อความที่สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าอาจป้อน
หลีกเลี่ยงข้อความทริกเกอร์ที่คลุมเครือสูงในหัวข้อต่างๆ - เนื่องจากเอเจนต์ทั่วไปอาจมีหลายหัวข้อที่เชื่อมโยงกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทริกเกอร์ของคุณจะไม่ซ้ำกันให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในแต่ละหัวข้อ หากข้อความทริกเกอร์สามารถใช้ได้กับหลายหัวข้อ เอเจนต์อาจไม่เข้าใจว่าจะใช้ในหัวข้อใด
ตัวอย่างเช่น สถานการณ์ร่วมสองสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นกับเอเจนต์การสนับสนุนใบสั่งคือ ลูกค้าที่คืนสินค้าที่พวกเขาสั่งซื้อหรือลูกค้ายกเลิกใบสั่งก่อนการจัดส่งสินค้า จะมีการจัดการกรณีเหล่านี้ในสองหัวข้อที่แยกกัน เนื่องจากเป็นสองสถานการณ์ที่แตกต่างกัน
รูปภาพต่อไปนี้แสดงว่ามีการใช้คำว่า ยกเลิก เป็นข้อความทริกเกอร์ในทั้งสองหัวข้อ ดังนั้น เมื่อบุคคลป้อนข้อความที่มีคำว่า ยกเลิก เอเจนต์จะไม่ทราบว่าหัวข้อใดที่จะใช้ ทำให้มีการถามลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร สถานการณ์นี้จะกลายเป็นความยุ่งยากต่อผู้ใช้
เมื่อคุณกำหนดทริกเกอร์ คุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มคำนำหน้านาม (a, an, the) ตัวพิมพ์ใหญ่ การลดรูป และพหูพจน์ แม้ว่าองค์ประกอบเหล่านี้อาจดูน่าสนใจบนหน้าจอการออกแบบ แต่ก็ไม่ได้เพิ่มโอกาสในการทริกเกอร์หัวข้อของคุณ คุณควรเน้นที่การเพิ่มข้อความทริกเกอร์ที่เหมาะสม ซึ่งช่วยทำให้มั่นใจว่าหัวข้อเมื่อมีการทริกเกอร์เมื่อควรจะเป็น
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู สร้างหัวข้อ