ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอที

ผู้เผยแพร่: Microsoft

เอเจนต์ ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอที ที่สร้างไว้ล่วงหน้าใช้ฐานข้อมูลองค์ความรู้ขององค์กรของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรในสถานการณ์ที่ต้องการการสนับสนุน ไม่ว่าคุณจะเป็นพนักงานที่ต้องการความช่วยเหลือหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่จัดการข้อซักถาม เพื่อนอัจฉริยะรายนี้พร้อมให้ความช่วยเหลือ เข้าร่วมการสนทนาเกี่ยวกับปัญหาด้านเทคนิคและรับคำแนะนำอันชาญฉลาดซึ่งจัดทำขึ้นโดยตรงจากฐานข้อมูลองค์ความรู้ขององค์กรของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา หากเอเจนต์ไม่มีคำตอบที่เฉพาะเจาะจง สามารถช่วยคุณสร้างตั๋ว ServiceNow เพื่อเลื่อนระดับปัญหาได้ หลังจากสร้างตั๋วแล้ว คุณสามารถใช้เอเจนต์เพื่อดูรายละเอียดและสถานะ ทำให้คุณสามารถติดตามคำถามของคุณได้

หมายเหตุ

ขณะนี้เอเจนต์ที่สร้างไว้ล่วงหน้ามีให้บริการเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น และควรจำกัดการใช้งานภายในองค์กรของคุณ

ดูวิดีโอนี้เพื่อดูภาพรวมของวิธีใช้เอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีที่สร้างไว้ล่วงหน้า:

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• สิทธิการใช้งานสำหรับ Copilot Studio (สำหรับผู้สร้างของคุณ)

  • ข้อมูลเพิ่มเติม: ขอสิทธิ์เข้าถึง Copilot Studio

  • หากคุณไม่มีประสบการณ์ในการสร้างเอเจนต์ โปรดดู เริ่มต้นใช้งานด่วน: สร้างและปรับใช้เอเจนต์ Copilot Studio

• ความจุข้อความ Copilot Studio

• การเชื่อมต่อ ServiceNow และการเข้าถึงอินสแตนซ์ที่เปิดใช้งานปลั๊กอินฐานข้อมูลองค์ความรู้

รวมกับ ServiceNow ระหว่างการติดตั้ง

ในการตั้งค่าเอเจนต์ คุณสามารถเชื่อมต่อข้อมูลของคุณจาก ServiceNow ในส่วน เชื่อมต่อข้อมูลของคุณ คุณต้องมีข้อมูลประจำตัวผู้ใช้และ URL ของอินสแตนซ์ ServiceNow ที่คุณต้องการเชื่อมต่อกับเอเจนต์ของคุณ

ความสามารถ

พนักงานสามารถใช้ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีเพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่พวกเขาพบกับอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ของตน เอเจนต์ให้คำแนะนำในการแก้ไขปัญหาทั่วไปตามบทความให้ความรู้ที่มีอยู่ขององค์กรของคุณที่โฮสต์อยู่ใน ServiceNow หรือบทความที่คุณเพิ่ม

หากเอเจนต์ไม่สามารถแก้ไขปัญหา อาจช่วยให้ผู้ใช้สร้างตั๋ว ServiceNow เพื่อส่งต่อปัญหาไปยังทีมสนับสนุนด้านไอที ผู้ใช้ยังสามารถใช้เอเจนต์เพื่อตรวจสอบสถานะของตั๋วได้

เอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีผสานรวมกับ ServiceNow เพื่อส่งคืนข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วที่สร้างขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้สามารถติดตามกรณีที่เปิดอยู่

กรณีการใช้งาน

พนักงานมีคำถามทั่วไปเกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แทนที่จะค้นหาเอกสารต่างๆ หรือติดต่อหลายแผนก พวกเขาสามารถใช้เอเจนต์เพื่อถามคำถามโดยใช้ภาษาธรรมชาติ เอเจนต์ที่มีฐานความรู้ในตัวและความสามารถในการสนทนาสามารถเข้าใจบริบทของคำถามและให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง

หากเอเจนต์ไม่สามารถแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ก็สามารถช่วยพนักงานในการสร้างตั๋ว ServiceNow เพื่อส่งต่อปัญหาไปยังทีมสนับสนุนที่ถูกต้อง

พนักงานสามารถใช้ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีเพื่อค้นหาตั๋ว ServiceNow ที่ส่งผ่านส่วนติดต่อโดยระบุรหัสตั๋ว หรือพนักงานสามารถใช้ เอเจนต์เพื่อดูตั๋ว ServiceNow ทั้งหมดที่ส่งผ่านอินเทอร์เฟซ แสดงรายการพร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย

โอกาสการขยาย

หากคุณต้องการให้เอเจนต์ส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าเมื่อฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีไม่สามารถหาวิธีแก้ปัญหาให้ได้ คุณสามารถ กำหนดค่าฮับการมีส่วนร่วม เอเจนต์สามารถให้ข้อมูลสรุปของปัญหาและข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่รวบรวมระหว่างการสนทนาแก่เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าได้

ด้วยความช่วยเหลือของส่วนขยายของเอเจนต์ เอเจนต์สามารถสร้างรายงานเกี่ยวกับปริมาณตั๋ว เวลาตอบสนอง และเมตริกสำคัยอื่นๆ เพื่อช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายไอทีระบุแนวโน้มและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและการปรับปรุงกระบวนการ

ฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีสามารถให้ตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับงานทั่วไป เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือการติดตั้งซอฟต์แวร์ ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์

ข้อจำกัด

เนื้อหาที่สร้างโดย AI อาจมีข้อผิดพลาดได้ โปรดตรวจสอบเนื้อหาอยู่เสมอว่าถูกต้องและเหมาะสมแล้วหรือไม่ ตรวจสอบ ข้อกำหนดเพิ่มเติม