ภาพรวมการเปลี่ยนทาง

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (CSAT) เป็นสิ่งสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรที่นำ Copilot Studio ตัวแทนไปใช้

การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการเบี่ยงเบน ตัวแทน เป็นหนึ่งในพื้นที่เป้าหมายสูงสุดที่องค์กรต่างๆ มุ่งเน้นเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจเกี่ยวกับ ROI และ CSAT และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของ ตัวแทน มีตัวบ่งชี้หลักๆ ใน Copilot Studio ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ ตัวแทน เช่น อัตราการแก้ไข อัตราการเร่ง และ CSAT

ในขณะที่เมตริกต่างๆ ยังคงพัฒนาต่อไป มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในฐานะผู้สร้าง ตัวแทน เพื่อปรับปรุงอัตราการเบี่ยงเบนของ ตัวแทน ของคุณ ในบทความเหล่านี้ เราครอบคลุมถึงความสำคัญของการเบี่ยงเบนความสนใจใน AI เชิงสนทนา และเทคนิค/ข้อควรพิจารณาทั่วไปที่มีผลสากลสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพการเบี่ยงเบนความสนใจสำหรับตัวแทน

เคล็ดลับ

ในบริบทของ AI เชิงสนทนา การเบี่ยงเบน เป็นตัวบ่งชี้ที่แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของคำขอที่ได้รับการทำให้เสร็จสมบูรณ์ในลักษณะบริการตนเอง ซึ่งมิฉะนั้นแล้วจะมีตัวแทนในการจัดการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายถึงจำนวนรายการที่ทีมหลีกเลี่ยงไม่ให้ต้องจัดการอันเป็นผลมาจากการทำงานอัตโนมัติ

ทำไมต้องเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนทาง

• ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น: ลูกค้าหรือพนักงานจำนวนมากขึ้นสามารถรับการแก้ไขปัญหาของตนได้โดยผ่าน ตัวแทน แทนที่จะต้องรอเจ้าหน้าที่ผ่านทางแชทหรือโทรศัพท์ ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นและคะแนน CSAT สูงขึ้น แม้ว่าสิ่งนี้จะช่วยลดเวลาในการรอ แต่ตัวแทนยังสามารถเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงกว่าและซับซ้อนกว่าได้อีกด้วย
• การประหยัดต้นทุน: หนึ่งในวิธีสำคัญในการกำหนด ROI ของ ตัวแทน คือการใช้ค่าอัตราการเบี่ยงเบน ฝ่ายสนับสนุนการโทรติดต่อตัวแทนมนุษย์โดยทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายประมาณ $5 ถึง $10 ในอุตสาหกรรม ศูนย์บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม เซสชัน ตัวแทน ที่แก้ไขคำขอของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายประมาณ 50 เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าอัตราการเปลี่ยนทางที่สูงขึ้นนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น

การทำความเข้าใจกับส่วนประกอบที่สำคัญของการวิเคราะห์ของ Copilot Studio เพื่อปรับปรุงการเปลี่ยนทาง

จำเป็นต้องมีความเข้าใจพื้นฐานของการวิเคราะห์ที่มีอยู่เพื่อให้สามารถระบุได้ว่าการเปลี่ยนทางหมายถึงอะไรสำหรับองค์กรของคุณ ตารางต่อไปนี้อธิบายเมตริกหลักจาก Copilot Studio:

รายละเอียด	คำอธิบาย
จำนวนเซสชันทั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของ เซสชันการวิเคราะห์ ภายในช่วงเวลาที่ระบุ การสนทนากับ ตัวแทน สามารถสร้างเซสชั่นวิเคราะห์ได้หนึ่งเซสชั่นหรือหลายเซสชั่น โดยแต่ละเซสชั่นจะมีสถานะการมีส่วนร่วมและผลลัพธ์เป็นของตัวเอง เซสชันการวิเคราะห์เริ่มต้นเมื่อผู้ใช้มีคำถามใหม่หลังจากการสนทนาเริ่มต้นเสร็จสมบูรณ์ (เช่น ถึงหัวข้อจบการสนทนา)
อัตราการมีส่วนร่วม	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่เป็นเซสชันที่มีส่วนร่วม เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันการวิเคราะห์ที่ทริกเกอร์หัวข้อที่กำหนดเอง หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก
อัตราความละเอียด	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข เซสชันที่ได้รับการแก้ไขคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งผู้ใช้ได้รับคำถามจบการสนทนาที่ถามคำถาม "นั่นตอบคำถามของคุณหรือไม่" และผู้ใช้ไม่ตอบหรือตอบว่า "ใช่"
อัตราการเพิ่มระดับ	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อ เซสชันที่มีการยกระดับคือเซสชันที่เกี่ยวข้องที่มีการยกระดับไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
อัตราการละทิ้ง	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
ภาษาไทย	มุมมองแบบกราฟิกของคะแนน CSAT เฉลี่ยสำหรับเซสชันที่ลูกค้าตอบกลับคำขอเมื่อสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ

จำเป็นต้องปรับปรุงเมตริกเหล่านี้อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ของ ตัวแทน อย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรอาจมีคำจำกัดความของตัวเองว่า อัตราการเปลี่ยนทาง หมายถึงอะไรสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจพิจารณาอัตรา การละทิ้ง พร้อมกับอัตรา การเลื่อนระดับ เป็นส่วนหนึ่งของการคำนวณการเปลี่ยนทาง ในขณะที่องค์กรอื่นอาจดูที่อัตรา การเลื่อนระดับ เพียงอย่างเดียว

แม้จะมีคำจำกัดความที่แตกต่างกันสำหรับอัตราการเปลี่ยนทาง แต่เมตริกเหล่านี้ยังคงเป็นพื้นฐานในการคำนวณการเปลี่ยนทาง จากประสบการณ์ของเรากับลูกค้าหลายๆ ราย ในบริบทของการเปลี่ยนทาง อัตรา การแก้ปัญหา และอัตรา การเลื่อนระดับ มีบทบาทสำคัญ การเพิ่มอัตรา ความละเอียด และการลดอัตรา การยกระดับ โดยทั่วไปจะมีผลโดยตรงต่อเมตริกการเบี่ยงเบน ตัวแทน โดยรวม

เทคนิคสำคัญ

หัวข้อ การวิเคราะห์การยกระดับ