ออกแบบประสบการณ์การสนทนาที่มีจริยธรรมและเห็นอกเห็นใจ
การออกแบบเชิงสนทนาเป็นสาขาใหม่ที่น่าตื่นเต้นที่ใช้ AI และ การเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ภาษาธรรมชาติที่น่าสนใจระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร ในฐานะนักออกแบบสนทนา เรามีโอกาสในการกำหนดอนาคตของเทคโนโลยีนี้และวิธีที่ผู้คนใช้มัน แต่เรายังมีความรับผิดชอบในการออกแบบด้วยความใส่ใจและเคารพต่อผู้ใช้ของเรา ค่านิยมของเรา และสังคมของเราด้วย
จริยธรรมและความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้สนทนา (CUX) ที่ผู้คนไว้วางใจ ชื่นชอบ และได้รับประโยชน์ จริยธรรมช่วยให้เราสามารถกำหนดหลักการและเป้าหมายของเราได้ ในขณะที่ความเห็นอกเห็นใจช่วยให้เราเข้าใจอารมณ์และความต้องการของผู้ใช้ของเรา ร่วมกันนำทางเราในการเลือกการออกแบบที่รับผิดชอบ ครอบคลุม โปร่งใส และเข้าถึงได้
ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีการออกแบบประสบการณ์การสนทนาที่มีจริยธรรมและเห็นอกเห็นใจกันด้วย Copilot Studio คุณจะค้นพบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในการสร้างทีมของคุณ การร่างหลักการของคุณ การออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ การแก้ไขงานของคุณ และการจัดการการโต้ตอบที่ใช้เสียงเท่านั้น
สร้างทีมงานที่มีความหลากหลายและสร้างสรรค์
การออกแบบประสบการณ์การสนทนาที่ดีต้องมีมากกว่าแค่ด้านเทคนิค ทักษะ นอกจากนี้ยังต้องมีข้อมูลเชิงลึกถึงสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการหรือจำเป็นต้องบรรลุด้วย CUX ของคุณ ไม่ว่าพวกเขาต้องการจะทำภารกิจให้เสร็จ แก้ปัญหา มีการสนทนาที่สนุกสนาน หรือเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ คุณต้องออกแบบการสนทนาที่ตรงตามความคาดหวังและความชอบของพวกเขา
ในการทำสิ่งนั้นได้อย่างมีประสิทธิผล คุณต้องมีทีมที่สามารถนำ Perspectives ภูมิหลัง และความเชี่ยวชาญที่หลากหลายมาร่วมงานได้ ทีมงานที่มีความหลากหลายสามารถช่วยคุณหลีกเลี่ยงอคติ ความไม่แน่นอน และการสันนิษฐานที่อาจจำกัดหรือส่งผลเสียต่อการออกแบบของคุณได้ ทีมงานสร้างสรรค์สามารถช่วยคุณสำรวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ เขียนบทสนทนาที่น่าสนใจ และสร้างเสียงที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับ CUX ของคุณ
หากคุณมีโอกาสสร้างทีมสำหรับโครงการของคุณ ควรพิจารณาเชิญผู้ที่มีประสบการณ์ชีวิตหรือภูมิหลังด้านมนุษยศาสตร์ที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจรวมนักเขียนนวนิยาย นักดนตรี นักเขียนบทละคร ผู้สร้างภาพยนตร์ กวี หรือบุคคลอื่นที่รู้วิธีเล่าเรื่องราวและสร้างตัวละคร พวกเขาสามารถช่วยคุณออกแบบประสบการณ์การสนทนาที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ จริงใจ และเป็นมิตร
กำหนดหลักการและค่านิยมของคุณ
คุณค่าหลักใดที่คุณต้องการสะท้อนในประสบการณ์การสนทนาของคุณ? มาตรฐานทางจริยธรรมที่คุณต้องการยึดถือมีอะไรบ้าง? คุณต้องการให้ผู้ใช้ของคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อโต้ตอบกับ CUX ของคุณ? นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณควรถามตัวเองและทีมของคุณก่อนที่จะเริ่มออกแบบ
การกำหนดหลักการและค่านิยมสามารถช่วยให้คุณชี้แจงวิสัยทัศน์และเป้าหมายสำหรับโครงการของคุณได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุความเสี่ยงและความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นซึ่งคุณอาจเผชิญระหว่างทางได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น คุณจะจัดการกับหัวข้อที่ละเอียดอ่อนหรือเป็นที่ถกเถียงกันอย่างไร คุณจะ ป้องกัน ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของผู้ใช้ของคุณอย่างไร คุณจะจัดการกับข้อมูลที่ไม่เหมาะสมหรือไม่เหมาะสมอย่างไร
การมีหลักการและค่านิยมที่ชัดเจนสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจออกแบบได้สอดคล้องและมั่นใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสื่อสารความตั้งใจและความคาดหวังของคุณไปยังผู้ใช้ ผู้ถือผลประโยชน์ และพันธมิตรได้อีกด้วย คุณสามารถใช้หลักการและค่านิยมของคุณเป็นจุดอ้างอิงตลอดกระบวนการออกแบบของคุณ และเป็นวิธีประเมินงานของคุณและวัดผลกระทบของคุณได้
ต่อไปนี้คือตัวอย่างหลักการและค่านิยมบางประการที่คุณอาจพิจารณาสำหรับประสบการณ์การสนทนาของคุณ:
ความโปร่งใส: ซื่อสัตย์และชัดเจนว่า CUX ของคุณคือใครหรือคืออะไร สามารถทำอะไรได้บ้าง และทำงานอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณทราบวิธีพูดคุยกับบุคคลอื่นหากต้องการ
ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย: เคารพข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้และ ป้องกัน จากการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือใช้ในทางที่ผิด
ขอบเขต: กำหนดขอบเขตที่ชัดเจนในการตอบสนองต่อคำขอที่ไม่เหมาะสม รุนแรง มีเนื้อหาทางเพศอย่างชัดเจน หรือคำขอที่มีปัญหาอื่นๆ
การรวมกลุ่มและ ความสำคัญ: การออกแบบสำหรับผู้ใช้ ความสามารถ วัฒนธรรม ภาษา และความชอบที่หลากหลาย หลีกเลี่ยงการแบ่งแยก การเลือกปฏิบัติ และการแอบอ้างทางวัฒนธรรม
การเข้าถึง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CUX ของคุณใช้งานง่ายสำหรับทุกคน โดยไม่คำนึงถึงความสามารถทางกายภาพหรือทางสติปัญญา
ความเห็นอกเห็นใจ: เข้าใจอารมณ์และความต้องการของผู้ใช้ และตอบสนองด้วยความเมตตา ความเห็นอกเห็นใจ และการสนับสนุน
ความชัดเจน: ใช้ภาษาที่เรียบง่าย กระชับ และแม่นยำ เพื่อให้ผู้ใช้ของคุณเข้าใจและปฏิบัติตามได้
บุคลิกภาพ: มอบเสียง โทน และสไตล์ที่โดดเด่นให้กับ CUX ของคุณที่ตรงกับวัตถุประสงค์และ ผู้ชม
นี่ไม่ใช่หลักการและค่านิยมเดียวที่คุณสามารถเลือกสำหรับโครงการของคุณ คุณอาจมีสิ่งที่แตกต่างหรือเพิ่มเติมที่เหมาะกับบริบทและเป้าหมายเฉพาะของคุณ สิ่งสำคัญคือการตั้งใจและไตร่ตรองถึงสิ่งที่สำคัญสำหรับคุณและเหตุผล
ออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ
ความเห็นอกเห็นใจคือความสามารถในการใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้อื่นและรู้สึกสิ่งที่พวกเขารู้สึก มันเป็นสิ่งสำคัญ ทักษะ สำหรับนักออกแบบเชิงสนทนา เพราะมันช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่สะท้อนกับผู้ใช้ของเราในระดับอารมณ์ เมื่อเราออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ เราไม่ได้มุ่งเน้นแค่ฟังก์ชันการใช้งานหรือการใช้งานของ CUX ของเราเท่านั้น เรายังพิจารณาด้วยว่าสิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้รู้สึกอย่างไร อะไรเป็นแรงบันดาลใจ อะไรทำให้พวกเขาหงุดหงิด และอะไรทำให้พวกเขามีความสุข
เพื่อออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ เราจำเป็นต้องเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ของเราให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เราจำเป็นต้องวิจัยความต้องการ เป้าหมาย ความชอบ พฤติกรรม ความเจ็บปวด และอารมณ์ของพวกเขา เราจำเป็นต้องสังเกตว่าพวกมันโต้ตอบกับ CUX หรือผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันของเราอย่างไร เราจำเป็นต้องฟังคำติชมและข้อเสนอแนะของพวกเขา เราจำเป็นต้องทดสอบสมมติฐานของเราและตรวจสอบโซลูชันของเรา
แต่การเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ของเรานั้นไม่เพียงพอ เราจำเป็นต้องดำเนินการตามสิ่งที่เราเรียนรู้ด้วย เราจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกของเราเพื่อแจ้งทางเลือกการออกแบบและปรับปรุง CUX ของเรา เราจำเป็นต้องสร้างการสนทนาที่มีความเกี่ยวข้อง มีประโยชน์ มีความเคารพ และมีส่วนร่วม เราจำเป็นต้องคาดการณ์ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ และมอบการตอบสนองและคำแนะนำที่เหมาะสมแก่พวกเขา เราจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงหรือลดข้อผิดพลาด ความสับสน ความหงุดหงิด หรือความผิดหวังให้เหลือน้อยที่สุด
การออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจไม่เพียงแต่เป็นผลดีต่อผู้ใช้ของเราเท่านั้น มันยังดีต่อแบรนด์และธุรกิจของเราด้วย เมื่อเราออกแบบด้วยความเห็นอกเห็นใจ เราจะสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับผู้ใช้ของเรา เราสร้างประสบการณ์เชิงบวกและน่าจดจำที่ทำให้พวกเขาต้องการกลับมาและแนะนำเราให้กับคนอื่นๆ เราสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและโดดเด่นในตลาด
ปรับปรุงงานของคุณ
การออกแบบประสบการณ์การสนทนาไม่ใช่กิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว มันเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องมีการแก้ไขและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่คุณออกแบบ ทดสอบ เปิดตัว และตรวจสอบ CUX คุณจะค้นพบข้อมูลเชิงลึก ความท้าทาย และโอกาสใหม่ๆ ที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงงานของคุณให้ดียิ่งขึ้น
เพื่อแก้ไขงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ คุณต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อติดตามประสิทธิภาพ CUX ของคุณ พฤติกรรมของผู้ใช้ และผลลัพธ์ที่คุณได้รับ คุณจำเป็นต้องใช้กลไกการตอบกลับเพื่อรวบรวมความคิดเห็น การให้คะแนน การวิจารณ์ และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ของคุณ คุณต้องใช้วิธีการทดสอบเพื่อประเมินการใช้งาน ฟังก์ชันการทำงาน และคุณภาพของ CUX ของคุณ
แต่การรวบรวมข้อมูลนั้นไม่เพียงพอ คุณยังจำเป็นต้องดำเนินการตามนั้นด้วย คุณต้องใช้ข้อมูลของคุณเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของ CUX ช่องว่างและโอกาสในการออกแบบของคุณ และแนวโน้มและรูปแบบในพฤติกรรมผู้ใช้ของคุณ คุณต้องใช้ข้อมูลของคุณเพื่อตัดสินใจอย่างรอบรู้ซึ่งจะช่วยปรับปรุง CUX ของคุณและเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้
จัดการการโต้ตอบด้วยเสียงเท่านั้น
การโต้ตอบที่ใช้เสียงเท่านั้นคือประสบการณ์การสนทนาที่ต้องอาศัยเสียงเป็นข้อมูลอินพุตหลัก อาจไม่มีอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิก (GUI) หรืออาจมีแบบจำกัด ตัวอย่างได้แก่ ระบบนำทางที่สั่งงานด้วยเสียงในรถยนต์ ระบบเสียงอัตโนมัติสำหรับ ส่วนบริการลูกค้า หรือรองรับทางโทรศัพท์ และอุปกรณ์ Bluetooth ที่ให้คุณสมบัติสั่งงานด้วยเสียงโดยไม่ต้องใช้ ผู้ช่วย เสมือน
การโต้ตอบโดยใช้เสียงเพียงอย่างเดียวก่อให้เกิดความท้าทายที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับการออกแบบเชิงสนทนา เนื่องจากปฏิสัมพันธ์ดังกล่าวขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีการจดจำและการสังเคราะห์เสียงพูดเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่สมบูรณ์แบบและอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดหรือความเข้าใจผิดในการสื่อสารระหว่างผู้ใช้และ CUX ในการออกแบบการโต้ตอบด้วยเสียงเท่านั้นที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องพิจารณาปัจจัยเฉพาะบางประการ:
รูปแบบ: ผู้ใช้สามารถพูดสิ่งเดียวกันได้หลายวิธี ตัวอย่างเช่น "ใช่" "ใช่" "ใช่แล้ว" และ "อืม" ล้วนหมายความถึงการยืนยันเชิงบวก CUX ของคุณต้องสามารถจดจำรูปแบบทั้งหมดเหล่านี้เป็นอินพุตที่เทียบเท่ากันได้
ระดับเสียง: ผู้ใช้สามารถพูดในระดับเสียงที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม อารมณ์ หรือความชอบของตน CUX ของคุณต้องสามารถปรับระดับเสียงได้เหมาะสม และขอให้ผู้ใช้พูดซ้ำหรือพูดดังขึ้นหากจำเป็น
ความชัดเจน: ผู้ใช้สามารถพูดด้วยความชัดเจนในระดับต่างๆ ขึ้นอยู่กับสำเนียง การออกเสียง หรือความบกพร่องในการพูด CUX ของคุณจะต้องสามารถจัดการกับสำเนียงและภาษาถิ่นที่แตกต่างกันได้ และขอให้ผู้ใช้ชี้แจงหรือสะกดคำบางอย่างหากจำเป็น
การพัก: ผู้ใช้สามารถหยุดชั่วคราว ลังเล หรือขัดจังหวะตัวเองในขณะที่พูดได้ CUX ของคุณจะต้องสามารถตรวจจับการหยุดชะงักเหล่านี้และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น อาจรอให้ผู้ใช้ดำเนินการต่อ ถามคำถามติดตาม หรือเสนอข้อเสนอแนะบางอย่าง
การออกเสียง: ผู้ใช้สามารถออกเสียงคำศัพท์ได้ต่างกันขึ้นอยู่กับภาษา ภูมิภาค หรือวัฒนธรรมของตน CUX ของคุณต้องสามารถเข้าใจการออกเสียงที่แตกต่างกันและใช้คำที่ถูกต้องสำหรับเป้าหมาย ผู้ชม ของคุณ
การเน้นเสียง: ผู้ใช้สามารถถ่ายทอดความหมายหรืออารมณ์ที่แตกต่างกันได้โดยใช้โทนเสียง ระดับเสียง หรือการเน้นเสียง CUX ของคุณต้องสามารถตีความคำใบ้เหล่านี้และนำมาใช้ในคำพูดของตนเองได้ ตัวอย่างเช่น อาจใช้ระดับเสียงสูงเพื่อถามคำถาม ระดับเสียงต่ำเพื่อบอกเล่า หรือระดับเสียงสูงกว่าเพื่อแสดงความตื่นเต้น
นอกเหนือจากปัจจัยเหล่านี้แล้ว คุณยังต้องพิจารณาคุณลักษณะเสียงของ CUX ของคุณด้วย เสียงที่คุณเลือกสำหรับ CUX อาจส่งผลอย่างมากต่อการรับรู้และโต้ตอบของผู้ใช้กับเสียงนั้น คุณต้องเลือกเสียงที่ตรงกับวัตถุประสงค์ บุคลิกภาพ และ ผู้ชม ของ CUX ของคุณ คุณต้องพิจารณาถึงผลที่ตามมาของการเลือกใช้เสียงของคุณในแง่ของเพศ วัฒนธรรม อัตลักษณ์ และอคติด้วย