แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ในการวิเคราะห์ประวัติ
สำคัญ
คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่จะแสดงแผนภูมิและ KPI ที่คุณสามารถใช้เพื่อแนะนำเจ้าหน้าที่และทำความเข้าใจประสิทธิภาพโดยรวมของเจ้าหน้าที่
หากต้องการดูแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ ให้ไปที่การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service และเลือก เจ้าหน้าที่ ที่ด้านบนสุดของพื้นที่ทำงาน แดชบอร์ดจะแสดงแผนภูมิและ KPI สำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละรายและประสิทธิภาพโดยรวมของเจ้าหน้าที่ และรวมถึงข้อมูลเชิงลึกต่อไปนี้:
เข้าถึงแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนบวก (+) จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
- หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของ Customer Service
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด
รายละเอียดรายงาน
รายงานจะสรุปข้อมูลตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับช่วงเวลาที่ระบุ และเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว การสนทนาของเจ้าหน้าที่ และโซนเวลา KPI สำหรับแดชบอร์ดจะแสดงดังที่เห็นในภาพหน้าจอต่อไปนี้
ตารางต่อไปนี้แสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในรายงานเจ้าหน้าที่
| KPI | รายละเอียด |
|---|---|
| กรณีที่ใช้งาน | จำนวนกรณีที่เปิดอยู่ในปัจจุบัน |
| กรณีที่แก้ไขแล้ว | จำนวนกรณีที่เจ้าหน้าที่ปิดแล้ว |
| กรณีที่เลื่อนระดับ | เปอร์เซ็นต์ของกรณีที่ต้องเลื่อนระดับ |
| เวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย | เวลาโดยเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการแก้กรณี |
| CSAT โดยเฉลี่ย | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยตามข้อคิดเห็นที่ลูกค้าเขียนไว้และส่งในแบบสำรวจ Customer Voice |
| ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามข้อคิดเห็นที่เขียนไว้ในแบบสำรวจ Customer Voice ที่ส่งโดยลูกค้า |
แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่มีแผนภูมิที่มีเมตริกต่อไปนี้
| KPI | รายละเอียด |
|---|---|
| ปริมาณของกรณีตลอดระยะเวลา | แนวโน้มวันต่อวันของปริมาณกรณี |
| เวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย | แนวโน้มเดือนต่อเดือนของเวลาในการแก้กรณีเป็นนาที |
| CSAT และความคิดเห็นจากการสำรวจตามเจ้าหน้าที่ | เจ้าหน้าที่ที่มุ่งเน้น CSAT การเปรียบเทียบมุมมองและความคิดเห็นจากการตอบแบบสำรวจ Customer Voice |
| การวัดของเจ้าหน้าที่ | ภาพรวมของเมตริกเจ้าหน้าที่หลักที่สัมพันธ์กับเมตริกและวันที่อื่นๆ |
มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของเจ้าหน้าที่
มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของเจ้าหน้าที่ช่วยให้หัวหน้างานสามารถดูแบบองค์รวมในประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละรายในเมตริก และมีประโยชน์ในสถานการณ์จำลองการฝึกอบรมสำหรับเจ้าหน้าที่
ในการเข้าถึงรายงานการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกใดๆ สำหรับเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ และจากนั้น เลือก รายละเอียด
หมายเหตุ
ความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่ (เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด) มีเฉพาะใน UTC เท่านั้น และไม่ได้รับผลกระทบจากโซนเวลาของผู้ใช้
ดูเพิ่มเติม
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดสรุป
แดชบอร์ดหัวข้อ
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน