กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
หมายเหตุ
ข้อมูลกรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น
สำหรับประสบการณ์ที่เป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น Dynamics 365 Customer Service มีตัวเลือกให้คุณในการกำหนดเส้นทางรายการงานจากผู้ติดต่อเฉพาะไปยังเจ้าหน้าที่ที่ลูกค้าต้องการหรือผู้จัดการความสัมพันธ์
คุณสามารถกำหนดค่าผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการได้ในศูนย์การจัดการ Customer Service หากไม่มีการกำหนดค่าผู้ติดต่อ คุณจะไม่สามารถกำหนดเจ้าหน้าที่ที่ต้องการให้กับผู้ติดต่อได้ คุณสามารถจับคู่เจ้าหน้าที่กับผู้ติดต่อเท่านั้น
ข้อกำหนดเบื้องต้น
คุณต้องมีบทบาทใดบทบาทหนึ่งต่อไปนี้ เพื่อกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ:
- สำหรับ Customer Service: ผู้จัดการฝ่าย CSR
- สำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service: ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni
คุณต้องสามารถเข้าถึงตารางผู้ติดต่อ
ถ้าคุณมีบทบาทแบบกำหนดเอง คุณต้องมีสิทธิ์เข้าถึงตาราง msdyn_preferredagent และ msdyn_preferredagentcustomeridentity ด้วย
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการกำหนดให้กับผู้ติดต่อเป็นสมาชิกของคิวที่รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไป
กำหนดค่าเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับผู้ติดต่อ
ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก จัดการ ถัดจาก การกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
เปิด เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
เลือกว่าใครควรรับรายการงานถ้าเจ้าหน้าที่ที่ต้องการไม่ว่าง:
ตัวแทนที่ดีที่สุดลำดับถัดไปตามตรรกะการมอบหมาย: รายการงานถูกกำหนดเส้นทางตามกฎการมอบหมาย เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัวเลือกนี้สำหรับการสนทนาแบบสนทนาสดและการโทรผ่านช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ไม่มีใคร ให้ปล่อยงานค้างอยู่ในคิว: รายการงานยังคงอยู่ในคิวจนกว่าเจ้าหน้าที่จะหยิบงานหรือคุณมอบหมายงานให้กับเจ้าหน้าที่อื่นด้วยตนเอง เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัวเลือกนี้สำหรับการสนทนาของช่องทางแบบอะซิงโครนัส
เลือกผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการในพื้นที่ เมทริกซ์เจ้าหน้าที่ที่ต้องการ โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
เลือก เพิ่มผู้ติดต่อ เพื่อเพิ่มผู้ติดต่อ
ใน ชื่อเต็มของผู้ติดต่อ ให้ป้อนชื่อผู้ติดต่อ และเลือกค่าจากรายการดรอปดาวน์
เลือก เพิ่มผู้ใช้ เพื่อแมปเจ้าหน้าที่กับผู้ติดต่อ
คุณสามารถแมปเจ้าหน้าที่ที่ต้องการกับผู้ติดต่อได้สูงสุดสามราย ลำดับที่เจ้าหน้าที่อยู่ในรายการคือลำดับที่พวกเขาจะได้รับรายการงาน หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในรายการสูงกว่าในลำดับ คุณสามารถเรียงลำดับเจ้าหน้าที่โดยเลือกเจ้าหน้าที่ในรายการ และใช้ตัวเลือก ย้ายขึ้น หรือ ย้ายลง
บันทึกและปิด
วิธีที่การกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการทำงาน
หากมีเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับผู้ติดต่อ ระบบจะพยายามกำหนดการสนทนาโดยอัตโนมัติให้กับเจ้าหน้าที่ที่ต้องการที่มีอยู่ซึ่งมีการแสดงตนตรงกับการแสดงตนที่ได้รับอนุญาตอย่างใดอย่างหนึ่งที่กำหนดค่าในสตรีมงาน ระบบจะข้ามการตรวจสอบความสามารถรองรับ ทักษะ และกฎการมอบหมาย หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องการให้ติดต่อและ เจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดลำดับถัดไปตามตรรกะการมอบหมาย ถูกตั้งค่าเป็นตัวเลือกสำรอง จากนั้นระบบจะพยายามค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันตามกลยุทธ์การมอบหมายที่กำหนดค่าไว้
การกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการใช้งานได้กับการสนทนาที่ถูกกำหนดเส้นทางผ่านสตรีมงานแบบพุชเท่านั้น
ตรวจสอบการวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
หากคุณเปิดการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง หน้าการวินิจฉัยของรายการงานจะมีข้อมูลเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการภายใต้ การติดตามการมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ ส่วน เกณฑ์การมอบหมาย แสดงว่าการตั้งค่าเปิดใช้งานอยู่หรือไม่ ส่วน การติดตามการมอบหมาย แสดงข้อมูลเหตุผล ข้อมูลเพิ่มเติม: การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ปรับปรุงผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
ในส่วน เมทริกซ์เจ้าหน้าที่ที่ต้องการ ใช้ตัวเลือกการแก้ไขและลบเพื่อแก้ไขผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ
สำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย คุณสามารถแมปเจ้าหน้าที่ได้สูงสุดสามราย แต่ต้องแน่ใจว่าคุณแมปเจ้าหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งรายกับผู้ติดต่อ
ระบุผู้ติดต่อในช่องทางที่รองรับ
ในการค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับรายการงานที่เข้ามา ควรระบุผู้ติดต่อ สำหรับช่องทางที่รองรับ ให้ใช้ข้อมูลที่กล่าวถึงในตารางต่อไปนี้เพื่อระบุลูกค้าเป็นผู้ติดต่อ
| ช่องทาง | เรกคอร์ดลูกค้า |
|---|---|
| เรกคอร์ด |
|
| การส่งข้อความดิจิทัล: การแชท การสื่อสารทางเสียง และช่องทางอื่นๆ |
|
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าคิว
เพิ่มเรกคอร์ดเจ้าหน้าที่ที่ต้องการหลายรายการ
บล็อก: ใช้การกำหนดเส้นทางตัวแทนที่ต้องการเพื่อความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า