แชร์ผ่าน

กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการสนทนาโดยใช้ Customer Voice

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

คุณสามารถกำหนดค่าวิดเจ็ตการแชทหรือช่องทางของคุณเพื่อแสดงแบบสำรวจที่ผู้ใช้สามารถตอบหลังจากที่การสนทนาสิ้นสุดแล้ว

หมายเหตุ

ไม่รองรับแบบสำรวจหลังการสนทนาใน Government Community Cloud

แบบสำรวจหลังการสนทนาทำงานอย่างไร

เมื่อคุณเปิดใช้งานแบบสำรวจหลังการสนทนาสำหรับช่องทาง แบบสำรวจจะปรากฏให้ลูกค้าหลังจาก เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการ หรือ เจ้าหน้าที่) หรือลูกค้าสิ้นสุดการสนทนา ขณะที่กำหนดค่าแบบสำรวจ คุณสามารถใช้การตั้งค่าสำหรับตัวเลือกการตอบกลับที่มีอยู่ใน Dynamics 365 Customer Voice เรียนรู้เพิ่มเติมใน การทำงานกับการตั้งค่าแบบสำรวจ

หลังการสนทนาทำงานดังนี้:

  1. สร้างแบบสำรวจใน Dynamics 365 Customer Voice
  2. กำหนดค่าแบบสำรวจ
  3. รับประสบการณ์ใช้งานลักษณะการทำงานของรันไทม์

คุณสามารถเปิดใช้งานแบบสำรวจหลังการสนทนาสำหรับช่องทางต่อไปนี้:

  • แชทสด
  • SMS สำหรับ Twilio, SMS สำหรับ TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • WhatsApp
  • ช่องทางแบบกำหนดเอง
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business

คุณสามารถกำหนดค่าลิงก์แบบสำรวจหรือคำถามแบบสำรวจให้แสดงในหน้าต่างแชทสำหรับช่องทางแชทสดเท่านั้น

ข้อกำหนดเบื้องต้น

แบบสำรวจหลังการสนทนาใช้ Dynamics 365 Customer Voice เพื่อสร้างแบบสำรวจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีสิทธิ์เข้าถึงเพื่อสร้างแบบสำรวจใน Dynamics 365 Customer Voice ในองค์กรเดียวกันกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และคุณได้สร้างแบบสำรวจที่จำเป็นแล้ว แบบสำรวจที่คุณสร้างจะแสดงเป็นตัวเลือกให้เลือกสำหรับการเชื่อมโยงกับการสนทนา เรียนรู้เพิ่มเติมใน สร้างแบบสำรวจด้วย Dynamics 365 Customer Voice

กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการสนทนา

คุณสามารถตั้งค่าแบบสำรวจเมื่อกำหนดค่าช่องทาง หรืออัปเดตอินสแตนซ์ช่องทางที่มีอยู่ซึ่งกำหนดค่าไว้แล้ว

  1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

  2. เลือกชืออินสแตนซ์ช่องทาง และจากนั้นเลือก แก้ไข

  3. บนแท็บ พฤติกรรม ตั้งค่าการสลับสำหรับ แบบสำรวจหลังการสนทนา เป็น เปิด

  4. ใน แบบสำรวจ Dynamics 365 Customer Voice ค้นหาแบบสำรวจที่คุณต้องการกำหนดค่า และเลือก

    • หรือหากคุณต้องการสร้างแบบสำรวจ ให้เลือก สร้าง Dynamics 365 Customer Voice เพจ Dynamics 365 Customer Voice จะเปิดขึ้นในแท็บใหม่ เพื่อให้คุณทำตามขั้นตอนในการสร้างแบบสำรวจ หลังจากที่คุณสร้างแบบสำรวจแล้ว จะมีให้เลือกในกล่อง แบบสำรวจ Dynamics 365 Customer Voice ในพื้นที่ แบบสำรวจหลังการสนทนา

  5. ในกล่อง เราควรส่งแบบสำรวจอย่างไร จะมีตัวเลือกต่อไปนี้โดยขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณเลือก:

    • ส่งลิงก์แบบสำรวจไปที่การสนทนา: ในขณะรันไทม์ ลิงก์แบบสำรวจจะถูกส่งไปยังลูกค้า

      • ในกล่อง ข้อความ ที่ปรากฏขึ้นให้เลือกข้อความเริ่มต้น หรือพิมพ์ข้อความที่กำหนดเอง ลิงก์แบบสำรวจส่วนบุคคลจะต่อท้ายข้อความและแสดงต่อลูกค้า

    • แทรกแบบสำรวจในการสนทนา: ในขณะรันไทม์ เจ้าหน้าที่บริการสามารถแทรกลิงก์แบบสำรวจในการสนทนาที่ใช้งานอยู่ ซึ่งส่งผลให้คำถามแบบสำรวจแสดงบนหน้าต่างแชทกับลูกค้า ตัวเลือกนี้มีให้เฉพาะช่องทางแชทสดเท่านั้น

  6. เลือกกล่องกาเครื่องหมาย แบบสำรวจการสนทนาของบอท เพื่อแชร์แบบสำรวจสำหรับการสนทนาที่จัดการโดยเอเจนต์ AI (เอเจนต์)

    โดยค่าเริ่มต้น จะมีการเลือกกล่องกาเครื่องหมาย ใช้การตั้งค่าแบบสำรวจเดียวกันกับด้านบน

  7. หากคุณต้องการใช้การตั้งค่าแบบสำรวจที่แตกต่างกันสำหรับการสำรวจที่จัดการโดยเอเจนต์ ให้ทำซ้ำขั้นตอนที่ 4 และ 5

  8. เลือก บันทึกและปิด

ประสบการณ์รันไทม์ของแบบสำรวจหลังการสนทนา

หากเปิดใช้งานแบบสำรวจหลังการสนทนาสำหรับการสนทนา หลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง แบบสำรวจที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าจะถูกแชร์กับลูกค้า แบบสำรวจนี้ช่วยให้คุณสามารถติดตามคำติชมของลูกค้าสำหรับบริการที่มีให้ได้ การสนทนาใดๆ สามารถถูกพิจารณาเป็นปิด เมื่อเกิดหนึ่งในสถานการณ์ต่อไปนี้:

  • เจ้าหน้าที่ ปิดการสนทนาแชท
  • ลูกค้าปิดการสนทนาทางแชท
  • ระบบปิดการสนทนาแชท หลังจากเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

สำหรับการสนทนาแชทสด ลูกค้าสามารถรับคำถามแบบสำรวจภายในการสนทนาเดียวกัน หรือผ่านลิงก์ที่นำไปยังไซต์ภายนอก สำหรับ SMS และช่องทางสังคม จะมีการแชร์ลิงก์แบบสำรวจ

แบบสำรวจที่คุณสร้างและสำรวจข้อมูลที่ประมวลผลจะไม่ถูกโฮสต์หรือจัดเก็บไว้ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service การตอบแบบสำรวจจะถูกบันทึกเป็น "ไม่ระบุชื่อ" และปรากฏเป็น "anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com"

เพิ่มวิดเจ็ตการแชท
ช่องทาง