Dela via

Konfigurera hantering på servicenivå

  • Artikel

Viktigt

Den här versionen av Service Manager har nått slutet av supporten. Vi rekommenderar att du uppgraderar till Service Manager 2022.

Den här artikeln innehåller en översikt över hur du konfigurerar hantering på servicenivå i Service Manager. Dessutom beskrivs scenarier för konfiguration av servicenivåhantering.

Servicenivåhantering är förfarandet för att mäta tidsåtgång för incidenter och servicebegäranden. I Service Manager skapar du ett servicenivåobjekt som består av köer som motsvarar varje servicenivå, plus tidsmått att mäta och varna för. Separat kan även aviseringar skickas till användare före och efter brott mot servicenivåer. I Service Manager-konsolen hanterar du den här processen på arbetsytan Administration med hjälp av följande noder:

  • Kalender
  • Metric
  • Mål för servicenivå

Kalender

Noden Kalender används för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar som ett kalenderobjekt i Service Manager-konsolen. Varje kalenderobjekt är ett separat arbetsschema som representerar den tid som finns tillgänglig för analytiker att lösa incidenter och uppfylla servicebegäranden. Kalenderobjekt motsvarar minst ett servicenivåmål där det mäts med ett tidsmått, till exempel lösningstid.

Metric

Måttnoden används för att definiera tidsmått mot ett kalenderobjekt som motsvarar ett servicenivåmål. Ett tidsmått mäter tidsåtgång mellan start- och slutdatum. Det finns två fördefinierade mått i Service Manager:

  • Lösningstid

  • Slutförandetid

Måttet Lösningstid används för att mäta den maximala tid som incidenter ska ta innan de löses. Som standard definieras lösningstiden av två tidpunkter: startdatum (datum och klockslag då incidenten skapades) och slutdatum (datum och klockslag då lösningen av incidenten slutfördes).

Måttet Slutförandetid används för att mäta den maximala tid som tjänstbegäranden ska ta innan de har slutförts. Som standard definieras slutförandetiden av två tidpunkter: startdatum (datum och klockslag då tjänstbegäran skapades) och slutdatum (datum och klockslag då tjänstbegäran slutfördes).

Servicenivåmål

Noden Servicenivåmål används för att skapa relationer mellan en kö och en servicenivå. Den används också för att definiera relationen mellan ett kalenderobjekt och ett tidsmått. Separat kan även aviseringar skickas till användare före och efter brott mot servicenivåer.

Skapa eller redigera ett kalenderobjekt

Du skapar ett kalenderobjekt för att definiera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar i Service Manager. När du har skapat ett kalenderobjekt använder du det som en del av ett servicenivåmål, där det mäts mot ett tidsmått.

Skapa ett kalenderobjekt

Följ dessa steg för att skapa ett kalenderobjekt:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och väljer Kalender.
  3. I fönstret Uppgifter går du till Kalender och väljer Skapa kalender.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender i rutan Rubrik anger du en rubrik för kalendern. Ange till exempel Normal arbetskalender.
  5. I listan Tidszon väljer du tidszonen för din plats.
  6. Under Arbetsdagar och arbetstid väljer du organisationens arbetsdagar och för varje vald dag anger du start- och sluttid för varje dag.
  7. Under Helgdagar väljer du Lägg till för att definiera eventuella helgdagar som din organisation normalt inte fungerar. I dialogrutan Lägg till helgdag anger du namnet och väljer datumet för helgdagen och väljer OK för att stänga dialogrutan.
  8. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera kalender .

Redigera ett kalenderobjekt

Du redigerar ett kalenderobjekt i Service Manager för att uppdatera arbetsdagar, arbetstider och helgdagar. När du har redigerat ett kalenderobjekt använder du det som en del av ett servicenivåmål, där det mäts mot ett tidsmått. Om kalendern redan är associerad med ett servicenivåmål visas den i området Relaterade serviceavtal .

Anteckning

När du uppdaterar ett befintligt kalenderobjekt gäller uppdateringen för incidenter och tjänstbegäranden som skapas efteråt. Uppdateringarna påverkar dock inte de befintliga incidenterna.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och väljer Kalender.
  3. I listan Kalender väljer du en befintlig kalender och sedan Egenskaper under CalendarName i fönstret Uppgifter.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera kalender ändrar du något av följande objekt efter behov:
    • Rubrik
    • Tidszon
    • Arbetsdagar och arbetstider
    • Helgdagar
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera kalender .

Skapa eller redigera SLA-mått

Du kan skapa ett hanteringsmått på servicenivå, vilket motsvarar serviceavtal (SLA) som ett tidsmått för att mäta skillnaden mellan start- och sluttider för incidenter och tjänstbegäranden. Först definierar du måttet och sedan kopplar du det till ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i området Relaterade serviceavtal .

Välj den obligatoriska fliken för steg för att skapa ett mått för incidenter eller tjänstbegäranden:

Följ dessa steg för att skapa ett mått för incidenter:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Servicenivåhantering och väljer Mått.
  3. I dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått i rutan Rubrik anger du en rubrik för måttet. Ange till exempel Incidentmått.
  4. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av måttet. Ange till exempel Tid då incidenter löses.
  5. Under Klass väljer du Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass , väljer Incident och väljer sedan OK för att stänga dialogrutan.
  6. Välj listan bredvid Startdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera startdatumet. Välj till exempel Första tilldelade datumet.
  7. Välj listan bredvid Slutdatum och välj sedan det objekt som du vill använda för att definiera slutdatumet. Välj till exempel Löst datum.
  8. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera SLA-mått .

Redigera SLA-mått

I Service Manager redigerar du ett serviceavtalsmått (SLA) för att uppdatera rubrik, startdatum och slutdatum. När du har redigerat ett mått associerar du det med ett servicenivåmål. Om måttet redan är associerat med ett servicenivåmål visas det i området Relaterade serviceavtal .

Anteckning

Du bör undvika att göra ändringar i ett SLA-mått som används eftersom en ändring av det kan orsaka prestandaproblem. Om möjligt kan du redigera använda SLA-mått under en period med minimal systemanvändning, till exempel under en underhållsperiod.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du ServiceNivåhantering och väljer Mått.
  3. I listan Mått väljer du ett befintligt mått och i fönstret Uppgifter går du till MetricName och väljer Egenskaper.
  4. I dialogrutan Skapa/redigera mått ändrar du något av följande objekt efter behov:
    • Rubrik
    • Beskrivning
    • Startdatum
    • Slutdatum
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Skapa/redigera mått .

Ändra en SLA-måttvy

Du kan använda följande procedurer för att anpassa en SLA-vy.

Med vyer kan du gruppera SLA-mått som delar vissa kriterier. Men när du anpassar ändringar i en vy sparas inte dessa ändringar. Du kan till exempel anpassa vyn Mått , men om du ändrar kolumnbredd, kolumnsortering, gruppering eller om du tar bort kolumner visas information på samma sätt som innan du anpassade den nästa gång du återgår till vyn.

Anpassa en SLA-måttvy

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du ServiceNivåhantering och väljer sedan Mått.
  3. Högerklicka på valfri kolumnrubrik om du vill ändra kolumnbredden, ta bort artiklar från resultaten eller ändra kolumnens sortering och gruppering. Upprepa det här steget tills du är nöjd med resultatet.
  4. Du kan också ange i rutan Filter för att visa resultat som är begränsade objekt som matchar det du angav.

Skapa eller redigera ett servicenivåmål

Du skapar ett servicenivåmål för att skapa relationer mellan en kö och en tjänstnivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du sedan visar incidenter eller tjänstförfrågningar och de närmar sig sin varningstid visas ett meddelandefält som anger att objektet håller på att brytas. Du kan också skapa regelbundna meddelanden om du vill att analytiker ska få e-postmeddelanden för incidenter eller tjänstförfrågningar som kan bryta mot deras servicenivåmål.

För att skapa ett servicenivåmål är det enklare om du redan har skapat eller definierat ett kalenderobjekt och ett SLA-mått. Det servicenivåmål som du skapar länkas också till en kö. Kön som du associerar med ett servicenivåmål måste ha samma typ av arbetsobjekt baserat på dess klass. Annars blir kön inte tillgänglig när du skapar servicenivåmålet.

Skapa ett servicenivåmål

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du ServiceNivåhantering och väljer Servicenivåmål.
  3. I fönstret Uppgifter går du till Servicenivåmål och väljer Skapa servicenivåmål.
  4. I guiden Skapa servicenivåmål väljer du Nästa på sidan Innan du börjar.
  5. På sidan Allmänt i rutan Rubrik anger du ett namn för det nya servicenivåmålet.
  6. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av servicenivåmålet.
  7. Bredvid Klass väljer du Bläddra för att öppna dialogrutan Välj en klass och väljer sedan en klass som är relevant för den typ av servicenivåmål som du skapar. Normalt bör du välja incident ellertjänstbegäran.
  8. Kontrollera att Aktiverad är markerat och välj Nästa.
  9. På sidan Villkor för tjänstnivå väljer du en kalender och ett tidsmått, eller så kan du skapa nya.
  10. Under Mål anger du hur lång tid i timmar eller minuter arbetsobjektet ska slutföras av.
  11. Under Varningströskel anger du hur lång tid i timmar eller minuter innan servicenivån är strandad, vilket orsakar ett varningsmeddelande i meddelandefältet för arbetsobjektet och väljer Nästa.
  12. På sidan Sammanfattning bekräftar du de val du har gjort och väljer Skapa.
  13. På sidan Slutförande väljer du Stäng.

Redigera ett servicenivåmål

Du kan redigera ett servicenivåmål för att ändra relationer mellan en kö och en tjänstnivå, ett kalenderobjekt och ett tidsmått samt åtgärder som inträffar före eller efter överträdelser på tjänstnivå. När du sedan visar incidenter eller tjänstförfrågningar och de närmar sig sin varningstid visas ett meddelandefält som anger att objektet håller på att brytas. Du kan också skapa regelbundna aviseringar om du vill att analytiker ska få e-postmeddelanden om incidenter eller tjänstbegäranden som kan bryta mot servicenivåmålen.

Det servicenivåmål som du redigerar är länkat till en kö. Om du vill ändra associationen för kön till ett servicenivåmål måste servicenivåmålet ha samma typ av arbetsobjekt som kön baserat på dess klass. Annars blir kön inte tillgänglig när du ändrar servicenivåmålet.

Ändra ett servicenivåmål

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du ServiceNivåhantering och väljer Servicenivåmål.
  3. I listan Servicenivåmål väljer du ett befintligt servicenivåmål och i fönstret Uppgifter går du till ServiceLevelObjectiveName och väljer Egenskaper.
  4. I dialogrutan Redigera SLO ändrar du något av följande objekt efter behov.
    • Rubrik
    • Köer
    • Villkor på tjänstnivå
  5. Välj OK för att stänga dialogrutan Redigera SLO .

Visa SLA-information i ett incidentformulär

När du arbetar med incidenter är det enkelt att se när en incidents tjänstnivå är på väg att eller har brutits genom att visa incidenter i vyn Tilldelad till mig och sedan söka efter information i kolumnen Mål för tjänstnivå .

Om du redan är i ett incidentformulär och en incident håller på att brytas visas ett meddelandefält i formuläret på fliken Allmänt som anger att ett eller flera servicenivåmål håller på att brytas. Du kan visa ytterligare information om status på tjänstnivå på motsvarande flik och se att statusen som visas är en varning.

När en incident redan har brutits visas inget meddelandefält i formuläret när du är på fliken Allmänt . Du ser dock status som överträdd när du är på fliken Servicenivå om incidentens servicenivåmål har brutits.

Välj den obligatoriska fliken för steg för att visa varnings- eller intrångsinformation i ett incidentformulär:

Följ de här stegen för att visa information om varningsavtalet i ett incidentformulär:

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Incidenter med servicenivåvarning.
  3. I listan Incidenter med servicenivåvarning väljer du en incident och i fönstret Uppgifter går du till IncidentID-IncidentName och väljer Redigera.
  4. I formuläret Incident IncidentID-IncidentName – Status observerar du att ett eller flera servicenivåmål håller på att brytas .
  5. Välj fliken Tjänstnivå och observera statusen för incidenten som Varning. Du kan också se annan information om incidenten, särskilt Time Before SLA Breached.
  6. Välj OK för att stänga incidenten.

Granska incidenter med SLA-information

Du kan använda följande procedur för att visa incidenter som har ett associerat servicenivåmål.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Incidenter med varning på servicenivå eller incidenter med intrång på tjänstnivå.
  3. Observera den tid som visas för servicenivåmål i listan över incidenter.

Skicka SLA-meddelandeinformation till den tilldelade användaren

Du kan skicka meddelanden till analytiker som ansvarar för incidenter när varje incident ligger inom varningsperioden för dess servicenivåmål. Eftersom regelbundna meddelanden kräver en stor mängd systemresurser meddelar följande exempel analytikern en gång när servicenivåmålet hamnar i ett varningstillstånd.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Administration.
  2. I fönstret Administration expanderar du Meddelanden och väljer Prenumerationer.
  3. I fönstret Uppgifter väljer du Skapa prenumeration för att öppna guiden Skapa e-postaviseringsprenumeration.
  4. På sidan Innan du börjar läser du anvisningarna och väljer Nästa.
  5. Slutför följande steg på sidan Allmänt :
    1. I rutan Meddelandeprenumerationsnamn anger du ett namn för prenumerationen för servicenivåmålet.
    2. I rutan Beskrivning anger du en beskrivning av prenumerationen för servicenivåmålet.
    3. I listan När du ska meddela väljer du När ett objekt i den valda klassen uppdateras.
    4. Bredvid Riktad klass väljer du Bläddra och i listan Vanliga grundläggande klasser väljer du Alla grundläggande klasser. I dialogrutan Välj en klass väljer du Tidsinformation för tjänstnivåinstans och väljer OK för att stänga dialogrutan.
    5. Behåll standardinformationen för hanteringspaketet och välj Nästa.
  6. På sidan Grupp/Köval väljer du Nästa.
  7. På sidan Ytterligare villkor utför du följande steg:
    1. På fliken Ändrad från anger du [Information om tid för instans på servicenivå] Status är inte lika med varning.
    2. På fliken Ändrad till anger du [Tidsinformation för instans på servicenivå] Status är lika med varning och väljer Nästa.
  8. På sidan Mall väljer du en e-postmall eller skapar en ny som är riktad till klassen Tidsinformation för instans på servicenivå. Mer information om hur du skapar mallar för e-postaviseringar finns i Skapa aviseringsmallar. Välj Nästa.
  9. På sidan Mottagare väljer du Lägg till och väljer de grupper och användare som meddelandet ska skickas till och väljer Nästa.
  10. På sidan Relaterad mottagare väljer du Lägg till, väljer [WorkItem]WorkItem har instansinformation på servicenivå i den vänstra rutan och väljer sedan Primär ägare och Tilldelad till användare i den högra rutan och väljer Nästa.
  11. Granska informationen på sidan Sammanfattning och välj Skapa.
  12. Stäng guiden genom att välja OK på sidan Slutförande.

Återaktivera incidenter med SLA-information

Du kan återaktivera lösta incidenter som har ett associerat servicenivåmål. Tänk dock på att det ursprungliga datumet och tiden då incidenten öppnades bevaras. Tiden som förflutit när incidenten löstes fortsätter därför att gälla mot servicenivåmålet, vilket kan leda till att servicenivåmålet överträds.

  1. I Service Manager-konsolen väljer du Arbetsobjekt.
  2. I fönstret Arbetsobjekt expanderar du Incidenthantering och väljer Alla .
  3. I listan Alla incidenter letar du upp en löst incident som du vill återaktivera och väljer den.
  4. I listan Uppgifter går du till <IncidentID – IncidentTitle>, väljer Ändra incidentstatus och väljer Aktivera.
  5. I rutan Aktivera anger du en kommentar som beskriver varför du aktiverar incidenten och väljer OK.

Nästa steg

Information om hur du skapar en sekvens med aktiviteter som automatiserar en affärsprocess finns i Konfigurera arbetsflöden.