Dela via

Självhjälp

  • Artikel

Utgivare: Microsoft

Förbättra kundtjänstens arbetsflöden och optimera verksamheten med den inbyggda Självhjälpshandläggaren. Denna handläggare hämtar aktiva klagomål från din kundrelationshantering (CRM), föreslår nästa steg i linje med företagets policyer, utarbetar e-postsvar och uppdaterar poststatus.

Obs

Denna handläggare integreras för närvarande exklusivt med ServiceNow, med stöd för ytterligare datakällor som kommer snart.

Förutsättningar

  • Microsoft Teams-konto (önskad plattform)

  • Microsoft 365 Business- eller Enterprise-plan med Teams och Microsoft 365 Copilot eller Microsoft Copilot Studio-licens

  • ServiceNow-konto

    • Plugin-programmet för kundtjänstansvarig CSM (com.sn_customerservice) ska installeras i ServiceNow-instansen.

    • Appen Kunskaps-API (sn_km_api) ska vara installerad.

Obs

Stöd för att utöka den här agenten till M365 Copilot kommer snart.

Integrera med ServiceNow under installation

  • Gå till avsnittet Åtgärder, som finns på fliken Handläggaröversikt, och konfigurera anslutningen för följande ServiceNow-åtgärd.

    Skärmbild som visar steg för att konfigurera en anslutning för en ServiceNow-åtgärd.

Du kan ansluta till din ServiceNow-instans med hjälp av grundläggande autentisering under Autentiseringstyp med dina autentiseringsuppgifter.

Funktioner

  • Hämta ärenden från ServiceNow

  • Tilldela ärenden till sig själv

  • Generera ärendesammanfattningar

  • Få rekommenderade nästa steg baserat på ärendehistorik, kundkommunikation och tillämpliga företagspolicyer

  • Utkast till svar till kund

  • Uppdatera ärendestatus

Obs

Vi rekommenderar att du inaktiverar konfigurationen som gör att agenten kan använda sin egen allmänna kunskap.

Användningsfall

  • En kundtjänstrepresentant är överväldigad av antalet inkommande klagomål. De kan använda självhjälpsagent för att automatiskt hämta aktiva klagomål från sitt CRM och få rekommendationer om nästa steg baserat på företagets policyer. Med den här informationen kan kundtjänstrepresentanten lösa problem snabbare och upprätthålla konsekvens i svaren.

  • En kundtjänstteamledare står inför en minskning av antalet lösningsfrekvenser vid första kontakten (SFK) för komplexa problem. De kan använda självhjälpsagenten för att effektivisera lösningsprocessen genom att få sammanfattningar av relevant ärendeinformation och företagspolicyer. Med denna information kan de diagnostisera och lösa problem under den första interaktionen, vilket förbättrar kundnöjdheten.

Tilläggsmöjligheter

  • Konfigurera önskad kunskapskälla i Copilot Studio.

  • Finjustera de anpassade instruktionerna för att ändra personligheten för agenten.

Begränsningar

AI-genererat innehåll kan innehålla fel, så glöm inte att kontrollera att det är korrekt och passande. Granska kompletterande villkor.