IT-support
Utgivare: Microsoft
IT Helpdesk använder din organisations kunskapsbas för att förbättra den operativa effektiviteten, förbättra medarbetarnas tillfredsställelse och optimera resursutnyttjandet i helpdesk-scenarier. Oavsett om du är anställd eller supportrepresentant som hanterar frågor finns den här smarta supporten här för att hjälpa dig. Diskutera tekniska problem och få smarta rekommendationer direkt från organisationens kunskapsbas för att lösa problem. Om agenten inte har det specifika svaret kan det hjälpa dig att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera problemet. När du har skapat biljetten kan du använda agenten för att visa detaljer och statusar, så att du kan hålla reda på dina förfrågningar.
Obs
Mallar är för närvarande endast tillgängliga på engelska. Dessutom bör mallar begränsas till intern användning inom organisationen.
Titta på den här videon för att få en översikt över hur du använder den anpassade IT-supportagenten :
Förutsättningar
En licens för Copilot Studio (för tillverkare)
Mer information: Få åtkomst till Copilot Studio
Om du inte har erfarenhet av att skapa agenter kan du gå till Snabbstart: Skapa och distribuera en Copilot Studio agent
Copilot Studio Meddelandekapacitet
ServiceNow -anslutning och åtkomst till en instans med plugin-programmet kunskapsbasen aktiverad
Integrera med ServiceNow under installation
I inställningarna för din agent kan du ansluta dina data från ServiceNow i avsnittet Anslut dina data . Du behöver dina användarautentiseringsuppgifter och URL:en för den ServiceNow instans som du vill ansluta till din agent.
Funktioner
Anställda kan använda den anpassade IT-supportagenten för att felsöka tekniska problem som de stöter på med sina enheter eller programvara. Handläggaren ger instruktioner för att lösa vanliga problem baserat på organisationens befintliga kunskapsbasartiklar som finns i ServiceNow eller som du lägger till.
Om agenten inte kan lösa ett problem kan det hjälpa användaren att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera problemet till IT-supportteamet. Användare kan också använda agenten för att kontrollera statusen för sina biljetter.
IT Helpdesk-agenten integreras med ServiceNow för att returnera information om skapade biljetter så att användare kan spåra sina öppna ärenden.
Användningsfall
En anställd har en allmän fråga om en viss ämne. Istället för att söka igenom olika dokument eller kontakta flera avdelningar kan de använda agenten för att ställa sin fråga med hjälp av naturligt språk. Agenten, med sin inbyggda kunskapsbas och konversationsfunktioner, kan förstå frågans sammanhang och ge ett relevant svar.
Om agenten inte kan visa relevant information kan den hjälpa en anställd att skapa ett ServiceNow ärende för att eskalera sitt problem till rätt supportteam.
En anställd kan använda IT-supporten för att söka efter ServiceNow biljetter som skickats via gränssnittet genom att ange biljett-ID. Alternativt kan en anställd använda agenten för att se alla ServiceNow biljetter, som skickats in via gränssnittet, bekvämt listade med relevant information.
Förlängningsmöjligheter
I de fall där IT Helpdesk-agenten inte kan tillhandahålla en lösning kan den eskalera konversationen till en mänsklig supportagent genom att konfigurera en engagemangshubb. Handläggaren kan ge handläggaren en sammanfattning av problemet och all relevant information som samlats in under samtalet.
Med hjälp av agenttillägg kan agenten generera rapporter om biljettvolymer, svar och andra nyckeltal för att hjälpa IT-chefer att identifiera trender och fatta välgrundade beslut om resursallokering och processförbättring.
En anpassad IT Helpdesk-agent kan tillhandahålla självbetjäningsalternativ för vanliga uppgifter, till exempel återställning av lösenord eller programvaruinstallationer, vilket gör det möjligt för användare att lösa problem snabbt utan behov av mänsklig inblandning.
Begränsningar
AI-genererat innehåll kan innehålla fel, så glöm inte att kontrollera att det är korrekt och passande. Granska kompletterande villkor.