Dela via

Granska och förbättra agentens effektivitet i Copilot Studio

  • Artikel

Sidan Analys i Copilot Studio ger en samlad inblick i handläggarens övergripande effektivitet i olika analyssessioner.

Skärmbild av det uppgraderade analysavsnittet i Copilot Studio, som visar de nya diagrammen och informationsalternativen.

Det finns tre kärnområden att fokusera på när du granskar och förbättrar agenteffektiviteten:

  • Resultat och engagemang: Att känna till slutresultatet av en konversation hjälper dig att börja identifiera var din agent lyckas och var den behöver förbättras.
  • Användning av kunskapskälla: Genom att se hur ofta dina kunskapskällor används kan du förstå hur väl din agent kan ge svar på användarfrågor.
  • Åtgärdsanvändning: Om du lär dig hur ofta åtgärder används och hur ofta de lyckas kan du förstå om dessa åtgärder är användbara och framgångsrika för användarna.
  • Användarfeedback: Genom att granska användarfeedback kan du identifiera nya användarscenarier och problem och göra förbättringar direkt baserat på vad användarna efterfrågar.

Du kan visa analyser för händelser som har inträffat under de senaste 360 dagarna.

Obs

Den 20 februari 2025 ändrades datakvarhållningen för analys från 90 dagar till 360 dagar, så du kan bara visa analyser från händelser som inträffade efter den 22 november 2024, även om de inträffade under de senaste 360 dagarna.

Resultat och engagemang

I avsnittet Resultat och engagemang visas ett diagram som spårar typen av resultat för varje session mellan agenten och användarna.

Skärmbild av resultat- och engagemangsdiagrammen.

Om du vill öppna en sidopanel med en cirkeldiagramuppdelning av sessionsresultat , tillsammans med de viktigaste ämnena som ledde till varje resultat, väljer du Visa information i diagrammet.

En session hamnar i något av följande två tillstånd:

  • Frånkopplad: En session startar när en användare interagerar med din agent eller när agenten skickar ett proaktivt meddelande till användaren. Sessionen börjar i ett icke-aktiverat tillstånd.
  • Kopplad: En session blir kopplad när något av följande inträffar:
    • ett icke-systemämne utlöses
    • sessionen har eskalerats
    • reservavsnitt utlöses
    • konversationsökande ämnet utlöses

När sessionen har förts över blir den fortfarande tillgänglig. En engagerad session har något av följande resultat:

  • Eskalerad: En session avslutas och anses vara eskalerad när ämnet Eskalera utlöses eller noden Överför till agent körs (den aktuella analyssessionen avslutas, oavsett om konversationen överförs till en live-agent eller inte).
  • Löst: En session avslutas och anses vara löst när ämnet Avsluta konversation utlöses och användaren bekräftar att interaktionen lyckades eller låter sessionen ta slut.
  • Övergiven: En session avslutas och anses vara övergiven när en engagerad session överskrider tidsgränsen efter 36 minuter och inte nådde ett löst eller eskalerat tillstånd.

Du kan också ange resultatet för åtgärder med conversationOutcome parametern med hjälp av åtgärdskodredigeraren. Exempel på conversationOutcome: ResolvedConfirmed för bekräftad framgång eller conversationOutcome: ResolvedImplied för underförstådd framgång.

Se vägledningsdokumentationen Mäta copilot engagemang för förslag och metodtips om hur du mäter och förbättrar engagemanget.

Anvädning av kunskapskälla

I avsnittet Användning av kunskapskälla visas ett diagram och mått som spårar hur ofta dina kunskapskällor används i konversationer mellan handläggaren och användarna.

Den visar också trendindikatorer för hur ofta dina källor används, hur många fel som genereras och hur många gånger källan används för att ge svar på användarfrågor.

Diagrammet visar de fem främsta kunskapskällorna som används under det datumintervall som definierats överst på sidan Analys .

Skärmbild av grafen och måtten för kunskapsanvändning.

Välj Visa information om du vill öppna en sidopanel med användning av kunskapskällor och felfrekvenser under den valda tidsperioden. Du kan använda dessa diagram för att identifiera vilka kunskapskällor som fungerar bra för att hjälpa användarna och vilka du ska rikta in dig på för förbättringar.

  • Användning av kunskapskälla visar procentandelen sessioner som använde varje kunskapskälla som handläggaren har åtkomst till.
  • Fel visar procentandelen sessioner som använde varje typ av kunskapskälla (till exempel SharePoint) som resulterade i ett fel.

Användning av åtgärder

I avsnittet Åtgärdsanvändning visas ett diagram och mått som spårar hur ofta dina åtgärder startas över tid och hur ofta dessa åtgärder slutförs.

Den visar också trendindikatorer för hur ofta dina åtgärder används och procentandelen anropade åtgärder som har slutförts.

Obs

Åtgärdsanalyser är tillgängliga för agenter med generativt läge aktiverat.

Diagrammet visar de fem främsta åtgärderna under den datumperiod som definierats överst på sidan Analys .

Om du vill öppna en sidopanel med en lista över alla åtgärder som används under den angivna tidsperioden, tillsammans med trendindikatorer, väljer du Se detaljer i diagrammet.

Skärmbild av diagram och värden för åtgärdsanvändning.

Feedback från användare

Avsnittet Användarfeedback visar ett diagram och mätvärden som spårar CSAT-poängen (Average Of Customer Satisfaction) för sessioner där kunderna svarar på en förfrågan vid slutet av sessionen om att göra undersökningen.