Visa handläggningstid för ett ärende

Aktiverad för	Allmänt tillgänglig förhandsversion	Tidig åtkomst	Allmän tillgänglighet
Användare via administratörer, utvecklare eller analytiker	31 juli 2024	-	-

Affärsvärde

När kundtjänsthandläggare arbetar med ett ärende går de igenom ärendeinformationen och kundens senaste ärenden och interaktionshistorik, och kommunicerar med kunden i olika kanaler. De lägger också tid på att göra efterforskningar online, samarbeta med kollegor och göra anteckningar om ärendet. När den tid de lägger på ett ärende registreras automatiskt behöver de inte ange den manuellt. Handläggare kan se automatiskt beräknad ärendetid och lägga till eventuell bufferttid som tidsloggar inte togs med i beräkningen. Det gör det enklare att få korrekt loggad tid för ärendet.

Genom att visa ärendehanteringstid för varje ärende kan man mäta den faktiska tid som handläggare lägger ned på att arbeta aktivt med ärenden. Ansvariga kan också beräkna den genomsnittliga ärendehanteringstiden, som de sedan kan använda för att prognostisera behovet av handläggare och få bättre effektivitet. På så sätt kan de planera bemanningen bättre och uppfylla kundbehoven samtidigt som driftskostnaderna optimeras.

Information om funktionen

Handläggare och ansvariga kan visa ärendehanteringstiden för varje ärende. Exempel på viktiga funktioner:

• Automatisk tid registreras automatiskt medan ärendeformuläret är i fokus. På så sätt registreras scenarier som att handläggaren går igenom ärendeinformation, ärendets tidslinje och alla åtgärder som utförs medan ärendeformuläret är öppet i bakgrunden.
• Handläggare kan fortsätta ange den tid de har spenderat på enskilda aktiviteter.
• Handläggare kan ange en bufferttid som Tidsloggar manuellt för ett ärende, för att hantera eventuellt oredovisat arbete på ärendet som inte har registrerats automatiskt i automatisk tid.
• En ärendetimer visas i ärendeformuläret, som omfattar Automatisk tid, som beräknas automatiskt, den totala tid som spårats av handläggarna för enskilda aktiviteter och eventuell bufferttid som handläggare har angett manuellt som tidsloggar.

Se även

Konfigurera widgeten för ärendehanteringstid till ärendeformulär (dokument)