Introduktion till Kunskapsanalys

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Nej.	Ja	Ja

Med hjälp av kunskapsanalys får medarbetare och arbetsledare tillgång till värdefulla insikter om hur kunskapsbasartiklar används och genomsöks. Arbetsledare kan använda dessa insikter för att förbättra sitt kunskapshanteringssystem.

Kunskapsanalys omfattar följande funktioner:

• Artikelinsikter
• Sök efter villkorsinsikter

Artikelinsikter

Instrumentpanelen för artikelinsikter kan hjälpa organisationens kunskapspersonal att förstå vilken påverkan kunskapshanteringen har på den övergripande supportupplevelsen. Insikterna innehåller information om artiklar som delas.

Mått i instrumentpanelen för artikelinsikter

Instrumentpanelen Artiklar insikter representerar följande mått.

Mått eller diagram	Definition
Tidslängd	Den tid som du vill se rapporten.
Ägare	Ägaren till kunskapsbasartikeln.
Tidszon	Tidsinformation enligt den tidszon du anger.
Visningar	Det totala antalet visningar på kunskapsbasartiklarna.
Besökare	Totalt antal unika besökare som visade kunskapsbasartiklarna.
Trend för genomsnittligt feedbackomdöme	Den genomsnittsfeedbackklassificering som ges av kunskapsbasartiklarna.
Mest visade artiklarna	De 20 bästa artiklarna som används, tillsammans med besökare, genomsnitts feedbackklassificering, länkade ärenden och mått för delningar.
Länkade ärenden	Totalt antal ärenden som har länkats till artiklarna.
Delningar	Totalt antal artiklar som delats av supportrepresentanten.

Sök efter villkorsinsikter

Insiktspanelen för söktermer har utformats för att ge arbetsledare och kunskapspersonal värdefulla insikter om hur handläggare hittar och använder kunskapsbasartiklar.

Din Administratör aktivera instrumentpanelen så att du kan komma åt den. Mer information: Konfigurera insikter i kunskapssökning.

Kommentar

I insikter om söktermer finns ingen information om hur kundernas sökning fungerar. Data kommer endast från interna sökningar.

Som kunskapsansvarig är det ditt ansvar att underhålla och förbättra organisationens övergripande utbud av kunskapsbasartikel. Genom att identifiera sökningar som har låg framgång eller som inte ger några resultat, kan instrumentpanelen Kunskapssöktermsanalys hjälpa dig att identifiera kunskapsluckor, förbättra sökresultaten och visa de mest relevanta artiklarna.

Mätvärden instrumentpanel för analyser av kunskapssökterm

Instrumentpanelen för analys av kunskapssöktermer representerar följande mätvärden.

KPI:er eller diagram	Definition
Antal sökningar	Totalt antal sökningar som har slutförts under en viss period.
Antal sökningar över tid	Antalet sökningar som har slutförts inom en viss tidsperiod.
Genomsnittlig sökrangordning	Genomsnittlig position för länken som en användare väljer när den visas med sökresultat.
Trend för genomsnittlig sökfrekvens	Den dagliga tendensen för genomsnittlig listpositionen för länken som en användare väljer när den visas med sökresultat.
Engagemangsgrad	Procentandel händelser där en användare interagerat med sökresultaten jämfört med de sökresultat som visas för sökhändelserna.
Trend för engagemangsgrad	Daglig tendens för den procentandel händelser där en användare interagerat med sökresultaten jämfört med de sökresultat som visas för sökhändelserna.
Andel sökningar utan resultat	Procentandel av de instanser där den genomsökta termen inte visade några resultat.
Trend för andel sökningar utan resultat	Den dagliga utvecklingen för procentandelen sökinstanser som inte har några resultat.
De 20 vanligaste söktermerna	De 20 översta termerna som genomsöks, med information om hur många gånger som har genomsökts, genomsnittssökningstakt och åtagandefrekvens.
De 20 vanligaste söktermerna utan resultat	De 20 översta sök termerna som inte returnerade några resultat när de genomsökdes.
De 20 vanligaste söktermerna med hög genomsnittlig sökrangordning	De 20 bästa sökavsnitten efter volym med en klickposition på mer än fem i genomsnitt.
De 20 vanligaste söktermerna med låg engagemangsgrad	De 20 bästa sökavsnitten efter volym med en kontaktfrekvens på mindre än 40 procent.
Sökvolym efter program	Procentandelen sökningar i flera program.
Sökvolym efter söktyp	Procentandelen sökningar baserat på om de var manuella eller automatiska sökningar.

Visa rapporter i olika tidszoner

Använd det tillgängliga tidszonsalternativet i rapporterna om du vill visa tidsinformation enligt den tidszon du anger. Du kan spara önskade tidszonsinställningar för rapporter som bokmärken. Med bokmärkena kan du växla mellan rapporter i olika tidszoner utan att behöva ställa in tidszonen. Mer information: Hantera bokmärken för rapporter

Se även

Konfigurera Konfigurera kunskapssökningsinsikter
Sök efter kunskapsbasartiklar
Förstå sökmekanismer för kunskapsbas
Använd inbäddad kunskapssökning för att konfigurera kunskapshantering
Hantera rapportbokmärken