Förbättrad ärendehantering i appar för flera sessioner

Customer Service workspace är en förbättrad upplevelse av ärendehantering. Handläggare kan verifiera och redigera kundinformation utan att byta flikar, och kan uppdatera befintliga ärenden utan att avbryta ärendegenereringsflödet. Den förbättrade upplevelsen hjälper också till att förhindra dubbletter av ärende.

Skapa ärenden med hjälp av en snabbkoppling från

Du kan använda ett snabbformulär för att skapa ett nytt ärende inifrån ett formulär utan att behöva gå till en annan sida.

Om du till exempel väljer Nytt ärende på instrumentpanel för kundtjänsthandläggare visas ett snabbformulär för ett nytt ärende som en utfällbar meny.

Beroende på vilka inställningar som är aktiverade för dig är formuläret som öppnas antingen det förbättrade snabbäreformuläret eller standardformuläret Snabb skapa: Ärende.

Förbättrat snabbformulär för ärende

Det förbättrade snabbäreformuläret öppnas när du väljer Nytt ärende på följande platser:

• Instrumentpanel för kundtjänsthandläggare.
• AI-genererad sammanfattning av ett kundsamtal.
• kontakt- eller kontoformulär
• Aktivt konversationsformulär
• Rutnätet Underordnade ärenden för ett befintligt ärende.

Du kan utföra följande åtgärder när snabbärendeformuläret är öppet:

• Åtkomst till, kopiera eller redigera informationen i bakgrundsformuläret eller vyn. Du kan också klistra in information från bakgrunden till ärendeformuläret.
• I Nytt ärende kan du ange data på följande flikar:
  • Detaljerad information: Den här fliken innehåller följande fält:
    • Obligatoriska fält för ärendet, till exempel Kund och Titel.
    • Ett fält beskrivning där du anger information som är relaterad till ärendet. Använd verktygsfältet RTF-redigerare om du vill formatera texten i det här fältet och lägga till bilder och länkar. Du kan också dra filer till beskrivningsavsnittet.
    • Färgkodade fält för Ärendestatus och Prioritet.
  • Ärendeanteckningar: Du kan lägga till relevant information utan att behöva spara ärendet. Några exempel är de steg du har tagit för att försöka åtgärda problemet eller viktig information som måste tas med som anteckningar. Använd verktygsfältet RTF-redigerare om du vill formatera texten i det här fältet och lägga till bilder och länkar. Du kan lägga till bilagor antingen genom att använda knappen med bilagor för att överföra filer eller genom att dra filer.
  • bilagor: Välj Lägg till bilaga om du vill överföra flera bilagor samtidigt.
• Om du vill lämna ytterligare information kan du växla till huvudformuläret för ärende. Alla detaljer du har lagt till i ärendet läggs till automatiskt när du byter till huvudformuläret.

Standard snabbformulär för ärende

Standardformuläret Snabbskapa: Ärende visas när du skapar ett ärende med alternativet för snabbskapa.

Skapa ett ärende från huvudformuläret för ärende

Du kan skapa ett nytt ärende från huvudformuläret för ärende. Layouten beror på om administratör har aktiverat det förbättrade fullständiga ärendeformuläret i Administrationscenter för Customer Service.

Beroende på vilka inställningar som är aktiverade för dig, antingen det förbättrade fullständiga ärendeformuläret eller standardformuläret för huvudärende öppnas.

Förbättrat fullständigt formulär för ärende

Du kan utföra följande åtgärder i det förbättrade fullständiga formuläret för ärende:

• Ange att kunden ska visa relevant kundinformation och senaste ärenden på kundkort och senaste ärenden.

• Använd ärendeanteckningar och beskrivning om du vill registrera anteckningar och information som är relaterade till ärendet. Använd verktygsfältet RTF-redigerare om du vill formatera texten i fälten och lägga till bilder och länkar. Du kan också dra filer till beskrivningsavsnittet.

• I bilagor väljer du Lägg till bifogad fil om du vill överföra flera bilagor samtidigt.

• Visa färgkodade Ärendestatus och Prioritet-ikoner.

• Välj Spara och lös högst upp i formuläret om du vill spara ärendet och påbörja ärendematchningsprocessen.

  

Standard huvudformulär för ärende: Ärende

Om administratören har valt att använda funktionerna för tidig åtkomst kan du göra följande i formuläret Ärende för flera sessioner, som är standardärendeformuläret för kundtjänst workspace:

• Se färgkodade fält för ärendestatus och prioritetsikoner .
• Lägg till anteckningar utan att spara ärendet.
• Se fliken Bifogad fil . På fliken för bifogade filer visas de bilagor som är länkade till ärendet. Du kan bara ladda upp bilagor från den här fliken om administratören har konfigurerat kontrollen för bifogade filer.
• Avsnittet Aktiviteter som ska lämnas in . När ärendet sparas visar avsnittet länkar till de aktiviteter som är associerade med ärendet och som förfaller eller är försenade på det aktuella datumet. Välj en länk för att visa aktiviteterna i Vyn Förfallna aktiviteter .
• Information om köobjekt. När du har sparat ärendet och dirigerat ärendet till en kö visar det här fältet den aktuella kön som ärendet tillhör och fältet Arbetat av

Viktigt

Det här är en funktion med tidig åtkomst. Du kan välja att använda den för testning och implementering i dina miljöer.

Om administratören inte har valt tidig åtkomst visas följande när du skapar ett nytt ärende på sidan Ärende . Följande bild visar standardformuläret för huvud.

Visa ett befintligt ärende med hjälp av det förbättrade fullständiga ärendeformuläret

Om du sparar ärendet med hjälp av det förbättrade fullständiga ärendeformuläret visas följande element i programmet:

• En SLA-timer (Service Level Agreement) som visar inom vilken tid handläggarna måste svara en kund och vid vilken tid de måste stänga ärendet.
• Länkar till aktiviteter som är associerade med ärendet och som antingen förfaller det aktuella datumet eller som har förfallet förfallodatumet. Välj en länk om du vill visa öppna aktiviteter som har associerats med ärendet på en flik som din administratör har konfigurerat. Som standard visas öppna aktiviteter i programmet på fliken Aktiviteter. Lär dig hur du anger en flik för att omdirigera användare att visa öppna aktiviteter för ett ärende.
• En sidoruta kundinformation som visar relaterad kundinformation och senaste ärendeinformation.
• Köobjektinformation, som visar den aktuella kö som ärendet tillhör och fältet Arbetad av .
• Ärendeassociationer som visar information om relevanta poster som är associerade med ett ärende.
• En tidslinje som visar information om de händelser som har inträffat i ärendet.
• En flik med bilagor där du kan överföra och visa bilagor som är länkade till ärendet. Du kan utföra följande åtgärder:
  • Visa källan till bilagorna, till exempel direktöverföringar eller bilagor som överförts via anteckningar eller e-post, eller som delats via konversation och den användare som överfört bilagorna.
  • Använd rullgardinsmenyn för att växla mellan rutnäts- och panelvyer.
  • Sök efter bilagor.
  • Sortera och filtrera bilagor baserat på Namn, Storlek, Överförd den, Överförd av och Källa.
  • Välj en bilaga om du vill förhandsgranska innehållet i den bifogade filen. Funktionen stöds endast för PDF- och bildfiler.
  • Hämta och ta bort flera bilagor samtidigt.

Kommentar

• Du kan endast ta bort de bilagor som har Källa angett tillDirekt överföring.
• bilagor som delas över en konversation visas endast om ett ärende är länkat till konversationen och konversationen har slutat. Överförd av till Flerkanalsanvändare och Överförd den är tidpunkten då konversationen avslutades.
• Det utökade hela ärendeformuläret öppnas när du öppnar ett befintligt ärende endast om din administratör har angett det utökade hela ärendeformuläret som standardformulär.

Visa kundinformation och senaste ärenden

När du skapar ett nytt ärende och anger en kund eller ett konto, eller öppnar ett ärende efter att du har sparat det, visas följande information i programmet, baserat på administratör du har skapat:

• Kundinformation: Visar kundinformationen som konfigurerats av administratören. Du kan redigera den infogade informationen, kopiera informationen och inleda aktiviteter som e-post eller ett telefonsamtal. Aktiviteterna öppnas som ett nytt snabbformulär på huvudsidan.
• Senaste ärenden: Visar de senaste ärendena som har länkats till kunden eller kontot. Mer information: Konfigurera komponenter så att kundinformation och senaste poster visas.

Se även

Aktivera förbättrade ärendeformulär för appar med flera sessioner
Komma igång med Customer Service workspace
Visa aktiv konversation om du vill ha tillgänglig information om kunder