Samtalsalternativ och visuellt engagemang i livechatt
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Med samtalsalternativ i en livechatt kan du starta ett röst- eller videosamtal medan du kommunicerar med kunden via chatt.
Som kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) utbyter du mycket information när du kommunicerar med en kund via chatt. Kunden kanske föredrar att visa problemet och förklara problemet med hjälp av en fysisk produkt. I dessa scenarier kan du starta ett röst- eller videosamtal under chattkonversationen för att snabbt lösa problemet. Med samtalsalternativen i kommunikationspanelen kan du enkelt ringa dessa samtal.
Fördelar med röst- och videosamtal i livechatt
Med samtalsalternativ i livechatt kan du:
- Lösa kundernas problem snabbt.
- Minska den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) och förbättra din produktivitet.
- Förbättra kundnöjdheten.
- Utveckla ett positivt förhållande med kunderna.
Förutsättningar
Nätverksanslutning och en webbläsare enligt vad som anges i Systemkrav för Dynamics 365 Contact Center eller Systemkrav för Customer Service.
Initiera röst- och videosamtal
När du chattar med kunden kan du starta ett röst- eller videosamtal. I kommunikationspanelen, bredvid knappen Avsluta väljer du Fler kommandon 
. Alternativen röstsamtal och videosamtal visas. (Beroende på systemkonfigurationen kan du se Röstsamtal och Videosamtal eller endast röstsamtal.)
När du startar ett röstsamtal kan du visa den utfällade samtalskontrollen, som innehåller följande knappar.
| Button | Namn | Beskrivning |
|---|---|---|
|
Aktivera video/Stäng av video | Använd den här knappen för att aktivera eller inaktivera videoklippet medan du ringer med kunden. |
|
Slå av/på ljud | Använd den här knappen för att aktivera eller inaktivera samtalet medan du ringer med kunden. |
|
Avsluta samtal | Använd den här knappen för att avsluta samtalet. |
Obs
Om organisationen befinner sig i Government Community Cloud-regionen (GCC) kommer ljud- och videosamtal att överföras via ett Nordamerikanskt datacenter.
Servicehandläggare kapacitet
När du startar ett röst- eller videosamtal förbrukas kapaciteten och du kan inte ta emot några konversationsförfrågningar förrän du har ringt upp. Men din arbetsledare kan fortfarande tilldela konversationer till dig.
Platsbehörigheter
Som servicehandläggare måste du aktivera åtkomst till kamera och mikrofon i webbläsaren för att kunna ringa ett video- eller ljudsamtal.
Kundupplevelse
När en kund på portalen får ett samtal kan han eller hon acceptera röstsamtal med ljud, acceptera röstsamtal med video eller avvisa samtalet.
När kunden har accepterat samtalet kan de visa och använda följande alternativ:
| Button | Namn |
|---|---|
|
|
Aktivera video/Stäng av video |
|
|
Slå av/på ljud |
|
|
Avsluta samtal |
När kunden har accepterat samtalet kan de slå på eller stänga av videon, stänga av eller aktivera ljudet samt avsluta samtalet.
Platsbehörigheter
Kunderna behöver ge tillgång till kamera och mikrofon i webbläsaren.
Sambläddra och skärmdelning i livechatt
Funktionerna för samtidig surfning och skärmdelning hjälper till att snabbt och enkelt förstå kundens problem när du kommunicerar via chattkanal. Servicehandläggare kan interagera med kunderna i webbläsaren för att få en exakt och effektiv support.
Viktigt
Andra leverantörer än Microsoft för funktioner för sambläddring eller skärmdelning kan ha separata pris- och licensieringskrav. Innan du aktiverar och använder dessa funktioner via program som inte är från Microsoft bör du se till att du förstår villkoren för att använda programmen.
Förutsättningar
För att du ska kunna använda funktionerna för att dela och sprida webbplatser måste din administratör ha valt att skärmdelning och/eller sambläddring i en tredje part. Mer information finns i: Konfigurera en chattwidget
Starta en session med en sambläddring eller skärmdelning
När du chattar med en kund kan du starta en session med en sambläddring eller skärmdelning genom att göra följande:
Välj ikonen dator (sambläddring eller skärmdelning) bredvid slut-knappen i kommunikationspanelen.
En programflik öppnas som du kan använda för att logga in på tredjepartsleverantören och skapa en ny session.
Obs
Inloggningsprocessen varierar beroende på vilken provider för sambläddring och skärmdelning som valts av administratör. Mer information om webbsökning eller skärmdelningssessioner finns i tredjepartsleverantörens dokumentation.
I kommunikationspanelen delar du lösenordet eller PIN-koden med kunden som du fått från leverantören.
Be kunden ange lösenord eller PIN-kod, om det är tillämpligt, och acceptera inbjudan att se till att den kan bläddra eller dela sin skärm.
När kunden har accepterat inbjudan kan du se kundens skärm och diagnostisera problemet på ett bättre sätt.
När du anger en session med sambläddring kan du:
- Visa kundens skärm.
- Använd en laserpekare för att framhäva viktiga saker.
- Navigera till och göra ändringar i kundens webbläsare.
När du anger en session med skärmdelning kan du:
- Visa kundens skärm.
- Använd en laserpekare för att framhäva viktiga saker.
Kundprocessen varierar beroende på vilken provider för sambläddring och skärmdelning som valts av administratör.