Dela via

Ansvarsfull AI för Copilot i Customer Service

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

I den här artikeln med vanliga frågor får du svar på frågor om hur man använder AI i Copilot-funktioner i kundtjänst.

Nyheter i Copilot i Dynamics 365 Customer Service?

Copilot är ett AI-drivet verktyg som omvandlar handläggarupplevelsen i Dynamics 365 Customer Service. I artikeln får du hjälp med att hjälpa handläggare att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter. Sedan kan handläggare fokusera på att leverera service av hög kvalitet till sina kunder.

Vilka funktioner har systemet?

Copilot innehåller följande huvudfunktioner:

  • Ställ en fråga: Är den första flik som handläggare ser när de aktiverar hjälpfönstret i Copilot. Det är ett konversationsgränssnitt med Copilot som hjälper till att ge sammanhangsberoende svar på handläggarens frågor. Copilot-svar bygger på både interna och externa kunskapskällor som organisationen uppger under installationen.

  • Skriv ett e-postmeddelande: Är den andra fliken i hjälprutan för Copilot som gör att handläggare snabbt kan skapa e-postsvar utifrån ärendets kontext, vilket minskar den tid användarna behöver ägna åt att skapa e-postmeddelanden.

  • Skapa ett chattsvar: Gör det möjligt för handläggare att skapa ett svar med en enda klickning till den pågående digitala meddelandekonversationen från kunskapskällor som konfigurerats av organisationen.

  • Sammanfatta ett ärende: Copilot förser handläggare med en sammanfattning av ärendets rättighet i ärendeformuläret, så att de snabbt kan komma igång med de viktiga detaljerna i ett ärende.

  • Sammanfatta en konversation: Copilot ger handläggare en sammanfattning av en konversation med viktiga punkter i kundens färd till exempel överlämningar till virtuella handläggare, överföringar och på begäran.

  • Generera kunskapsutkast från ärende (förhandsversion): Copilot genererar ett utkast till en kunskapsbasartikel som bygger på information från ärendet. Handhandläggare kan granska och förfina utkasten genom att ge revisionsinstruktioner till Copilot och sedan spara det.

Vad är systemets avsedda användning?

Copilot med kundtjänst är avsedd att hjälpa kundtjänstrepresentanter att arbeta mer effektivt. Kundtjänstrepresentanter kan använda Copilot kunskapsbaserade svar för att spara tid från att söka i kunskapsbasartiklar och skriva svar. Copilot sammanfattningar är utformade för att hjälpa handläggare och konversationer att snabbt komma igång. Innehåll som genereras av Copilot i kundtjänst är inte avsett att användas utan att granskas eller ses över av någon person.

Hur utvärderades Copilot i kundtjänst? Vilka mått används för att mäta prestanda?

Copilot i kundtjänst har utvärderats mot verkliga scenarier med kunder runt om i världen genom varje fas av utformning, utveckling och lansering. Med hjälp av en kombination av undersökningar och företagspåverkan har vi utvärderat olika viktiga mått för Copilot, till exempel precision, användbarhet och förtroende hos handläggare.

Vilka begränsningar har Copilot i kundtjänst? Hur kan användare minimera påverkan på begränsningar med Copilot?

Copilot kunskapsbaserade funktioner som att ställa en fråga, skriva ett e-postmeddelande och skriva utkast till ett chattsvar är beroende av högkvalitativa och aktuella kunskapsbasartiklar. Utan dessa kunskapsbasartiklar är det troligare att användarna får svar från Copilot som inte fungerar som de ska.

För att minimera sannolikheten för att få svar utan resultat från Copilot är det viktigt att organisationerna använder väl underliga kunskapshanteringsrutiner för att säkerställa att den affärskunskap som ansluter till andrepiloten är av hög kvalitet och uppdaterad.

Vilka driftfaktorer och inställningar gör det möjligt att på ett effektivt och ansvarigt sätt använda systemet?

Granska alltid resultat från Copilot

Copilot är uppbyggt av teknik för stora språkmodeller, vilket är en miljö av den här typen. När den presenteras med en bit inmatad text, beräknar modellen sannolikheten för varje ord i den texten givet de ord som kom före det. Sedan väljer modellen det ord som troligast kommer att följa. Men eftersom modellen bygger på rätt ord kan man inte med absolut säkerhet säga vad nästa ord ska vara. I stället ger den oss den bästa gissningen utifrån den sannolikhetsdistribution som den har lärt sig av de data den har utbildats på. Copilot använder en metod som kallas för övergripande åtgärder, vilket innebär att lägga till ytterligare information i indata för att kontextualisera utdata till organisationen. Sökning med indata och information om relevanta interna organisationsdokument och tillförlitliga sökresultat från offentliga webbplatser används, och språkmodellen guidar dem att svara utifrån det innehållet. Detta är användbart för att säkerställa att Copilot-svar följer organisationsdata, men det är viktigt att alltid granska resultat som tagits fram av Copilot innan du använder dem.

Få ut det mesta av Copilot

När du interagerar med Copilot är det viktigt att komma ihåg att frågornas struktur kan påverka svaret som Copilot ger. För att interagera med Copilot effektivt är det avgörande att ställa tydliga och specifika frågor, tillhandahålla sammanhang för att hjälpa AI:n att bättre förstå din avsikt, ställa en fråga i taget och undvika tekniska termer för tydlighet och tillgänglighet.

Ställ tydliga och specifika frågor

Det är viktigt att du har en tydlig avsikt när du ställer frågor eftersom det direkt påverkar kvaliteten på svaret. Du kan till exempel ställa en stor fråga, till exempel "Varför startar inte kundens kaffeautomat?" är mindre troligt att svaret blir användbart jämfört med en mer specifik fråga, till exempel "Vilka steg kan jag vidta för att fastställa varför kundens kaffeautomat inte startas?".

Men jag ställer en ännu mer detaljerad fråga, till exempel "Vilka steg kan jag ta för att fastställa varför en Contoso 900-kaffeautomat med en 5-bars klassificering inte startar?" begränsar problemets omfattning och ger ett sammanhang, vilket leder till mer korrekta och målinriktade svar.

Lägg till kontext

Att lägga till sammanhang hjälper det konversationsbaserade AI-systemet att bättre förstå användarens avsikt och ge mer exakta och relevanta svar. Utan sammanhang kan systemet missförstå användarens fråga eller ge generiska eller irrelevanta svar.

Om du t.ex. skriver "Varför startar inte kaffeautomaten?" får du ett generiskt svar jämfört med en fråga med mer sammanhang, t.ex. "Nyligen startade kunden avskalningsläget på kaffeautomaten och slutförde avskalningen utan problem. De fick till och med tre blinkningar från strömlampan i slutet för att bekräfta att avkalkningen var klar. Varför kan de inte starta kaffeautomaten?"

Att lägga till sammanhang på detta sätt är viktigt eftersom det hjälper Copilot för att bättre förstå användarens avsikt och ge mer exakta och relevanta svar.

Undvik tekniska termer om det är möjligt

Vi rekommenderar att du undviker att använda tekniska termer och resursnamn när du interagerar med Copilot eftersom systemet kanske inte alltid förstår den på ett korrekt eller korrekt sätt. Genom att använda enklare, naturligt språk kan systemet förstå användarens avsikt på ett korrekt sätt och ge tydliga och användbara svar. Till exempel –

"Kunden kan inte använda SSH i den virtuella datorn efter att ha ändrat brandväggskonfigurationen."

I stället kan du omformulera som –

"Kunden har ändrat brandväggsreglerna på den virtuella datorn. De kan dock inte längre ansluta med Secure Shell (SSH). Kan du hjälpa till?"

Genom att följa förslagen kan handläggare förbättra interaktionen med Copilot och öka sannolikheten för att få korrekta och säkra svar från den.

Sammanfatta eller skapa ett svar

Ibland kan svaret från Copilot vara längre än förväntat. Detta kan vara fallet när handläggaren är i en direktchattkonversation med en kund och behöver skicka kortfattade svar jämfört med att skicka ett svar via e-post. I sådana fall, om du ber Copilot att "sammanfatta svaret", kommer det att bli ett kortfattat svar på frågan. Om det behövs fler detaljer kan du be Copilot "Ge mer information" och få ett mer detaljerat svar på din fråga. Om svaret trunkeras kommer den återstående delen av svaret att visas om du skriver "fortsätt".

Hur påverkar jag svaren från Copilot? Kan jag finjustera underliggande LLM?

Det går inte att anpassa den stora språkmodellen (LLM) direkt. Copilot-svar kan påverkas genom att uppdatera källdokumentationen. Allt feedbackinnehåll från Copilot-svar lagras. Rapporter kan skapas med hjälp av dessa data för att avgöra vilka datakällor som behöver uppdateras. Det är en bra idé att använda processer för att regelbundet granska feedbackinformationen och se till att kunskapsbasartiklarna innehåller den bästa och senaste informationen till Copilot.

Vad är datasäkerhetsmodellen för Copilot?

Copilot framtvingar de rollbaserade åtkomstkontrollerna (RBAC) som har definierats och följer alla befintliga säkerhetskonstruktorer. Handläggare kan därför inte visa data de inte har åtkomst till. Dessutom används endast datakällor som handläggaren har åtkomst till för generering av Copilot-svar.

Var sker databearbetning och hämtning för att generera Copilot-svar?

Copilot anropar inte den offentliga OpenAI-tjänst som driver ChatTPT. Copilot i kundtjänst använder Microsoft Azure OpenAI Service i Microsoft-hanterad klientorganisation. All databearbetning och hämtning sker i Microsofts hanterade innehavare. Dessutom delas inte kundens data och kan inte återtilldelades i offentliga modeller.

Vilka är språkbegränsningarna för sammanfattningar som Copilot genererar från ärenden och konversationer?

Många språk stöds i Copilot-genererade sammanfattningar från ärenden och konversationer. Kvaliteten på dessa sammanfattningar förväntas vara den högsta på engelska, medan kvaliteten på de andra språken förväntas förbättras med tiden.

Använd Copilot-funktioner
Använd Copilot för att skapa kunskapsutkast från ärenden
Tillgänglighet efter region i Copilot
Vanliga frågor om Copilot-datasäkerhet och -sekretess i Microsoft Power Platform