Dela via

Aktivera röstsamtal med Microsoft Teams användare

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Viktigt

Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Kundtjänsten är inte alltid begränsad till kontaktcenter. Anställda inom företaget måste ofta hjälpa kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representant) i kundtjänstscenarier och prata med kunder direkt för mycket tekniska eller VIP-engagemang. Du kan göra det möjligt för dina handläggare att konsultera med eller överföra röstsamtal i Flerkanal för Customer Service till ämnesexperter (SME) i Microsoft Teams med hjälp av VOIP (Voice Over Internet Protocol). Den här funktionen är tillgänglig via automatiserad samtalsautomatisering för Azure Communication Services.

Med den här funktionen kan SME-företag delta i kundtjänstkonversationer direkt från Microsoft Teams utan att behöva konfigurera ett telefonnummer. Alla Teams-användare i din klientorganisation som visas i Teams-sökrutan kan ta emot samtal från dina representanter.

Aktivera representanter att fråga Microsoft Teams användare via VOIP

Obs

Att konsultera och överföra till Microsoft Teams-användare via PSTN på fliken Teams i uppringningsprogrammet stöds inte. Använd fliken Externt nummer för att ringa nummer via PSTN.

För att låta representanter rådgöra med Microsoft Teams-användarna aktiverar du inställningen för Externa Microsoft Teams-användare i Rådgör och Överför i avsnittet för röstkanal i arbetsström för röst.

Samtalstjänster debiteras per minut per deltagare ($0,004 per deltagare per minut) och är mindre än PSTN-avgifterna (Public SVN) på $0,013 per deltagare och minut. Representanter kan endast överföra eller rådgöra med Microsoft Teams-användare på vissa Teams-klienter. Läs mer i Teams-klienter som stöds. Om Teams-användaren avvisar samtalet eller inte är tillgänglig finns det inget alternativ för att lämna ett röstmeddelande för den som ringer och samtalet vidarebefordras inte till ett annat nummer. Samtalet från Dynamics 365 betraktas som ett gruppsamtal och Teams respekterar inte inställningarna för röstbrevlåda eller vidarekoppling av samtal när du lägger till en Teams-användare i ett gruppsamtal.

Om du vill aktivera konsultation och överföring via VOIP måste du uppfylla följande villkor:

  • Den förbättrade röstkanalen måste aktiveras för din organisation.
  • Följande IP-adressintervall måste tillåtas:
  • De Teams-användare som läggs till i samtal måste ha tilldelats Teams-telefonsystemlicenser.
  • Enterprise Voice måste vara aktiverat. Om du vill aktivera VoIP för företag kör du följande PowerShell-kommando. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Externa åtkomstpolicy måste vara aktiverad. Kör följande PowerShell-kommando för att aktivera extern åtkomst:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Federationen för Teams och Azure Communication Services för en Teams-klientorganisation måste aktiveras och de Azure Communication Services-resurser som kan ansluta till Teams måste anges. Utför följande steg: Skaffa det oföränderliga resurs-ID :t för Azure Communications Service-resursen och kör sedan följande PowerShell-cmdlet på din dator.
  • Kör Get-module *teams* för att kontrollera om Microsoft Teams har installerats. Om så inte är falltet utför du följande steg:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Anslut till Microsoft Teams och kör Connect-MicrosoftTeams. Det här kommandot öppnar ett inloggningsfönster. Användaren måste logga in med sitt Microsoft Teams-administratörskonto.
  • Skaffa listan över tillåtna för Microsoft Teams Azure Communication Services.
    • Kör Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration och anteckna befintliga resurs-ID:n för Azure Communication Services i listan över tillåtna. Resurs-ID:n för Azure Communication Services är befintliga resurs-ID:n för organisationer som är aktiverade för Teams Azure Communications Service-federation.
    • Lägg till aktuellt resurs-ID för Azure Communication Services till dessa befintliga resurs-ID:n när du kör kommandot Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration i nästa steg.
  • Ange listan över tillåtna för Teams Azure Communication Services.
    • Kör $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduktion till röstkanalen
Handläggare rådgör med Microsoft Teams användare