Dela via

Skapa och hantera grundläggande köer för ärenden

  • Artikel

Viktigt

Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.

Dricks

Om du vill prova Dynamics 365 Customer Service utan kostnad kan du registrera dig för en 30-dagars utvärdering.

I Dynamics 365 Customer Service är köer containrar som används för att lagra allt som måste utföras eller som kräver en åtgärd, till exempel en uppgift som ska slutföras eller ett ärende som ska stängas. Köer hjälper dig att organisera, prioritera och övervaka förloppet för ditt arbete.

Köer kan användas för att:

  • Centralisera en lista över utestående arbete som behöver åtgärdas.

  • Sortera uppgifter efter typ eller personer som ska slutföra dem.

Typer av köer

Som standard skapas en kö för varje användare och team i kundtjänst. Du kan använda denna standardkö för att spåra alla arbetsuppgifter, eller du kan skapa köer så att de återspeglar organisationens struktur, processer eller båda. Du kan till exempel skapa separata köer för första och andra nivåns produktsupportteam som återspeglar deras olika expertisnivåer, eller guld- och silverköer som återspeglar olika prioritet utifrån tjänstekontrakt som kunder har med organisationen.

Du kan använda köer för att prioritera dina aktiviteter och ärenden och kategorisera dem baserat på:

  • produkter och tjänster

  • prenumerationsnivåer (normal, premium-kunder)

  • aktiva kategorier

  • geografi

Du kan skapa både grundläggande och avancerade köer (för enhetlig dirigering). Läs mer i Skapa och hantera köer för enhetlig dirigering.

Baserat på vem som kan visa köerna kan du skapa:

  • Offentliga köer Att låta alla i organisationen se kön och dess arbetsobjekt
  • Privata köer Om du vill att en liten grupp medlemmar ska visa kön och dess arbetsobjekt. Privata köer visar arbetsobjekt för medlemmar i den kön och hjälper till att ta bort oreda från andra användares vyer. Privata köer begränsar inte åtkomsten till de poster de innehåller. För att förhindra obehörig åtkomst till känsliga data bör du därför konfigurera säkerhetsmodeller som baseras på organisationens behov. Läs mer i Dynamics 365 säkerhetsmodell.

Obs

  • Du måste manuellt lägga till nya teammedlemmar som medlemmar i privata köer.
  • Du måste lägga till nya Microsoft Entra ID-teammedlemmar manuellt i teamets standardkö.

Förutsättningar

Kontrollera att du har säkerhetsrollen Försäljnings- eller Marknadsansvarig, Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet.

Kontrollera din säkerhetsroll

Skapa en kö

  1. I webbplatsöversikt för Administrationscenter för Customer Service, välj Köer i Kundsupport.

  2. PÅ sidan Köer, välj Hantera för grundläggande köer.

  3. Välj Ny för att skapa en kö. Om du vill redigera en kö väljer du kön i listan med köer och väljer Redigera i kommandofältet.

  4. Ange följande information i Sammanfattning:

    • I avsnittet SAMMANFATTNING, gör följande:

      • Namn: Ange namnet på kön.
      • Typ: Välj om kön är en privat eller offentlig kö. Om du skapar en privat kö måste du lägga till medlemmar i kön manuellt. I avsnittet Medlemmar klickar du på knappen Lägg till för att lägga till medlemmar i kön. Endast dessa medlemmar kommer att kunna arbeta med objekt i kön.
      • Inkommande e-post: Ange e-postadressen som ska ta emot alla meddelanden som skickas till kön.
      • Beskrivning: Ange en beskrivning.

    • I avsnittet E-POSTINSTÄLLNINGAR kan du göra följande:

      • Välj ett värde i listrutan Konvertera inkommande e-post till aktiviteter för att ställa in vilken typ av meddelanden du vill spåra som aktiviteter.
      • Ange mallen för e-postsignatur. Signaturen läggs till i e-postmeddelandet som standard när du skickar meddelanden från en kö eller svarar på meddelanden som skickas till kön. Läs mer i Lägga till en standardsignatur för en kö.

  5. I avsnittet Flerkanal av Fliken Konflikter, du kan göra följande:

    • Ange Automatisk arbetsdistribution till Nej (standardalternativ) och välj Spara om du vill skapa en grundläggande kö.
    • Ange Automatisk arbetsdistribution till Ja om du vill aktivera enhetlig dirigering och välj Spara om du vill skapa en avancerad kö.

    Viktigt!

    Du kan uppdatera en grundläggande kö till en avancerad kö och aktivera enhetlig dirigering genom att ange Automatisk arbetsdistribution till Ja. När du har ställt in kan du dock inte återställa den avancerade kön till en grundläggande kö. Du måste skapa en ny grundläggande kö genom att ange Automatisk arbetsdistribution som Nej.

När du har sparat kön sker följande ändringar på fliken SAMMANFATTNING:

  • I fältet Postlåda i avsnittet E-POSTINSTÄLLNINGAR skapas och väljs en postlådepost för kön automatiskt. Uppdatera postlådan genom att markera postlådenamnet, mer information: Skapa postlåda för dirigering eller redigera postlådor.

  • Om du har valt kötypen som privat visas avsnittet MEDLEMMAR.

    • Välj Lägg till befintlig användare. Endast de användare du lägger till kan arbeta med objekten i den här kön. Om du lägger till ett team som medlem är det bara de befintliga teammedlemmarna som har åtkomst till kön. Nya teammedlemmar måste läggas till manuellt i kön för att kunna komma åt den.
    • Avsnitten KÖOBJEKT och REGLERUPPSÄTTNINGAR FÖR ATT SKAPA OCH UPPDATERA POSTER visas.

Konfigurera standardvyer för dirigeringsdialogrutor

Om du vill optimera kundtjänstrepresentantens effektivitet (servicehandläggare eller representant) kan du konfigurera anpassade vyer som innehåller en filtrerad lista med köer. Dessa köer är relevanta för den typ av ärenden som servicerepresentanterna hanterar. Du kan sedan ange vyn som standard från vilken de kan välja en kö eller användare för att dirigera arbetsobjekten.

  1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service gå till Kundsupport och väljer Köer.

  2. På sidan som visas väljer du Hantera för Dialogrutor för dirigering.

  3. På sidan Köer>Dialogrutor för dirigering, gör följande:

    • Lägg till i köer: Ange en standardvy som visas för servicerepresentanterna när de öppnar dialogrutan Lägg till i kö för att dirigera ett ärende från ärendesidan.
    • Cirkulera köobjekt: Ange en standardvy som visas för representanterna när de öppnar dialogrutan Cirkulera köobjekt för att dirigera ett ärende från sidan Kö,

  4. Spara och stäng.

Vid körning ser dina representanter de vyer som du har angett för dem.

Läs mer om hur du skapar anpassade vyer i Skapa och redigera offentliga vyer.

Visa köobjekt för en kö

I avsnittet KÖOBJEKT kommer alla aktiviteter som antingen dirigeras till den här kön automatiskt av hanteringsregler eller aktiviteter som tilldelas manuellt till kön att visas här.

Definiera regler för att skapa eller uppdatera poster automatiskt

I avsnittet SKAPA POST OCH UPPDATERA REGLER kan du skapa regler för att automatiskt skapa poster för ärenden från inkommande e-postmeddelanden. Läs mer i Skapa eller uppdatera poster automatiskt.

Dirigera objekt till grundläggande köer

Skapa hanteringsregler som dirigerar ärendena till köer för alla ärenden som skapas automatiskt från inkommande e-post och sociala inlägg. Tilldela sedan objekten i kön till lämpliga representanter. Läs mer i Skapa regler för att automatiskt dirigera ärenden.

Du kan också lägga till ärenden och aktiviteter i köer manuellt. Läs mer i Lägga till ett ärende i en kö.

Tilldela objekt till handläggare

Köer delar ärenden eller aktiviteter som en grupp tills de tas bort från kön eller accepteras av en servicerepresentant som tar på sig ansvaret för att hantera dem. Representanter kan själva välja objekt, men en kundtjänstchef kan även manuellt dirigera dessa ärenden till dem eller till andra köer, användare eller team.

Om du vill tilldela objekt i kön till representanter väljer du tilldela när du har valt en eller flera objekt i körutnätet. I rutan Tilldela kö kan du välja att tilldela till andra användare eller team.

Obs

  • När två servicehandläggare lägger till ärenden i kön samtidigt skapas två objekt i kön i stället för ett objekt i en kö.
  • Om du har skapat arbetsströmmar eller använt eget API för att tilldela ärenden och om ett av dessa ärenden tilldelas två representanter samtidigt, skapas två köobjekt i stället för ett enda köobjekt.
  • När en representant väljer ett ärende som har skapats av en annan handläggare och släpper det från kön tilldelas ärendet till köägaren och inte till den representant som skapade ärendet.

Skapa en kö i äldre servicehantering

Skapa eller redigera en kö

  1. Kontrollera att du har säkerhetsrollen Försäljnings- eller Marknadsansvarig, Kundtjänstansvarig, Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet.

    Kontrollera din säkerhetsroll

  2. Gå till Inställningar>Servicehantering.

  3. Välj Köer.

  4. Välj Ny för att skapa en ny kö. Om du vill redigera en kö väljer du kön från listan med köer och väljer Redigera i kommandofältet.

  5. Ange följande information i Sammanfattning.

    • Klicka avsnittet SAMMANFATTNING:

      • Namn: Ange namnet på kön.

      • Typ: Välj om kön är en privat eller offentlig kö. Du kan använda en privat kö så att endast en specifik uppsättning användare kan arbeta med aktiviteter i kön.

      • Inkommande e-post: Ange e-postadressen som ska ta emot alla meddelanden som skickas till kön.

    • I avsnittet E-POSTINSTÄLLNINGAR:

      • Konvertera inkommande e-post till aktiviteter: Från rullgardinsmenyn väljer du ett värde beroende på vilken typ av meddelanden du vill spåra som aktiviteter.

      • Postlåda: skapas en postlådepost för kön automatiskt och väljs så snart du har sparat köposten. Välj namnet på postlådan om du vill uppdatera informationen för postlådan. Läs mer i Skapa postlådor för vidarebefordran eller redigera postlådor.

    • I avsnittet Regeluppsättningar för att skapa och uppdatera poster, lägg till en Regeluppsättning för att skapa och uppdatera poster-post. Med hjälp av dessa regler kan du automatiskt skapa eller uppdatera systemposter eller anpassade poster från inkommande aktiviteter som e-post, sociala aktiviteter eller anpassade aktiviteter. Läs mer i Ställ in regler för att automatiskt skapa eller uppdatera poster.

    Viktigt

    • Det här är en central plats för att hantera regler för alla aktiviteter som stöds, inklusive fördefinierade och anpassade aktiviteter som är associerade med kön.
    • I avsnittet Skapa poster och uppdatera regler visas de regler som använder Inställningar för konvertering av e-postaktivitet eller Inställningar för konvertering av social aktivitet och som har samma kö-ID som kön.
    • Det kan finnas flera regler med samma källtyp och samma kö. När du klickar på Inställningar för konvertering av e-postaktivitet eller Inställningar för konvertering av social aktivitet används därför regeln med det senaste Senast redigerad-datumet.

  6. Välj Spara.

Arbeta med köer i Omnichannel for Customer Service
Lägga till ett ärende i en kö