Dela via

Metodtips för att konfigurera agenter

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

När du konfigurerar kontextvariabler ska du kontrollera följande villkor:

  • Kontextvariabelns namn får som mest innehålla 100 tecken.
  • Kontextvariabelns värde får som mest innehålla 4 000 tecken.
  • Använd exakt matchning för att skicka värdet till kontextvariabeln eftersom det är skiftlägeskänsligt.
  • Använd de definierade namnen på kontextvariablerna. Ändra dem inte när du skapar flöden för chattrobotar i Azure eller Power Virtual Agents.

Vi rekommenderar att du inte uppdaterar eller tar bort kontextvariabler när du har skapat dem. Om du behöver uppdatera eller ta bort variablerna kontrollerar du att de inte används i någon enhetlig klassificering eller tilldelningsregler.

När du konfigurerar Azure- och Copilot-agenter i Flerkanal för Customer Service, använd följande bästa praxis:

  • Om både AI-agenter (handläggare) och kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) är tillgängliga i en kö anger du handläggarens kapacitet högre än alla representanter. En agents kapacitet minskas inte ens när ett arbetsobjekt har tilldelats det. Detta säkerställer att alla konversationer som cirkuleras till kön hämtas av agenten först.

  • När en agent eskalerar en konversation till en representant, se till att kontextvariablerna som uppdateras av agenten och motsvarande routningsregler matchar korrekt.

  • När en konversation som eskaleras av en handläggare kommer tillbaka till handläggarkön på grund av felaktig dirigering eller att kontextvariabler inte uppdateras vid körning, tilldelas konversationen inte samma handläggare igen. Så för att förhindra att konversationer hamnar i en oändlig loop måste du konfigurera en representant för handläggarkön.

  • Till skillnad från representanter läggs handläggare inte till i en "standardkö" från början. Du måste lägga till dem från appen Administrationscenter för Customer Service.

  • Meddelandestorleken måste vara mindre än eller lika med 28 KB i alla kommunikationskanaler. Storleksgränsen består av metadata som tidsgränsen och taggar. Om du är robotförfattare eller utvecklare och vill skicka komplexa kort eller meddelandetyper över kanaler ska du se till att din meddelandestorlek inte överskrider gränsen. Om du integrerar en anpassad kanal via Direct Line ska du se till att aktivitetens nyttolast inte överskrider gränsen för meddelandestorlek.

Integrera Azure-robot
Integrera en Copilot Studio-robot
Konfigurera robotar för att eskalera och avsluta konversationer
Hantera kontextvariabel
Kontextvariabler för en robot