Använda Microsoft Azure Virtual Desktop för att få åtkomst till röstkanal
Du kan konfigurera fjärrskrivbordsklienten i dina kundtjänstrepresentanters (kundtjänstrepresentant eller representant) fjärrskrivbord. Detta gör det möjligt för kundtjänstrepresentanter att ansluta till röstkanalen med hjälp av det virtuella skrivbordet.
Förutsättningar
- Anslut till Azure Virtual Desktop med fjärrskrivbordsklienten för Windows för att säkerställa att representanterna har Virtual Desktop installerat på sina fjärrskrivbord.
- Kontrollera att Insider-versionen är aktiverad för fjärrskrivbordsklienten.
- Installera tillägget för multimedieomdirigering i kundtjänstrepresentanternas webbläsare. Webbläsare som stöds är Microsoft Edge och Google Chrome.
Åtkomst till fjärrskrivbordet
Se till att representanterna utför följande steg för att få åtkomst till röstkanalen från fjärrskrivbordet när det har installerats:
- Starta om fjärrskrivbordsklienten och kundtjänstrepresentantens enhet.
- Se till att kundtjänstrepresentanterna ser Fjärrskrivbord(Insider) på fjärrskrivbordsklienten.
- Välj ellipsen (…) och välj sedan Prenumerera.
- Representanter ser SessionDesktop när de prenumererar. De kan logga in på det virtuella skrivbordet för att använda röstkanalen.
Handläggarens upplevelse när den lokala datorn kopplas från Virtual Desktop
Representanter kan kommunicera med kunder på telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanalen via det virtuella skrivbordet. I följande tabell beskrivs de scenarier där den lokala datorn kopplas från Virtual Desktop-instansen.
| Scenario | Aviseringar | Pågående telefonsamtal | Pågående samtal utan telefon | Aktiv konsult (primär kundtjänstrepresentant frånkopplad) | Aktiv konsult (sekundär kundtjänstrepresentant frånkopplad) | Överför |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kundtjänstrepresentanten kopplas bort från Virtual Desktop. | Aviseringar levereras inte till kundtjänstrepresentanten. | Det pågående samtalet förblir tilldelat kundtjänstrepresentanten. Kunden hör ett meddelande om att kundtjänstrepresentanten är frånkopplad och kommer snart att ansluta till samtalet igen, följt av väntemusik. | Icke-röst-samtal förblir tilldelade kundtjänstrepresentanten. Om representanten finns i en chatt som konverteras till ett röst- eller videosamtal avslutas röst- eller videosamtalet. | Den sekundära kundtjänstrepresentanten hör ett meddelande om att den primära kundtjänstrepresentanten är frånkopplad. | Samtalet avslutas för den sekundära kundtjänstrepresentanten. | Inte tillämpligt |
| Kundtjänstrepresentanten återansluter till Virtual Desktop-instansen på mindre än 30 sekunder. | Inkommande meddelanden visas för representaten. | Representant återansluts till samtalet. Samtalsstatusen, till exempel parkerat eller ljudet avstängt, förblir oförändrad. | Representanten ansluter till konversationen igen. | Den primära kundtjänstrepresentanten ansluter till samtalet igen. Samtalsstatus förblir oförändrad. | Samtalet avslutas för den sekundära kundtjänstrepresentanten. | Samtalet överförs. Representanten ansluts till samtalet om överföringen misslyckas. |
| Kundtjänstrepresentantens tar mer än 30 sekunder men mindre än 2,5 minuter på sig att återansluta. | Inkommande meddelanden visas för representaten. | Samtalet dirigeras om. | Representant går med i konversationen igen. | Samtalet omdirigeras till en annan representant och konsultationen avslutas. Kunden fortsätter att vara parkerad. | Samtalet avslutas för den sekundära kundtjänstrepresentanten. | Samtalet omdirigeras om överföringen misslyckas. |
| Kundtjänstrepresentanten tar mer än 2,5 minuter på sig att återansluta. | Inkommande meddelanden visas när representatnen återansluts. | Samtalet dirigeras om. | Konversationen dirigeras om. | Inte tillämpligt | Konsultationen avslutas för den sekundära kundtjänstrepresentanten. | Samtalet dirigeras om. |
Regelverk
Se till att kundtjänstrepresentanterna som använder Virtual Desktop har den senaste versionen av tillägget för multimedieomdirigering installerat i sina webbläsare. Om de inte har den senaste versionen ser representanterna felmeddelanden när de är i ett samtal.