Använda Microsoft Azure Virtual Desktop för att komma åt röstkanalen
Du kan konfigurera fjärrskrivbordsklienten i dina agenters fjärrskrivbord. Detta gör det möjligt för agenter att ansluta till röstkanalen med hjälp av det virtuella skrivbordet.
Förutsättningar
- Anslut till Azure Virtual Desktop med fjärrskrivbordsklienten för Windows för att säkerställa att agenterna har Virtual Desktop installerat på sitt fjärrskrivbord.
- Kontrollera att Insider-versionen är aktiverad för fjärrskrivbordsklienten.
- Installera tillägget för omdirigering av multimedia i agenternas webbläsare. Webbläsare som stöds är Microsoft Edge och Google Chrome.
Åtkomst till fjärrskrivbord
Se till att agenter utför följande steg för att komma åt röstkanalen från fjärrskrivbordet när den har installerats:
- Starta om fjärrskrivbordsklienten och agentenheten.
- Se till att agenter ser Fjärrskrivbord(Insider) visas på fjärrskrivbordsklienten.
- Välj ellipsen (...) och sedan VäljSubscribe .
- Handläggare ser SessionDesktop när de prenumererar. Agenter kan logga in på det virtuella skrivbordet för att använda röstkanalen.
Agentupplevelse när den lokala datorn kopplas från det virtuella skrivbordet
Handläggare kan kommunicera med kunder på telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanalen via det virtuella skrivbordet. I följande tabell beskrivs de scenarier där den lokala datorn kopplas från den virtuella skrivbordsinstansen.
| Scenario | Meddelanden | Pågående telefonsamtal | Pågående icke-telefonsamtal | Aktiv konsultation (primär agent frånkopplad) | Aktiv konsultation (sekundär agent frånkopplad) | Överföra |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Agenten är frånkopplad från det virtuella skrivbordet. | Meddelanden levereras inte till handläggaren. | Det pågående samtalet förblir tilldelat till agenten. Kunden hör ett meddelande om att agenten är frånkopplad och kommer att ansluta till samtalet igen inom kort, följt av väntemusik. | Icke-röstkonversationer förblir tilldelade till handläggaren. Om handläggaren är i en chatt som konverteras till ett röst- eller video-samtal avslutas röst- eller video-samtalet. | Den sekundära agenten hör ett meddelande om att den primära agenten är frånkopplad. | Samtalet avslutas för den sekundära agenten. | Inte tillämpligt |
| Agenten återansluter till Virtual Desktop-instansen på mindre än 30 sekunder. | Inkommande meddelanden visas för handläggaren. | Agenten återansluts till samtalet. Samtalsstatusen, t.ex. parkera eller ljud av, förblir oförändrad. | Handläggaren ansluter till konversationen igen. | Den primära handläggaren ansluter till samtalet igen. Samtalsstatusen förblir oförändrad. | Samtalet avslutas för den sekundära agenten. | Samtalet överförs. Agenten är ansluten till samtalet om överföringen misslyckas. |
| Agenten tar mer än 30 sekunder men mindre än 2,5 minuter att återansluta. | Inkommande meddelanden visas för handläggaren. | Samtalet omdirigeras. | Handläggaren ansluter till konversationen igen. | Samtalet omdirigeras till en annan agent och konsultationen avslutas. Kunden förblir i vänteläge. | Samtalet avslutas för den sekundära agenten. | Samtalet omdirigeras om överföringen misslyckas. |
| Det tar mer än 2,5 minuter för agenten att återansluta. | Inkommande meddelanden visas när agenten återansluter. | Samtalet omdirigeras. | Konversationen omdirigeras. | Inte tillämpligt | Konsultera ändarna för det sekundära medlet. | Samtalet omdirigeras. |
Regelverk
Se till att agenterna som använder det virtuella skrivbordet har den senaste versionen av multimediaomdirigeringstillägget installerat i sina webbläsare. Om de inte har den senaste versionen ser agenter felmeddelanden när de är i ett samtal.