Dela via

Kanalanalys i Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 2.0

  • Artikel

Kontaktcenteranalysen behöver drifts- och konversationsdata för att ge historiska och realtidsinsikter om kontaktcentrets prestanda. För att få exakta insikter i callcentrets prestanda behöver analytikerna data från följande källor:

  • CRM-transaktionsdata Data om kunder, deras ärenden, deras resa och övergripande relation till organisationen. Denna information lagras i Microsoft Dataverse.
  • Kommunikationsdata Datan om interaktionerna (avsedda, pågående och genomförda) med kända och okända kunder
  • Handläggarbeteendedata Datan om agenternas beteende före, under och efter interaktionerna.

Om du vill bygga en analyslösning för kontaktcenter utan kanalanalysmodellen kan du stöta på problem, till exempel:

  • Osammanhängande och distribuerad kommunikationsdata som genereras och underhålls av kanalleverantörerna.
  • Handläggarbeteende som inte är loggat eller instrumenterat.
  • Ingen tydlig vägledning om hur man matar in analytiska data och i vilket schema.

Viktigt!

Kanalanalys stöds inte i Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 1.0.

Vad gör kanalanalys?

I Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 2.0 tillhandahåller kanalanalys en modell för att bygga en konsekvent, sömlös och enhetlig upplevelse när det kommer till kanalrelaterade analyser och insikter.

  • Denna genererar instrumentering för handläggarbeteende på Dynamics 365.
  • Dena tillhandahåller API:er för att mata in konversationsdata till Dataverse.
  • Det standardiserar schemat för hur analytiska data kommer att lagras.
  • Den definierar mekanismen för att korrelera kommunikationsdata från flera leverantörer, CRM-transaktionsdata och handläggarbeteendedata.
  • Den är utbyggbar i den meningen att den låter dig ta med egna KPI:er och definiera din egen datanyttolast så att du kan bygga analytiska lösningar baserat på dina krav.

När analysdata är tillgängliga i Dataverse kan affärsanalytiker bygga analytiska lösningar som kan hjälpa användare att få historiska och realtidsinsikter om kontaktcentrets prestanda.

Hur hjälper analyser arbetsledare?

Kanalanalyser kan hjälpa arbetsledare att identifiera grundorsaken till avvikelser i en session, förbereda revisionsrapporter för otillfredsställande konversationer, spåra nyckeltal som påverkar kundernas sentiment samt övervaka serviceförfrågningar för eventuella överträdelser av nyckeltal.

Hur hjälper analys kundtjänstansvariga?

Kanalanalyser kan hjälpa kundtjänstansvariga att spåra KPI:er som indikerar infrastrukturell hälsa, få prediktiva insikter om volymen av förfrågningar och resurskrav, samt spåra KPI:er som påverkar högprioriterade kundsentiment i kontaktcentret.

Hur hjälper analys kundtjänsthandläggare?

Kanalanalyser kan hjälpa kundtjänsthandläggare att se sina prestationsmått i olika dimensioner såsom kundnöjdhet och genomsnittlig hanteringstid, se burndown-trenden för sina dagliga arbetsuppgifter, samt se kundernas sentiment för pågående konversationer.

API:er för kanalanalys

API:et för att spåra händelseanalyser är som följer:

Namn Beskrivning
logAnalyticsEvent Anropa den här metoden för att logga analyser för anpassade händelser.

updateConversation-API:et kan anropas om kanalleverantören vill berika konversationsentitetens post med detaljer från tredjepartssystem. logAnalyticsEvent-API kan anropas så många gånger som behövs efter att updateConversation-anropet lyckats.

Så här aktiverar du analys för din organisation

Kanalanalys kan aktiveras på en Dynamics 365 ramverk för kanalintegration-leverantörsnivå. Det kan aktiveras med hjälp av webb-API.

Använd Customer Service administratörscenter

  1. Navigera till Arbetsytor.
  2. Välj Tredjepartsleverantör.
  3. Välj Aktivera analys.

Använda webb-API

  1. Fråga efter leverantörens post-ID genom att använda följande webb-API-begäran:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Kopiera värdet för msdyn_ciproviderid från utdatan.

  2. Kör följande skript för att aktivera analysflaggan till True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Läs in sidan på nytt.

Typiskt flöde för kanalanalys

För varje incidentsamtal kommer leverantören att anropa updateConversation-API:t. Datanyttolasten för API:t kommer att innehålla informationen för att skapa en konversationspost (med sessions- och deltagarinformation).

För den sessionen kommer alla förstaparts instrumenteringshändelser, såsom visad avisering, aviseringssvar, påbörjad session bytt session att aktiveras med korrelations-ID.

Om partnern vill aktivera någon anpassad händelse för sina KPI:er kan de även göra det med samma korrelations-ID med hjälp av logAnalyticsEvent-API:t.

Kanalanalysentiteter

Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 2.0 skapar en konversationsentitet ( msdyn_ocliveworkitem)-post i Dataverse för varje tredjepartskonversation som startas genom den.

msdyn_kpieventdefinition

Primär entitet för definition av en KPI-händelse.

Visningsnamn : KPI-händelsedefinition
Primärt fält: namn
Sekvens för entitetsuppsättning: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mer information: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primär entitet för en KPI-händelse.

Visningsnamn: KPI-händelsedata
Primärt fält: namn
Sekvens för entitetsuppsättning: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mer information: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Denna entitet är inaktuell, och användning av den för att komma åt Dataverse-data stöds inte.

Mer information: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Denna entitet är inaktuell, och användning av den för att komma åt Dataverse-data stöds inte.

Mer information: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Denna entitet är inaktuell, och användning av den för att komma åt Dataverse-data stöds inte.

Mer information: msdyn_sessionparticipantdata

Exempelkod

Integrering av exempelkod för softphone implementerar funktioner där konversationsentitetsposten uppdateras när ett anrop godkänns och uppdaterar konversationsentitetsposten med ärendedetaljer så snart ett ärende skapas. Den använder Channel Analytics API logAnalyticsEvent för att logga händelserna när anropet parkeras eller tas bort från vänteläge.

Mer information: Exempelkod för softphone-integration med hjälp av Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 2.0

Se även

HandläggarerfarenhetsprofilerVad är nytt i Dynamics 365 ramverk för kanalintegration?
Vanliga frågor och svar