В этой статье приводятся ответы на часто задаваемые вопросы о странице поддержки для бизнеса. Если вы не можете найти ответ на ваш вопрос, дайте нам знать, оставив комментарий на этой странице, и мы рассмотрим возможность добавления вашего вопроса в эту статью.
Часто задаваемые вопросы по Общей поддержке для бизнеса
Что такое "инцидент"?
Инцидент определяется как отдельная проблема поддержки и разумные усилия, необходимые для ее решения.
Отдельная проблема поддержки - это проблема, которую нельзя разделить на второстепенные. Если ее можно разбить на второстепенные проблемы, каждая второстепенная проблема рассматривается как отдельный инцидент. Инцидент мог бы потребовать нескольких контактов и автономного исследования для достижения окончательного решения.
Сумма, которую вы должны заплатить, не зависит от количества времени, потраченного на доставку этих решений.
Какое ожидаемое время ответа?
Инциденты профессиональной поддержки могут решаться 24 часа в сутки или в рабочее время, пока они не будут устранены. Если выбрана круглосуточная поддержка, ваша компания должна иметь людей, готовых работать над инцидентом 24 часа в сутки. Время отклика составляет от двух до восьми часов в зависимости от серьезности инцидента: серьезность А (критическое влияние на бизнес), время первоначального отклика — два часа. Серьезность B (умеренное влияние на бизнес)
- Время первоначального отклика - четыре рабочих часа. Серьезность C (минимальное влияние на бизнес)
- Время первоначального отклика - восемь рабочих часов.
Как я могу определить, находится ли мой продукт в жизненном цикле и имеет ли он право на поддержку?
Инциденты Microsoft Professional Support охватывают весь жизненный цикл продукта (как основную, так и расширенную поддержку). Чтобы получить дополнительную информацию, найдите свой продукт и проверьте соответствие требованиям жизненного цикла.
Есть ли что-то, что не покрывает профессиональная поддержка?
Предложения клиентов в отношении функций продукта, поддержки на месте, анализа основных причин, продуктов, жизненный цикл которых не поддерживается, написания или проверки пользовательского кода, а также поддержки разработчиков для надстроек Office 365, API и других, включая Microsoft Graph, не покрываются.
Что делать, если у меня есть вопросы по выставлению счетов при покупке с помощью кредитной карты?
Перейдите на account.microsoft.com по вопросам, связанным с выставлением счетов по кредитной карте.
Что считается приемлемым решением проблемы?
Специалист службы поддержки дает вам согласованное определение проблемы, когда вы поднимете вопрос о поддержке. Инцидент закрывается после того, как специалист службы поддержки предоставит вам одно или несколько предлагаемых решений или если специалист службы поддержки изучит и обнаружит, что проблема выходит за рамки профессиональной поддержки Microsoft. Если специалист службы поддержки не сможет предоставить решение, он вас уведомит, после чего закроет дело как неразрешенное. Статус выставления счета по неразрешенному делу остается на усмотрение Майкрософт.
Гарантировано ли мне решение?
Хотя наши специалисты по поддержке прикладывают все усилия для решения вашей проблемы, корпорация Майкрософт не может гарантировать решение всех проблем, из-за разнообразия конфигураций на компьютерах наших клиентов. Клиенты могут запросить закрыть дело до вынесения решения; однако статус выставления счетов за инцидент находится на усмотрении корпорации Майкрософт.
Какая информация мне нужна, чтобы сообщить об инциденте, используя мой пакет на пять инцидентов?
Когда вы отправляете новый инцидент, вам нужно войти в систему с той же учетной записью Майкрософт, которая использовалась для покупки пакета из пяти инцидентов. Отправка инцидентов онлайн.
Когда истекает срок действия пакета из пяти инцидентов?
Инциденты истекают в течение одного года после покупки.
Человек, купивший пакет из пяти инцидентов, покинул компанию. Как получить доступ к оставшимся инцидентам?
Если у вас нет доступа к учетной записи Microsoft, которая использовалась для покупки набора из пяти инцидентов, свяжитесь с нами. Подготовьте номер подтверждения заказа в качестве доказательства покупки, чтобы получить доступ к остальным инцидентам.
Если я освобожденный от налогов клиент, как мне предоставить документацию по освобождению от налогов для профессиональной поддержки?
Посетите страницу Как предоставить документацию по освобождению от налогов в службу поддержки клиентов Майкрософт, чтобы узнать о подаче документации по освобождению от налогов.
Поддержка партнеров MAICPP: часто задаваемые вопросы о политике N-1
Влияет ли политика поддержки N-1 на какие-либо другие льготы, связанные с поддержкой партнеров?
№ Политика применяется только к «Партнерской поддержке Gold 20pack», «Партнерской поддержке Silver 15pack» и «Партнерской поддержке MAPS 10pack». Поддержка Signature, расширенная поддержка для партнеров и оплата за инцидент не подпадают под действие политики поддержки N-1.
Почему я не вижу план поддержки в разделе «Шаг 2: Дайте нам знать, какой тип поддержки вам нужен» для старых продуктов?
Если продукт или версия недействительны, рабочий процесс поддержки бизнеса не отображает предложение поддержки в соответствии с «Шаг 2: Дайте нам знать, какая именно помощь вам необходима». Таким образом, вы увидите только предложение на поддержку, например «Партнерская поддержка Gold 20pack», для текущего локального продукта (и предыдущей версии продукта в рамках основной фазы поддержки). Если выбрать продукт, который больше не поддерживается из-за политики n-1 (см. aka.ms/n-1), предложение поддержки, например «Партнерская поддержка Gold 20pack», будет отображаться в разделе «Хотите просмотреть недоступные планы поддержки?» с сообщением об ошибке «План поддержки не может быть использован для поддержки указанного продукта». Дополнительные сведения о политике N-1 см. в службе поддержки продуктов Майкрософт (локальная поддержка партнеров)
Как партнеру получить поддержку для продукта, на который больше не распространяется поддержка в соответствии с политикой поддержки N-1?
Поддержка продуктов доступна от Microsoft для партнеров или клиентов для продуктов в рамках сроков поддержки продуктов Microsoft. Выберите опцию «Купить сейчас» онлайн.
Почему я не вижу опцию «Купить сейчас»?
Из-за ошибки (KB 4490370) оплата за инцидент в настоящее время недоступна для входа в Microsoft Entra. Используйте вход MSA, например, Outlook.com, для оплаты за инцидент.
Что такое основная и расширенная поддержка?
Основная фаза поддержки - это первая фаза жизненного цикла продукта. Для оплаты за инцидент доступны все варианты поддержки, включая обновления, не связанные с безопасностью, и программную / бесплатную поддержку. Основная фаза поддержка длится в течение первых пяти лет. Обращения за поддержкой продукта MAICPP и права на внутреннее использование (IUR) можно использовать только на этапе основной поддержки. Для продуктов с расширенной поддержкой следует использовать платную поддержку.
Расширенная фаза - это вторая фаза поддержки после основной фазы поддержки. Поддержка обновлений и программ, не связанных с безопасностью может длиться еще пять лет. Платная поддержка доступна для основной и расширенной поддержки. См. KB 14085 Политика Microsoft для бизнеса, разработчиков и операционных систем для настольных ПК.
Могу ли я использовать поддержку партнеров MAICPP, например, поддержку партнеров MAPS 10pack для облачных продуктов?
Партнерская поддержка MAICPP не дает права на облачную поддержку. Партнеры по компетенциям должны использовать Signature Cloud Support для облачных продуктов. Предложения Cloud Partner см. в разделе Сравнение планов поддержки партнеров. Для предложения, аналогичного оплате за инцидент, где вы можете оплатить онлайн с помощью кредитной карты, см. Планы поддержки Azure.