Настройка панелей мониторинга интерактивного взаимодействия

 

Опубликовано: Февраль 2017

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Центр интерактивного взаимодействия Microsoft Dynamics 365 обеспечивает современное интуитивно понятное и интерактивное взаимодействие при управлении операциями обслуживания клиентов. Он полон более эффективными и интерактивными панелями мониторинга и переработанными формами, которые объединяют вместе ключевую информацию, чтобы представители отдела обслуживания клиентов могли сосредоточиться на более важном и работать быстрее. Для представителей обслуживания панели мониторинга интерактивного взаимодействия станут универсальной рабочей областью для просмотра данных сведений о нагрузке и выполнения действий. Панели мониторинга являются полностью настраиваемыми, основаны на ролях безопасности и предоставляют данные о нагрузке по нескольким потокам в реальном времени. Представителям обслуживания клиентов больше не потребуется просматривать страницы приложения в поисках конкретного обращения, они смогут работать с обращением сразу на панели мониторинга. Хотя пользователи получат доступ к этим панелям мониторинга по URL-адресу центра интерактивного взаимодействия как администратор или специалист по настройке, вы выполняете все действия по конфигурации в пользовательском интерфейсе веб-приложения Dynamics 365. Создание кода не требуется.

Важно!

Эта функция появилась в обновлении CRM Online 2016 и в CRM 2016 (локальная версия).

Заинтересовались этой функцией? Как найти администратора CRM или специалиста по поддержке.

Содержание

Обзор панелей интерактивного взаимодействия

Настройка сущностей, полей и ролей безопасности для интерактивных панелей мониторинга

Настройка панелей мониторинга интерактивного взаимодействия

Настройка цветов панели мониторинга

Обзор панелей интерактивного взаимодействия

Панели мониторинга интерактивного взаимодействия бывают двух видов: многопотоковые и однопотоковые. Кроме того, многопотоковые панели мониторинга могут быть домашней страницей или панелями мониторинга конкретной сущности. Панели мониторинга конкретной сущности настраиваются в другой части пользовательского интерфейса и частично подгружаются со сведениями конфигурации конкретной сущности.

Многопотоковые панели мониторинга отображают данные в реальном времени в нескольких потоках данных. Ограничения на количество потоков, настраиваемых на панели мониторинга, нет. Данные в потоке могут быть основаны только на одной сущности, но каждый поток может быть основан на другой сущности. На панелях мониторинга конкретной сущности все потоки основаны на одной и той же сущности. Данные поступают из различных представлений или очередей, например Мои действия, Мои обращения или Обращения в очереди банка. Многопотоковые панели мониторинга на домашней странице обычно предусмотрены для поддержки клиентов уровня 1, где представители обслуживания обрабатывают множество обращений одновременно Однако панели мониторинга конкретной сущности-также подходят для поддержки уровня 2, который предназначен для более сложных обращений. На многопотоковой панели мониторинга можно легко переключаться из стандартного представления в представление с плитками. Интерактивные плитки представляют собой совокупное представление данных по представлениям или очередям. Например, можно выполнить настройку плитки, основанную на представлении Мои активные обращения, которое в настоящее время содержит десять активных обращений. На плитке показано число 10. Представитель по обслуживанию может щелкнуть плитку, чтобы детализировать данные для просмотра актуальных записей и перехода к конкретному обращению.

Однопотоковые панели мониторинга отображают данные в реальном времени в одном потоке, основанном на представлении сущности или очереди. Плитки находятся с правой стороны панелей мониторинга и всегда отображаются. Однопотоковые панели мониторинга обычно полезны для руководителей или менеджеров облуживания уровня 2, которые контролируют более редкие, но более сложные обращения или обращения с эскалацией.

Многопотоковые и однопотоковые панели мониторинга содержат интерактивные диаграммы, в которых указано количество релевантных записей, таки как обращения по приоритету или по состоянию. Эти диаграммы применяются как визуальные фильтры. Визуальные фильтры (интерактивные диаграммы) основаны на нескольких сущностях и на однопотоковых панелях мониторинга сущность в потоке данных определяет сущность визуального фильтра. Когда вы нажимаете кружок на диаграмме Самые важные обращения в диаграмме Обращения по приоритету панель мониторинга будет обновлена, чтобы отобразить только самые важные обращения. Используя диаграммы и плитки, представители обслуживания смогут увидеть изменения и тенденции в данных и быстро предпринять необходимые действия, чтобы быстро решить наиболее интересующие проблемы.

Представители обслуживания могут применять дополнительные фильтры с глобальным фильтром и временным фильтром. Глобальный фильтр работает на уровне полей на всех диаграммах, а также в потоках и на плитках, которые основаны на сущности фильтра (сущность фильтра указывается при настройке визуальных фильтров). Например, представитель может применить глобальный фильтр для отображения только обращений с эскалацией и обращений с пометкой "Запрос". Временной фильтр позволит представителям обслуживания отображать обращения за указанный период времени. Фильтрация позволяет удалить помехи на экране и отображает только те рабочие элементы, на которых пользователь хочет сосредоточиться. Однако если представитель по обслуживанию хочет просмотреть нефильтрованную нагрузку, он может снять тот или иной фильтр или же все фильтры. Можно задать конкретные цвета в некоторых диаграммах и потоках для полей наборов параметров (не все диаграммы можно отобразить в цвете). Например, можно выделять самые важные обращения красным цветом, а неважные — желтым. Представители смогут сортировать данные в потоках на основе разных критериев, связанных с определенным полем сущности, таким как приоритет, состояние или дата создания или изменения записи.Дополнительные сведения:Настройка цветов панели мониторинга

Примечание

Интерактивные панели мониторинга зависят от решения и могут экспортироваться, а затем импортироваться в другую среду как решение. Однако очереди, на которых основаны потоки и плитки, не зависят от решения. Перед импортом решения панели мониторинга в целевую систему, очереди необходимо вручную создать в целевой системе в разделе Параметры > Управление сервисом > Очереди. После создания очередей импортируйте решение панели мониторинга в целевой системе, а затем измените потоки или плитки, которые основаны на очередях, чтобы правильно назначить заново созданные очереди.

На иллюстрациях в этом разделе показаны многопотоковые и однопотоковые панели мониторинга с панелью заголовка. Под заголовком показаны визуальные фильтры и потоки. На однопотоковой панели мониторинга также отображаются плитки. Для каждого типа панелей мониторинга можно выбирать несколько разных макетов, которые также отображаются. Заголовок панели мониторинга содержит следующие элементы управления и интерактивные значки, слева направо: средство выбора панели мониторинга, обновление, значок визуального фильтра, значок глобального фильтра и временного фильтра.

Стандартное представление многопотоковой панели мониторинга

На многопотоковой панели мониторинга имеется ряд визуальных фильтров в верхней части и потоки данных — в нижней.

Представление плиток многопотоковой панели мониторинга

Аналогичная панель мониторинга только представлении плиток.

Макеты многопотоковых панелей мониторинга

Для многопотоковых панелей мониторинга можно выбрать различные макеты.

Многопотоковая панель мониторинга конкретной сущности

Здесь показана панель мониторинга конкретный сущности для сущности Case.

Однопотоковая панель мониторинга

Однопотоковая панель мониторинга содержит поток данных слева и визуальные фильтры и плитки справа.

Макеты однопотоковых панелей мониторинга

Для однопотоковых панелей мониторинга можно выбрать различные макеты.

Настройка сущностей, полей и ролей безопасности для интерактивных панелей мониторинга

При настройке интерактивных панелей мониторинга сначала следует включить сущности, поля и роли безопасности для интерактивного взаимодействия.

Включить сущности

Можно создать интерактивные панели мониторинга для сущностей, которые включены в интерактивном взаимодействии. Также можно добавлять настраиваемые сущности и настраиваемые действия для интерактивных панелей мониторинга.

По умолчанию следующие сущности включены для интерактивных панелей мониторинга:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Действия: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

Эта процедура описывает, как включить настраиваемую сущность для интерактивного взаимодействия:

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В разделе Компоненты раскройте узел Сущности, затем раскройте сущность, которую требуется включить.

4. На вкладке Общие установите флажок Включить поддержку интерактивного взаимодействия. Нажмите кнопку Сохранить и закрыть.

5. Щелкните Опубликовать, чтобы изменения вступили в силу.

6. Щелкните Подготовка настроек клиентов.

Настройка полей

Для поля, которое должно отображаться в глобальном фильтре и должно быть включено в сортировку потока данных, необходимо задать два флага, как показано в примере ниже для поля IsEscalated сущности Case.

Настройка полей глобального фильтра

Для поля, которое должно отображаться в глобальном фильтре, необходимо установить флаг Присутствует в глобальном фильтре при интерактивном взаимодействии для этого поля. Настраиваемые поля отображаются в окне всплывающего меню глобального фильтра, если щелкнуть значок глобального фильтра в заголовке панели мониторинга. В окне всплывающего меню представитель обслуживания может выбрать поля, на основе которых должна осуществляться глобальная фильтрация, в диаграммах, а также в потоках и на плитках, основанных на сущности фильтра. Дополнительные сведения о сущности фильтра см. в теме "Настройка многопотоковой интерактивной панели мониторинга" далее в этом разделе.

Здесь показано окно всплывающего меню глобального фильтра.

Примечание

При настройке визуального фильтра (интерактивной диаграммы), основанного на таких полях, как состояние или приоритет, рекомендуется также включить отображение этих полей (приоритет, состояние) в глобальном фильтре.

Следующая процедура описывает шаги настройки флага глобального фильтра:

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В разделе Компоненты раскройте узел Сущности, затем раскройте требуемую сущность.

4. На панели навигации щелкните Поля и в таблице дважды щелкните поле, которое следует включить.

5. На вкладке Общие установите флажок Присутствует в глобальном фильтре при интерактивном взаимодействии. Нажмите кнопку Сохранить и закрыть.

6. Щелкните Опубликовать, чтобы изменения вступили в силу.

7. Щелкните Подготовка настроек клиентов.

Настройка сортируемых полей

Для поля, используемого в сортируемых данных потока, необходимо установить флаг Поддерживает сортировку на панели интерактивного взаимодействия для этого поля. Поля, настраиваемые для сортировки, отображаются в раскрывающемся списке в диалоговом окне всплывающего меню Изменить свойство, когда пользователь щелкает Дополнительно... в заголовке потока. На следующем рисунке показано диалоговое окно всплывающего меню со списком доступных полей для сортировки в раскрывающемся списке Сортировать по. Сортировка по умолчанию всегда задается в поле Дата и время изменения.

Следующая процедура описывает шаги настройки флага сортировки:

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В разделе Компоненты раскройте узел Сущности, затем раскройте требуемую сущность.

4. На панели навигации щелкните Поля и в таблице дважды щелкните поле, которое следует включить.

5. На вкладке Общие установите флажок Поддерживает сортировку на панели интерактивного взаимодействия. Нажмите кнопку Сохранить и закрыть.

6. Щелкните Опубликовать, чтобы изменения вступили в силу.

7. Щелкните Подготовка настроек клиентов.

Включение ролей безопасности

Выберите и включите роли безопасности, которые позволят просматривать интерактивные панели мониторинга.

Эта процедура описывает шаги включения ролей безопасности для интерактивного взаимодействия:

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В области Компоненты выберите Панели мониторинга.

4. В таблице выберите интерактивную панель мониторинга и нажмите кнопку Включить роли безопасности на панели задач.

5. В диалоговом окне Назначение ролей безопасности выберите параметр Отображать только для выбранных ролей безопасности и выберите роли, которые нужно включить для панелей мониторинга центра интерактивного обслуживания. Нажмите кнопку ОК.

6. Щелкните Опубликовать, чтобы изменения вступили в силу.

7. Щелкните Подготовка настроек клиентов.

Настройка панелей мониторинга интерактивного взаимодействия

Следующие разделы описывают способы настройки различных типов интерактивного панелей мониторинга.

Настройка многопотоковой интерактивной панели мониторинга с помощью макета из 4 столбцов

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В области Компоненты выберите Панели мониторинга.

4. В таблице щелкните Создать и выберите Панель управления интерактивного взаимодействия в раскрывающемся списке, как показано ниже.

   

5. Выберите макет и щелкните Создать.

6. При открытии формы панели мониторинга укажите сведения о фильтрации в верхней части формы, как показано ниже.

   

• Фильтровать сущность: визуальные фильтры (интерактивные диаграммы) и атрибуты глобального фильтра основаны на данной сущности.

• Представление сущностей: визуальные фильтры (интерактивные диаграммы) основаны на этом представлении.

• Отфильтровать по:: поле, к которому применяется временной фильтр.

• Интервал времени: значение временного фильтра по умолчанию для поля Отфильтровать по:.

После указания сведений о фильтрации начните добавлять компоненты для диаграмм и потоков данных. Для добавления компонента просто щелкните на элемент в центре диаграммы или потока и при появлении диалогового окна введите обязательные сведения, как показано на следующих иллюстрациях.

Добавьте кольцевую диаграмму Обращения по приоритету.

Некоторые диаграммы, такие как линейчатые диаграммы или круговые диаграммы, представляют данные, хранящиеся в системе. Кольцевые диаграммы и теговые диаграммы загружаются как статические изображения и не обеспечивают предварительный просмотр фактических данных.

Примечание

Диаграммы, настроенные для визуальных фильтров, могут использовать поля для сущности Фильтр, а также связанные сущности. При использовании диаграмм, основанных на полях сущности представители отдела обслуживания клиентов могут фильтровать диаграммы, используя эти связанные поля сущности. Поля, которые основаны на связанной сущности, обычно имеют следующий формат в окне конфигурации диаграмм: "имя поля (имя сущности)", например Изменено (представитель). Для создания диаграммы из нескольких сущностей необходимо добавить поля связанной сущности в любое представление, а затем использовать эти поля при создании диаграмм.

Далее, рассмотрим настройку потоков. Как и при добавлении компонентов в диаграммы, щелкните элемент внутри панели потока. Когда появляется диалоговое окно выберите представление или очередь в зависимости элемента, который должен использовать поток. Введите необходимые сведения, как показано ниже.

Примечание

Параметр "Очередь" доступен только в диалоговом окне для сущностей с включенными очередями. Для панелей мониторинга сущности, если сущность без включенной очереди, вы не увидите параметр "Очередь" в диалоговом окне. Можно только использовать параметр "Представление" в потоке панелей мониторинга для сущностей без включенной очереди.

Настройте поток для Доступные для работы элементы, как показано ниже.

На следующем рисунке показан пример панели диаграммы, слева направо: кольцевая диаграмма, теговая диаграмма и линейчатая диаграмма.

Эта иллюстрация — пример панели потока с несколькими потоками:

После завершения настройки панели мониторинга сохраните ее и опубликуйте настройки, чтобы изменения вступили в силу. Кроме того, обязательно нажмите Подготовка настроек клиентов.

Изменение или удаление отдельных потоков существующей панели мониторинга

В предыдущих выпусках, если требуется изменить один и потоков существующей панели мониторинга, необходимо удалить все потоки из панели мониторинга и добавить требуемые. С помощью Microsoft Dynamics CRM 2016 с пакетом обновления 1 (SP1) и Обновление 1 Microsoft Dynamics CRM Online 2016 теперь можно изменять отдельные потоки существующей сущности.

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В области Компоненты выберите Панели мониторинга.

   -ИЛИ-

   Если необходимо изменить поток панели мониторинга сущностей, в области Компоненты разверните Сущности и нажмите на требуемую сущность. На панели навигации щелкните Панели мониторинга под сущностью.

4. В сетке выберите имя интерактивной панели мониторинга, которую нужно изменить.

5. Щелкните поток, который нужно изменить, чтобы выбрать его, а затем щелкните Изменить компонент.

6. В зависимости от того, следует ли добавить представление или очередь в поток, выберите сведения представления или очереди для потока, а затем щелкните Задать.

7. Нажмите кнопку Сохранить.

Также можно удалить отдельный поток с панели мониторинга. Для этого выберите поток, а затем в командной строке нажмите Удалить.

Настройка панели мониторинга конкретной сущности

Панель мониторинга конкретной сущности является многопотоковой панелью мониторинга. Настройка данной панели мониторинга аналогична настройке многопотоковой панели мониторинга главной страницы, но выполняется в другом месте в пользовательском интерфейсе, также есть ряд других отличий. Например, вместо выбора сущности некоторые поля на панели мониторинга конкретной сущности-уже предварительно настроены для сущности, для которой создается панель мониторинга.

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В разделе Компоненты раскройте узел Сущности и щелкните требуемую сущность. На панели навигации щелкните Панели мониторинга под сущностью.

4. В таблице щелкните Создать и выберите Панель управления интерактивного взаимодействия в раскрывающемся списке.

5. Выберите макет и щелкните Создать.

6. Когда форма панели мониторинга откроется, для пункта Фильтровать сущность уже задано значение с учетом сущности, для которой создается панель мониторинга. В раскрывающемся списке Представление сущности содержатся доступные представления сущности. Выберите представление и укажите остальные сведения на странице.

Окончание настройки очень похоже на настройку многопотоковой панели мониторинга главной страницы, описанную в предыдущем разделе.

Настройка однопотоковой панели мониторинга

Настройка однопотоковой панели мониторинга аналогична настройке многопотоковой панели мониторинга. Все действия в пользовательском интерфейсе такие же, что и для многопотоковой панели мониторинга. Можно выбрать макет, содержащий плитки или макет, не включающий плитки. Если включены плитки, они всегда отображаются на панели мониторинга. Чтобы настроить плитку, щелкните значок в центре плитки. Когда откроется окно Добавить плитку, введите все обязательные данные. На следующей иллюстрация показан пример настройки плитки.

Настройка цветов панели мониторинга

Для всех типов полей Набор параметров и Два параметра (например, Тип обращения, IsEscalated или Приоритет сущности Case) можно настроить определенный цвет, который отображается в диаграммах и потоках для конкретных значений полей. Например, самые важные обращения в интерактивных диаграммах могут отображаться красным, средней важности — синим, малой важности — зеленым. В потоках рядом с описанием рабочего элемента будет цветная тонкая вертикальная линия.

Примечание

Цветовая кодировка недоступна для теговых диаграмм и кольцевых диаграмм. Эти диаграммы отображаются на панели мониторинга в белыми, серыми черными оттенками.

1. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

2. Щелкните Настроить систему.

3. В разделе Компоненты раскройте узел Сущности, затем раскройте требуемую сущность.

4. На панели навигации выберите Поля. В таблице дважды щелкните поле, для которого необходимо настроить цвет.

5. На вкладке Общие в области Тип выберите Да и щелкните Изменить.

6. Когда появится диалоговое окно Изменить значение в списке, задайте новое значение в текстовом поле Цвет. Щелкните OK.

   Нажмите кнопку Сохранить и закрыть.

7. Щелкните Опубликовать, чтобы изменения вступили в силу.

   В следующем примере показано изменение цвета для поля IsEscalated. Используйте кнопку Изменить для открытия диалогового окна Изменить значение в списке.

   

   При появлении диалогового окна Изменить значение в списке выберите цвет

   

См. также

Справка и обучение. Новое интерактивное взаимодействие для обслуживания клиентов
Создание и разработка интерактивных форм для интерактивного центра обслуживания
Настройка системы Dynamics 365
Создание и изменение панели мониторинга
Создание или изменение диаграммы

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права