Поддержка создателей

В следующем разделе рассматриваются технические рекомендации и поддержка создателей. Такие действия, как создание сообщества, обучение ваших создателей и помощь в совместной разработке, могут значительно уменьшить объем формальных запросов в службу поддержки и повысить общее качество взаимодействия пользователей. Наряду с действиями, изложенными в этой статье, важно установить постоянные возможности обучения и развития для ваших создателей.

На диаграмме показаны некоторые распространенные типы поддержки создателей, которые организации успешно используют:

Тип	Описание
	Поддержка со стороны команды (внутренняя) носит неформальный характер. Поддержка возникает, когда члены команды учатся друг у друга по мере развития решения Power Platform.
	Внутренняя поддержка сообщества (внутренняя) может быть организована неформально и формально. Это происходит, когда коллеги взаимодействуют друг с другом через внутренние каналы сообщества. Это часто ориентировано на создателей, решающих конкретные проблемы при разработке приложения или потока.
	Power Platform Команда по воспитанию (внутренняя) отвечает за обеспечение Power Platform в организации. Эта команда может наставлять создателей и помогать им создавать приложения/потоки. Она также будет проводить общественные программы и мероприятия, такие как хакатоны.
	Служба поддержки (внутренняя) обрабатывает официальные вопросы и запросы поддержки.
	Microsoft поддержка (внешняя) включает поддержку пользователей и администраторов. Создатели и пользователи могут задавать вопросы на страницах поддержки Power Apps или Power Automate. Power Platform и администраторы среды могут создавать запросы в службу поддержки через центр администрирования Power Platform. В зависимости от вашего плана поддержки вам доступны различные услуги технической поддержки и консультации.
	Поддержка партнеров (внешняя) может дополнить ваше внутреннее предложение по поддержке и обеспечить обучение ваших создателей или обрабатывать сложные запросы от ваших создателей.
	Поддержка сообщества (внешняя) может помочь получить ответы непосредственно от других пользователей.

Каждый тип внутренней поддержки пользователей более подробно описан в этой статье.

Групповая поддержка

Групповая поддержка означает, что создатели учатся друг у друга при создании приложений. Создатели, которые появляются как ваши чемпионы склонны добровольно брать на себя этот тип неформальной поддержки, потому что у них есть внутреннее желание помочь.

Внутренняя поддержка сообщества

В основе роста лежит сообщество, место, где люди могут сотрудничать, делиться идеями и открывать новые способы применения технологий для достижения большего. Сообщество — это место, где можно задавать вопросы, делиться знаниями и расширять наборы навыков.

Внутренние сообщества могут начаться как неформальное движение, движимое создателями, которые хотят поделиться своим успехом со своими коллегами — другие создатели могут узнать о сообществе друг у друга. Часто эти сообщества формализуются по мере взросления Power Platform — затем новые создатели автоматически приглашаются в сообщество, во время регулярных мероприятий делятся историями успеха, а существующие чемпионы пользуются возможностями наставничества для развития своей карьеры.

Совет

Цель внутреннего сообщества состоит в том, чтобы быть самодостаточным, что может привести к снижению формальных потребностей в поддержке и затрат. Однако всегда будет необходимость контролировать, управлять и развивать внутреннее сообщество. Вот несколько конкретных советов:

• Настройте сообщество на успех, взяв несколько экспертов в разных темах.
• Дайте сообществу возможность ответить, но центр передовых технологий (CoE) также должен следить за активностью и оставшимися без ответа вопросами, чтобы помочь.
• Документируйте часто задаваемые вопросы и сделайте их легко доступными для вашего сообщества.
• Если создатели обращаются напрямую к специальной группе поддержки или руководителям CoE, попросите их задать вопросы сообществу.

Внутренний канал обсуждения сообщества обычно настраивается как канал Teams или группа Yammer. Выбранная технология должна отражать то, где пользователи уже работают, чтобы действия происходили в рамках их естественного рабочего процесса.

Использование внутреннего канала обсуждения сообщества позволяет центру передовых технологий отслеживать вопросы, которые задают люди. Это один из способов, которым CoE может понять проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, и сформировать будущей CoE на основе этих данных. Мониторинг канала обсуждения также может выявить больше экспертов и потенциальных чемпионов, которые ранее были неизвестны CoE.

Служба поддержки

Служба поддержки обычно работает как общая служба, управляемая ИТ-отделом.

Служба поддержки может:

• Поддержка технических проблем, которые не могут быть решены без участия ИТ, например, установка программного обеспечения, такого как проблемы с Power Automate Desktop, брандмауэром/сетью или проблемы со службами Power Platform, требующие от администратора направить запросы в поддержку через центр администрирования Power Platform.
• Ответы на вопросы, связанные с управлением, например, как создавать новые среды или запрашивать соединители.

Внимание

Ваши управленческие решения Power Platform напрямую повлияют на объем запросов в службу поддержки. Например, если вы решите заблокировать создание новых сред всеми пользователями, это приведет к тому, что пользователи будут отправлять запросы в службу поддержки. Хотя мы рекомендуем ограничивать создание среды, вы должны быть готовы удовлетворить запрос очень быстро, чтобы обеспечить удовлетворенность сотрудников и пользователей. Автоматизация процессов с помощью Power Apps и Power Automate может помочь сделать процесс эффективным. Если вы задержитесь слишком долго, пользователи будут использовать то, что у них уже есть, и это может быть не идеальным сценарием. Оперативность имеет решающее значение для определенных запросов в службу поддержки. Например, узнайте, как использовать компоненты управления запросами среды в начальном наборе CoE.

Со временем навыки устранения неполадок и решения проблем становятся более эффективными, поскольку персонал службы поддержки расширяет свою базу знаний и опыт работы с Power Platform.

Служба поддержки Майкрософт

В зависимости от вашего плана поддержки вы можете иметь право на консультационные услуги поддержки, предоставляемые в рамках поддержки Premier/Unified. Узнайте больше о доступной вам поддержке: Получение справки и поддержки

Обратитесь к комплексной документации Microsoft Power Platform. Это авторитетный ресурс, который может помочь вам в устранении неполадок и поиске информации.

Поддержка партнеров

Многие клиенты предпочитают работать с партнерами в рамках адаптации Power Platform, включая поддержку. Это может включать в себя помощь в разработке для создателей, помощь в создании процедур CoE и технической поддержки, а также обучение вашей службы поддержки и создателей.

Поддержка сообщества

Общайтесь с коллегами и техническими экспертами Power Platform через наше сообщество Power Platform. В сообществе есть форумы, где вы можете задавать вопросы, смотреть тренинги, блоги и образцы галерей, из которых можно черпать вдохновение. Это может быть мощным и чрезвычайно полезным. Однако, как и в случае с любым общедоступным форумом, важно проверять советы и информацию, размещенные на форуме.

Сообщество Power Platform живое. Каждый день публикуется огромное количество постов в блогах, статей, вебинаров и видеороликов. Если вы полагаетесь на информацию сообщества для устранения неполадок, обратите внимание на:

• Насколько свежа информация, она может быть неактуальной и устаревшей.
• Действительно ли ситуация и контекст решения, найденного в Интернете, соответствуют вашим обстоятельствам.
• Достоверность представляемой информации.

Соображения и ключевые действия

Соображения и основные действия, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить вашу групповую поддержку:

• Обеспечьте признание и поддержку своим чемпионам.
• Если усилия неформальной команды недостаточны, подумайте о том, чтобы формализовать роли, которые вы хотите исполнять в этой области, а также ожидаемый вклад и обязанности.

Соображения и основные действия, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить вашу поддержку внутри сообщества:

• Поощряйте людей задавать вопросы в специальном канале для обсуждения в сообществе. По мере того, как со временем вырабатывается привычка, использование этого варианта в качестве главного варианта станет нормальным, и сообщество будет развиваться, чтобы стать более самодостаточным.
• Убедитесь, что ваша отдельная команда поддержки Power Platform активно следит за этим дискуссионным каналом. Они могут вмешаться, если вопрос остается без ответа, улучшить ответы или внести исправления, когда это необходимо. Они также могут публиковать ссылки на дополнительную информацию для повышения осведомленности о существующих ресурсах. Хотя цель сообщества состоит в том, чтобы стать самодостаточным, для его мониторинга и развития по-прежнему требуются специальные ресурсы.
• Убедитесь, что ваши пользователи знают, что существует внутренняя зона поддержки сообщества. Выделите ссылку на нее в регулярных внутренних сообщениях, на своих страницах в интрасети и настройте автоматические приветственные письма для новых создателей со ссылкой на сообщество.
• Настройте автоматизацию, чтобы убедиться, что все ваши пользователи Power Platform автоматически получают доступ к каналу обсуждения сообщества.

Соображения и основные действия, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить вашу внутреннюю службу поддержки:

• Определить первоначальный объем тем Power Platform, которыми будет заниматься служба поддержки.
• Оцените уровень готовности вашей службы поддержки к оказанию поддержки.
• Организуйте дополнительные тренинги для сотрудников службы поддержки, исходя из пробелов в готовности.
• Определите путь эскалации для запросов, которые служба поддержки не может обработать напрямую.
• Обновите базу знаний службы поддержки для известных тем Power Platform. Убедитесь, что кто-то отвечает за регулярные обновления базы знаний, чтобы со временем отражать новые и улучшенные функции.
• Будьте готовы быстро решать конкретные распространенные проблемы. Например, запрос на использование нового соединителя должен быть обработан быстро. Медленный ответ службы поддержки может привести к тому, что пользователи найдут обходные пути.

Соображения и основные действия, которые вы можете предпринять, чтобы улучшить вашу подготовку группы Power Platform:

• Создайте цикл обратной связи от службы поддержки до специальной группы поддержки. Когда персонал службы поддержки замечает избыточность или неэффективность, он может передать эту информацию команде подготовки, которая может решить обновить существующую внутреннюю документацию или предоставить дополнительные пути обучения для создателей.
• Рассмотрите возможность проведения сеансов или рабочих часов, когда создатели могут задать свои вопросы и получить немедленную помощь.
• Рассмотрите возможность проведения частых вебинаров, чтобы поделиться знаниями создателей Power Platform и разработки, например, как использовать определенные действия в облачном потоке или как сделать приложения на основе холста отзывчивыми. Запишите эти сеансы и сделайте их доступными на вашем сообществе Power Platform.