Отчеты об истории автосекретаря и очереди вызовов для GCC High и DoD
Важно!
Поддержка шаблонов версии 1.xx в общедоступном облаке прекращена 25 ноября 2022 г.
Клиенты общедоступного облака должны использовать версию 3.x.x автосекретаря & исторические отчеты очереди вызовов
Версия 1.64 опубликована 14 июля 2023 г.
Шаблон Power BI "Автосекретарь Teams & очереди вызовов" предоставляет следующие три отчета:
- В отчете Автосекретарь отображается аналитика звонков, поступающих в автосекретаря.
- В отчете "Очередь вызовов " отображается аналитика звонков, поступающих в очереди звонков.
- В отчете "Временная шкала агента" отображается временная шкала представление агентов, активных в вызовах очереди вызовов.
В этих отчетах используются данные из хранилища данных панели мониторинга качества звонков (CQD).
Предварительные требования версии 1.64
Power BI Desktop
Необходимо установить Power BI Desktop. Вы можете установить и использовать бесплатную версию из Microsoft Store.
Минимальная совместимая версия — 2.85.681.0 (сентябрь 2020 г.).
Разрешения на доступ к конвейеру CQD
Учетная запись, используемая для просмотра исторического отчета, должна иметь разрешения на доступ к конвейеру данных CQD. Дополнительные сведения см. в разделе Роль доступа CQD.
Установка версии 1.64
В следующих шагах предполагается, что вы уже установили Power BI Desktop на компьютере и что у вашей учетной записи есть необходимые разрешения для доступа к конвейеру данных CQD.
Выполните следующие действия.
Скачайте и сохраните ZIP-файл шаблонов запросов CQD Power BI на компьютере.
Откройте ZIP-файл.
Перейдите во вложенную папку AACQ.
CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbitОткройте файл шаблона. Power BI Desktop должно запуститься.После получения запроса на выбор области конвейера данных CQD выберите регион, в котором находится клиент.
Клиенты общедоступного облака (не поддерживаются, но работают):
Регион, в котором находится клиент, можно получить с помощью командлета Get-CsTenant .
(Get-CsTenant).ServiceInstance microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7Регион отображается после / , как в приведенном выше примере, где регион имеет значение
noam.Клиенты GCC High и DoD:
Выберите соответствующий конвейер данных CQD в раскрывающемся списке:
- GCCH:
cqd.gov.teams.microsoft.us/data - DoD:
cqd.dod.teams.microsoft.us/data
- GCCH:
Отчет запускается с примерами данных.
Чтобы просмотреть собственные данные, выберите Обновить на вкладке Главная в разделе Запросы в Power BI Desktop.
При появлении запроса на вход выберите Учетная запись организации, а затем — Войти.
После нажатия кнопки Подключить данные обновляются.
Задержка данных для аналитики AA и CQ
Данные обычно доступны в течение 30 минут после завершения вызова; однако бывают случаи, когда для отображения данных может потребоваться несколько часов.
Чтобы увидеть новые данные, необходимо обновить данные.
Настройка
Вы можете настроить определенные аспекты визуализации отчетов, такие как добавление или удаление полей для отображения в различных визуализациях, изменение типа диаграммы и т. д.
Отчет содержит все доступные метрики данных.
Изменение цветовой схемы
При выполнении следующих действий предполагается, что вы уже выполнили установку.
Выполните следующие действия.
Выберите вкладку Вид на ленте.
Выберите цветовую схему в раскрывающемся списке.
Определения журналов отчетов автосекретаря и очереди вызовов
Отчет аналитики облачного автосекретаря
Описание отчета
| Раздел отчета | Описание |
|---|---|
| Источник входящих звонков1 | Распределение вызовов по внутреннему или внешнему источнику вызовов |
| Метод поиска в каталоге | Распределение вызовов по типу поиска |
| Количество действий вызывающего объекта | Распределение вызовов по числу действий, используемых во время вызова |
| Среднее значение секунд в AA | Среднее количество секунд, в течение которых абоненты проводят в AA |
| Средние действия вызывающего абонента | Среднее количество действий, выполняемых вызывающими в AA |
| Результаты вызова | Распределение вызовов по состоянию конечного вызова |
| Нижний раздел отчета | Разбивка потока вызовов |
Сопоставление таблиц и полей CQD
| Вкладка "Отчет" | Имя таблицы отчета | Имя исходной таблицы | Глобальный фильтр |
|---|---|---|---|
| Автосекретарь | fAutoAttendant | AutoAttendant | Нет |
| Раздел отчета | Используемые поля | Примененные фильтры |
|---|---|---|
| Селектор даты | AAStartTime | Нет |
| Селектор диапазона времени | AAStartHour | Нет |
| Автосекретарь | Имя AA | Нет |
| Источник входящих звонков1 | Тип вызова Сумма totalCallCount (Measure) |
Внешние вызовы: тип вызова — external Внутренние вызовы: тип вызова — internal |
| Метод поиска в каталоге | AADirectorySearchMethod TotalCallCount |
AADirectorySearchMethod является abs_search_dtmf или abs_search_name |
| Количество действий вызывающего объекта | AACallerActionCount TotalCallCount |
Нет |
| Среднее значение секунд в AA | AAChainDuration (Measure) | Нет |
| Средние действия вызывающего абонента | AACallerActionCount (Measure) | Нет |
| Результаты вызова | AACallResult AACallResultLegend TotalCallCount |
Нет |
| Нижний раздел отчета | Имя AA AACallFlow AACallResult AAChainDuration Тип вызова ММ-ДД TotalCallCount |
Нет |
Описание полей CQD fAutoAttendant
| Имя | Тип данных | Описание |
|---|---|---|
| Имя AA | СМС | Имя учетной записи ресурса, присоединенной к автосекретарю Если полное имя учетной записи ресурса равно aa_test@microsoft.com, то это значение равно : aa_test |
| AACallerActionCount | Целое число | Суммирование: Сумма Количество действий, выбранных вызывающим в автосекретаре во время вызова |
| AACallerActionCount (Measure) | Целое число | То же самое, что и выше, за исключением того, что отображается как 0 вместо пустых, если вызовы отсутствуют |
| AACallFlow | СМС | Инкапсулирует различные состояния возможных значений вызова автосекретаря: — abs_search -объявление — automatic_menu — call_termination — call_transfer — first_level_menu — main_menu — speech_input_confirmation — user_selection |
| AACallResult | СМС | Конечный результат вызова — возможные значения: — failed_to_establish_media (не удалось установить медиа-часть звонка). — failover_to_operator (вызов, передаваемый оператору, как правило, из-за системной ошибки) - oaa_chain_too_long (слишком много ног в АА) — oaa_session_too_long (сеанс AA длился слишком долго) - service_declined (AA не принял вызов) — service_terminated (конфигурация AA отключает вызов или завис вызов) — terminated_automatic_selection (конфигурация AA отключает вызовы) — terminated_no_operator (вызов завершен из-за ошибки, не определяемой оператором). — terminated_transfer_failed (вызов завершился из-за сбоя передачи — обычно на внешний номер) - transfer_in_progress (передача AA-AA>) — transferred_to_operator (вызов был передан оператору — как правило, из-за ошибки пользователя) — transferred_to_receptionist (то же, что и transferred_to_operator) — transferred_to_self (вызов был возвращен в начало AA — обычно из пункта извещения меню) — transferred_to_shared_voicemail (звонок был перемещен на общую голосовую почту) — transferred_to_user (звонок был передан пользователю — включает очереди звонков) — unknown (произошло неизвестное условие) - user_terminated (вызывающий завис) |
| Условные обозначения вызова AA | СМС | Настройка элементов условных обозначений на основе AACallResult |
| AAChainDuration | Десятичное число | Суммирование: Сумма Длительность вызова в автосекретаре |
| AAChainDuration (Measure) | Десятичное число | То же самое, что и выше, за исключением отображения как 0 вместо пустого, если вызовы отсутствуют |
| AAChainIndex | СМС | |
| AAConnectivityType | СМС | Тип значений, возможных для вызова: — ExternalCall - InternalCall |
| AACount | СМС | Количество автосекретарей, участвующих в вызове |
| AADirectorySearchMethod | СМС | Метод поиска последней адресной книги — возможные значения: — abs_search_dtmf — abs_search_extension_x — abs_search_name |
| AAStartHour | Десятичное число | Час начала вызова автосекретаря |
| AAStartTime | Дата и время | Время начала вызова автосекретаря |
| AATransferAction | СМС | Возможные значения типа целевого объекта передачи: — application — сущность голосового приложения — external_pstn — hunt_group — сущность очереди вызовов - orgaa — сущность автосекретаря — shared_voicemail -неизвестный -пользователь |
| Тип вызова1 | СМС | Тип значений, возможных для вызова: -Внешний -Внутренний |
| IsAAInvolved | СМС | Всегда 1 |
| ММ-ДД | СМС | Вызов автосекретаря месяц-день |
| PSTNMinutes | Целое число | Суммирование: Сумма Общее использование минут |
| TotalCallCount | Целое число | Суммирование: Сумма Всегда 1 — используется для предоставления суммы всех вызовов |
| Сумма totalCallCount (Measure) | Целое число | То же самое, что и выше, за исключением отображения как 0 вместо пустого, если вызовы отсутствуют |
Отчет аналитики очереди вызовов в облаке
Описание отчета
| Раздел отчета | Описание |
|---|---|
| Источник входящих звонков1 | Распределение вызовов по внутреннему или внешнему источнику вызовов |
| Среднее время ожидания (в секундах) | Время ожидания ответов и отмененных вызовов |
| Количество звонков и количество согласия агента | Распределение вызовов по очередям вызовов / Максимальное число согласия агента |
| Результаты вызова | Распределение вызовов по результату вызова |
| Отмененные вызовы | Распределение отмененных вызовов по очередям вызовов |
| Средняя продолжительность сеанса (в секундах) | Длительность вызова в секундах сгруппирована по результату вызова |
| Назначения переполнения и времени ожидания вызовов | Распределение вызовов, которые истекли или переполнены |
Сопоставление таблиц и полей CQD
| Вкладка "Отчет" | Имя таблицы отчета | Имя исходной таблицы | Глобальный фильтр |
|---|---|---|---|
| Очередь вызовов | fCallQueueAnalytics fCallQueueFinalStateAction |
CallQueueAnalytics CallQueueFinalStateAction |
Нет |
| Раздел отчета | Таблица —> используемые поля | Примененные фильтры |
|---|---|---|
| Селектор даты | fCallQueueAnalytics —> Дата | Нет |
| Селектор диапазона времени | fCallQueueAnalytics -> CQHour | Нет |
| Учетная запись ресурса очереди вызовов | fCallQueueAnalytics —> имя CQ | Нет |
| Источник входящего звонка1 | fCallQueueAnalytics —> сумма количества вызовов (мера) fCallQueueAnalytics —> тип вызова |
Внешние вызовы: тип вызова — external Внутренние вызовы: тип вызова — internal |
| Среднее время ожидания (в секундах) — до ответа | fCallQueueFinalStateAction —> среднее значение средней продолжительности CQ (мера) | Результат вызова очереди звонков agent_joined_conference или transferred_to_agent |
| Среднее время ожидания (в секундах) — до отмены | fCallQueueFinalStateAction —> средняя продолжительность вызова (мера) | Результат вызова очереди вызовов не agent_joined_conference, transferred_to_agent, переполнен, timed_out |
| Число Opt-In вызовов и Opt-In агента | fCallQueueAnalytics —> число вызовов fCallQueueAnalytics —> количество согласия агента очереди вызовов fCallQueueAnalytics —> имя CQ fCallQueueAnalytics —> Дата |
Нет |
| Отмененные вызовы | fCallQueueAnalytics —> Дата fCallQueueAnalytics —> TotalCallCount |
Условные обозначения результата вызова очереди вызовов отброшены |
| Средняя продолжительность сеанса (в секундах) | fCallQueueFinalStateAction —> средняя длительность очереди звонков (с) Условные обозначения результата вызова очереди вызовов |
Средняя длительность очереди звонков (с) > 0 |
| Назначения переполнения и времени ожидания вызовов | fCallQueueAnalytics —> число вызовов fCallQueueAnalytics —> тип целевого объекта очереди вызовов Условные обозначения целевого типа fCallQueue |
Условные обозначения целевого типа очереди вызовов не содержат отказов и ответ агента |
Описание полей CQD fCallQueueAnalytics
| Имя | Тип данных | Описание |
|---|---|---|
| Число вызовов | Целое число | Суммирование: Сумма Число звонков |
| Число агентов очереди вызовов | Целое число | Суммирование: Сумма Число агентов, настроенных в очереди вызовов |
| Количество согласия агента очереди вызовов | Целое число | Суммирование: Сумма Количество агентов, согласились на очередь вызовов |
| Результат вызова очереди вызовов | СМС | Конечное состояние вызова очереди вызовов — возможные значения: — agent_joined_conference (вызовы в режиме конференц-связи с ответами) -Отказался -бессвязный -ошибка -неудавшийся -Недопустимый — переполнение (выполняется условие переполнения) — timed_out (условие ожидания выполнено) — transferred_to_agent (вызовы режима передачи с ответами {default}) |
| Условные обозначения результата вызова очереди вызовов | СМС | Настройка элементов условных обозначений на основе результата очереди вызовов |
| Тип целевого объекта очереди вызовов | СМС |
Возможные значения целевого типа перенаправления: — ApplicationEndpoint -Почтовый ящик -Другой -Пользователь |
| Условные обозначения целевого типа очереди вызовов | СМС | Настройка элементов условных обозначений на основе типа целевого объекта очереди вызовов |
| Тип вызова1 | СМС | Тип значений, возможных для вызова: -Внешний -Внутренний |
| Имя CQ | СМС | Имя учетной записи ресурса, присоединенной к очереди вызовов Если полное имя учетной записи ресурса равно cq_test@microsoft.com, то это значение равно : cq_test |
| Час CQ | Целое число | Час начала вызова очереди звонков |
| Дата | Дата и время | Дата и время начала вызова очереди вызовов (час) |
| DateTimeCQName | СМС | Уникальный ключ для фильтрации в fCallQueueFinalStateAction |
| Тип подключения ТСОП | СМС | Тип значений, возможных для вызова: — ExternalCall - InternalCall |
| Общее количество минут ТСОП | Целое число | Суммирование: Сумма Общее использование минут для вызовов ТСОП |
| Сумма количества вызовов (мера) | Целое число | То же, что и число вызовов, за исключением того, что отображается как 0, если вызовы отсутствуют |
| TotalCallCount (Measure) | Целое число | Суммирование: Сумма Число вызовов |
Описание полей CQD fCallQueueFinalStateAction
| Имя | Тип данных | Описание |
|---|---|---|
| Средняя длительность вызова (в секундах) | Десятичное число | Суммирование: Сумма Средняя длительность вызова в секундах для отмененных вызовов |
| Средняя длительность очереди звонков (с) | Десятичное число | Суммирование: Сумма Среднее ожидание в секундах для ответов на звонки |
| Среднее значение средней продолжительности звонка (мера) | Целое число | То же самое, что и средняя длительность вызова (в секундах), но отображается как 0, если вызовы отсутствуют |
| Среднее значение средней продолжительности CQ (мера) | Целое число | То же самое, что и средняя длительность очереди вызовов (с), однако отображается как 0, если вызовы отсутствуют |
| Число вызовов | Целое число | Суммирование: Сумма Число звонков |
| Результат вызова очереди вызовов | СМС | Конечное состояние вызова очереди вызовов — возможные значения: — agent_joined_conference (вызовы в режиме конференц-связи с ответами) -Отказался -бессвязный -ошибка -неудавшийся -Недопустимый — переполнение (выполняется условие переполнения) — timed_out (условие ожидания выполнено) — transferred_to_agent (вызовы режима передачи с ответами {default}) |
| Условные обозначения результата вызова очереди вызовов | СМС | Настройка элементов условных обозначений на основе результата вызова очереди вызовов |
| Действие конечного состояния очереди вызовов | СМС | Вызов конечного действия очереди — возможные значения: — отключение (timed_out вызовы) — disconnect_with_busy (переполненные вызовы) — failed_to_accept_call -вперёд — shared_voicemail -другой — голосовая почта |
| Имя CQ | СМС | Имя учетной записи ресурса, присоединенной к очереди вызовов Если полное имя учетной записи ресурса равно cq_test@microsoft.com, то это значение равно cq_test |
| Дата | Дата и время | Дата и время начала вызова очереди вызовов (час) |
| DateTimeCQName | СМС | Уникальный ключ для фильтрации в fCallQueueFinalStateAction |
| IsAbandoned | Значение true/false | Значение True, если агент не отвечает на вызов |
Отчет о временной шкале агента очереди вызовов в облаке
Описание отчета
| Раздел отчета | Описание |
|---|---|
| Количество вызовов по агенту | Распределение вызовов по очереди вызовов и агенту |
| Распределение по агенту и всем очередям | Распределение вызовов по агенту и очереди вызовов |
| Таблица (справа внизу) | Распределение вызовов по агенту со средней и общей длительностью вызова |
| Средняя длительность вызова (в секундах) по агенту | Средняя длительность (в секундах) вызова по агенту |
Сопоставление таблиц и полей CQD
| Вкладка "Отчет" | Имя таблицы отчета | Имя исходной таблицы | Глобальный фильтр |
|---|---|---|---|
| Временная шкала агента | fAgentTimelineAnalytics | fAgentTimelineAnalytics | Нет |
| Раздел отчета | Используемые поля | Примененные фильтры |
|---|---|---|
| Селектор даты | DateTime | Нет |
| Селектор имени агента | Имя агента | Нет |
| Селектор учетных записей ресурсов очереди вызовов | Имя CQ | Нет |
| Количество вызовов по агенту | Имя агента Число вызовов Hour |
Нет |
| Распределение по агенту и очереди вызовов | Имя агента Средняя длительность вызовов (в секундах) Число вызовов Имя CQ |
Нет |
| Нижний левый | Имя агента Средняя длительность вызова (в секундах) Число вызовов Длительность звонка (минута) Имя CQ Hour ММ-ДД |
Нет |
| Средняя длительность вызова (в секундах) по агенту | Имя агента Средняя длительность вызова (в секундах) |
Нет |
Описание полей CQD fAgentTimelineAnalytics
| Имя | Тип данных | Описание |
|---|---|---|
| Имя агента | СМС | Имя участника-пользователя Если полное имя пользователя равно user@microsoft.com, то это значение — пользователь. |
| Средняя длительность вызова (в секундах) | Десятичное число | Суммирование: Сумма Средняя продолжительность вызовов очереди ответов в секундах |
| Число вызовов | Целое число | Суммирование: Сумма Количество вызовов, на которые ответил агент |
| Длительность звонка (в минутах) | Целое число | Суммирование: Сумма Общая продолжительность звонков в очереди вызовов с ответами в минутах (округляется до ближайшей минуты) |
| Имя CQ | СМС | Имя учетной записи ресурса, присоединенной к очереди вызовов Если полное имя учетной записи ресурса равно cq_test@microsoft.com, то это значение равно cq_test |
| Дата | Дата | Дата звонка |
| DateTime | DateTime | Дата звонка |
| Hour | Целое число | Час звонка |
| ММ-ДД | СМС | Месяц и день звонка |
Примечание.
Когда звонок поступает в первую очередь звонков, если количество вызовов, уже ожидающих в этой очереди, достигло предела обработки переполнения вызовов и если параметр перенаправления отправляет новые вызовы во вторую очередь звонков, агенты во второй очереди вызовов отображаются как в первой очереди вызовов в этом отчете.
Известные проблемы
- Идентификаторы учетных записей ресурсов автосекретаря маскируются, что предотвращает создание отчетов отдельными автосекретарями. Поддержка изучается.
- Очередь вызовов и автосекретари отображаются по идентификатору учетной записи ресурса вместо имен очереди вызовов или автосекретаря. Чтобы отобразить весь трафик для автосекретаря или очереди вызовов, необходимо выбрать все учетные записи ресурсов, назначенные автосекретарю или очереди вызовов.
- На панели мониторинга доступно только 28 дней журнала, так как данные очереди вызовов или автосекретаря считаются персональными данными и регулируются политиками конфиденциальности данных.
- В некоторых сценариях количество ответов на вызовы агента в отчете о временной шкале агента облачной очереди вызовов может отличаться от количества вызовов, указанного в журнале вызовов клиента Teams. Журнал вызовов клиента Teams является правильным. Поддержка изучается, но в настоящее время не существует предполагаемого времени на восстановление.
- 1Источник входящих вызовов в автосекретаре и графиках очереди вызовов отображает последний источник этапа вызова, а не исходный источник этапа вызова. Например, если автосекретарь получает внешний вызов и передает его другому автосекретарю или очереди вызовов, источник входящих вызовов указывается как внутренний.
Журнал версии 1.xx
Подробный список изменений см. в статье Автосекретарь CQD Teams & отчеты об изменении Log.docx в скачанном ZIP-файле
| Версия | Дата публикации | Имя файла | Описание |
|---|---|---|---|
| 1.64 | 14 июля 2023 г. | Автосекретарь CQD Teams & отчет об истории очереди вызовов версии 1.64.pbit | Поддержка облаков GCC High и DoD |
| 1.63 | 24 августа 2022 г. | Автосекретарь CQD Teams & отчет об истории очереди вызовов v1.63.pbit | |
| 1.60 | 22 июля 2022 г. | Автосекретарь CQD Teams & отчет об истории очереди вызовов версии 1.60.pbit | |
| 1.00 | 5 ноября 2020 г. | Объединенная аналитика CQ и AA 20201105.pbit | Первоначальный выпуск |