Поделиться через

Самостоятельное решение проблем

  • Статья

Издатель: Microsoft

Усовершенствуйте рабочие процессы обслуживания клиентов и оптимизируйте операции с помощью встроенного агента "Самостоятельное решение проблем". Этот агент извлекает активные жалобы из системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предлагает следующие шаги в соответствии с политиками компании, создает черновики ответов по электронной почте и обновляет статусы записей.

Заметка

В настоящее время этот агент интегрируется исключительно с ServiceNow. Поддержка дополнительных источников данных будет реализована в ближайшее время.

Предварительные требования

  • Учетная запись Microsoft Teams (предпочтительная платформа)

  • План Microsoft 365 Business или Enterprise с лицензией Teams и Microsoft 365 Copilot или Microsoft Copilot Studio

  • Учетная запись ServiceNow

    • В экземпляре ServiceNow должен быть установлен подключаемый модуль Customer Service Management (CSM) — (com.sn_customerservice).

    • Должно быть установлено приложение Knowledge API (sn_km_api).

Заметка

Поддержка расширения этого агента до M365 Copilot появится в ближайшее время.

Интеграция с ServiceNow во время установки

  • Перейдите в раздел Действия, который находится на вкладке Обзор агента, и настройте подключение для следующего действия ServiceNow.

    Снимок экрана, показывающий действия по настройке подключения для действия ServiceNow.

Вы можете подключиться к своему экземпляру ServiceNow с помощью обычной проверки подлинности в разделе Тип проверки подлинности с вашими учетными данными.

Возможности

  • Извлечение обращений из ServiceNow

  • Назначение обращений самому себе

  • Создание сводок обращений

  • Получите рекомендации по дальнейшим действиям на основе истории обращений, общения с клиентами и применимых политик компании

  • Составление ответа клиенту

  • Обновление состояния обращений

Заметка

Рекомендуется отключить конфигурацию, которая позволяет агенту использовать собственные общие знания.

Случаи использования

  • Представитель службы поддержки перегружен количеством поступающих жалоб. Они могут использовать агент самообслуживания для автоматического извлечения активных жалоб из CRM и получения рекомендаций по следующим шагам на основе политик компании. Обладая этой информацией, представитель службы поддержки клиентов может быстрее решать проблемы и поддерживать согласованность ответов.

  • Руководитель отдела обслуживания клиентов столкнулся с падением показателей разрешения сложных проблем при первом обращении (FCR). Они могут использовать агент самообслуживания для оптимизации процесса разрешения споров, получая сводки по соответствующим сведениям о случае и политикам компании. Обладая этой информацией, они могут диагностировать и решать проблемы во время первого взаимодействия, повышая удовлетворенность клиентов.

Возможности расширения

  • Настройте предпочитаемый источник знаний в Copilot Studio.

  • Выполните тонкую настройку пользовательских инструкций, чтобы изменить персональность агента.

Ограничения

Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.