Поделиться через


Агент "Служба ИТ-поддержки"

Издатель: Microsoft

Служба ИТ-поддержки агент использует базу знаний вашей организации для повышения операционной эффективности, повышения удовлетворенности сотрудников и оптимизации использования ресурсов в сценариях работы службы технической поддержки. Независимо от того, являетесь ли вы сотрудником, которому нужна помощь, или агентом службы поддержки, отвечающим за запросы, этот умный компаньон всегда готов помочь. Участвуйте в обсуждении технических проблем и получайте умные рекомендации, созданные непосредственно из базы знаний вашей организации для решения проблем. Если у агент нет конкретного ответа, он может помочь вам создать ServiceNow тикет для эскалации проблемы. После создания тикета вы можете использовать агент для просмотра подробностей и статусов, что позволит вам отслеживать ваши запросы.

Заметка

В настоящее время готовые агенты доступны только на английском языке и должны использоваться только внутри вашей организации.

Посмотрите это видео, чтобы получить обзор того, как использовать службу ИТ-поддержки агент:

Предварительные требования

Интеграция с ServiceNow во время установки

Скриншот страницы сведений агент.

В настройках вашего агент вы можете подключить свои данные из ServiceNow раздела Подключить свои данные . Вам понадобятся ваши учетные данные пользователя и URL-адрес ServiceNow экземпляра, который вы хотите подключить к своему агент.

Снимок экрана страницы подключения ServiceNow.

Возможности

Сотрудники могут использовать службу ИТ-поддержки агент для устранения технических проблем, с которыми они сталкиваются на своих устройствах или программном обеспечении. агент предоставляет инструкции по решению распространенных проблем на основе существующих статей знаний вашей организации, размещенных в ServiceNow, или тех, которые вы добавляете.

Если агент не может решить проблему, он может помочь пользователю создать ServiceNow тикет для передачи проблемы в службу ИТ-поддержки. Пользователи также могут использовать агент для проверки статуса своих тикетов.

Служба ИТ-поддержки агент интегрируется с ServiceNow для возврата информации о созданных тикетах, чтобы пользователи могли отслеживать свои открытые дела.

Случаи использования

У сотрудника есть общий вопрос по конкретной теме. Вместо того чтобы искать информацию в различных документах или обращаться в несколько отделов, они могут использовать хэштег агент, чтобы задать свой вопрос на естественном языке. агент, благодаря встроенной базе знаний и возможностям ведения диалога, может понять контекст вопроса и предоставить релевантный ответ.

Если агент не может предоставить необходимую информацию, он может помочь сотруднику создать ServiceNow тикет, чтобы передать проблему соответствующей службе поддержки.

Сотрудник может использовать службу ИТ-поддержки агент для поиска ServiceNow заявок, отправленных через интерфейс, указав идентификатор заявки. Кроме того, сотрудник может использовать агент, чтобы просмотреть все ServiceNow билеты, отправленные через интерфейс, в удобном виде с соответствующей информацией.

Возможности расширения

В случаях, когда служба ИТ-поддержки агент не может предоставить решение, она может перевести разговор на уровень человеческой поддержки агент, настроив центр взаимодействия. агент может предоставить агент краткое изложение проблемы и любую соответствующую информацию, собранную в ходе разговора.

С помощью расширений агент, агент может создавать отчеты по объему тикетов, времени ответ и другим ключевым показателям, помогая ИТ-менеджерам выявлять тенденции и принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и улучшении процессов.

Служба ИТ-поддержки агент может предоставить возможности самостоятельного обслуживания для выполнения распространенных задач, таких как сброс пароля или установка программного обеспечения, что позволяет пользователям быстро решать проблемы без необходимости вмешательства человека.

Ограничения

Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.