Служба ИТ-поддержки
Издатель: Microsoft
Служба ИТ-поддержки использует базу знаний вашей организации для повышения эффективности работы, повышения удовлетворенности сотрудников и оптимизации использования ресурсов в сценариях работы службы технической поддержки. Независимо от того, являетесь ли вы сотрудником, которому нужна помощь, или агентом службы поддержки, отвечающим за запросы, этот умный компаньон всегда готов помочь. Участвуйте в обсуждении технических проблем и получайте умные рекомендации, созданные непосредственно из базы знаний вашей организации для решения проблем. Если у агента нет конкретного ответа, он может помочь вам создать ServiceNow тикет для эскалации проблемы. После создания тикета вы можете использовать агента для просмотра деталей и статусов, что позволит вам отслеживать ваши запросы.
Заметка
В настоящее время шаблоны доступны только на английском. Кроме того, шаблоны должны использоваться только внутри вашей организации.
Посмотрите это видео, чтобы получить обзор того, как использовать настраиваемый агент IT Helpdesk :
Предварительные условия
Лицензия на Copilot Studio (для ваших создателей)
Дополнительные сведения: Получение доступа к Copilot Studio
Если у вас нет опыта создания агентов, см. Краткое руководство: создание и развертывание Copilot Studio агента
Емкость по сообщениям Copilot Studio
Подключение к ServiceNow и доступ к экземпляру с включенным подключаемым модулем базы знаний
Интеграция с ServiceNow во время установки
В настройках вашего агента вы можете подключить свои данные из ServiceNow раздела Подключить свои данные . Вам понадобятся ваши учетные данные пользователя и URL-адрес ServiceNow экземпляра, который вы хотите подключить к своему агенту.
Возможности
Сотрудники могут использовать настраиваемого агента службы ИТ-поддержки для устранения технических проблем, с которыми они сталкиваются на своих устройствах или программном обеспечении. Агент предоставляет инструкции по решению распространенных проблем на основе существующих статей знаний вашей организации, размещенных в ServiceNow, или тех, которые вы добавляете.
Если агент не может решить проблему, он может помочь пользователю создать ServiceNow тикет для передачи проблемы в службу ИТ-поддержки. Пользователи также могут использовать агента для проверки статуса своих тикетов.
Агент IT Helpdesk интегрируется с ServiceNow для возврата информации о созданных тикетах, чтобы пользователи могли отслеживать свои открытые кейсы.
Случаи использования
У сотрудника есть общий вопрос по конкретной теме. Вместо того чтобы искать ответы в различных документах или обращаться в несколько отделов, они могут воспользоваться услугами агента, чтобы задать свой вопрос на естественном языке. Агент, обладающий встроенной базой знаний и возможностями ведения диалога, может понять контекст вопроса и предоставить релевантный ответ.
Если агент не может предоставить необходимую информацию, он может помочь сотруднику создать ServiceNow тикет, чтобы передать проблему соответствующей службе поддержки.
Сотрудник может использовать IT Helpdesk для поиска запросов в службу поддержки ServiceNow, отправленных через интерфейс, указав идентификатор запроса. В качестве альтернативы сотрудник может использовать агента, чтобы просмотреть все ServiceNow билеты, отправленные через интерфейс, в удобном виде с соответствующей информацией.
Возможности расширения
В случаях, когда агент службы ИТ-поддержки не может предоставить решение, он может перевести разговор на уровень агента службы поддержки, настроив центр взаимодействия. Агент может предоставить агенту краткое изложение проблемы и любую соответствующую информацию, собранную в ходе разговора.
С помощью расширений агент может создавать отчеты по объему заявок, времени ответ и другим ключевым показателям, помогая ИТ-менеджерам выявлять тенденции и принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и улучшении процессов.
Пользовательский агент службы ИТ-поддержки может предоставлять возможности самостоятельного выполнения распространенных задач, таких как сброс пароля или установка программного обеспечения, что позволяет пользователям быстро решать проблемы без необходимости вмешательства человека.
Ограничения
Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Проверьте Дополнительные условия.