Отправка запроса на поддержку
Важно!
31 июля 2024 г. компьютер, управляемый Корпорацией Майкрософт, переведен на использование EOS.
Корпорация Майкрософт отслеживает запросы и инциденты в центре администрирования Microsoft Intune. Они классифицируются в соответствии с определениями серьезности.
Клиенты могут обратиться в группу майкрософт по операциям с управляемыми рабочими столами , чтобы:
- Информационные запросы о клиентах или конфигурации Microsoft Managed Desktop.
- Запросы на изменение конфигурации устройств Microsoft Managed Desktop.
- Отправка отчета об инциденте или сбое.
Примечание.
Запросы на поддержку изменений и информации, а также отчеты об инцидентах всегда имеют приоритет над отправкой отзывов.
Что входит в состав?
| Поддержка | Включает следующее |
|---|---|
| Microsoft Managed Desktop |
|
| Продукты |
|
| География | В настоящее время поддерживаются США, Канада (за исключением Квебека), Соединенное Королевство, Бельгия, Люксембург, Нидерланды, Австралия и Новая Зеландия (круглосуточно и без выходных). |
| Язык | Английский — единственный поддерживаемый язык для телефонных бесед и чатов с клиентами. |
| Служба технической поддержки | Мы сотрудничаем с вашей корпоративной службой helpDesk, а не заменяем ее. Бизнес-приложения, сетевые ресурсы и т. д. по-прежнему обрабатываются службой технической поддержки. |
| Другие устройства | Microsoft Intune управляемые устройства, которые не зарегистрированы в Microsoft Managed Desktop, не находятся в область. |
Определения серьезности запроса в службу поддержки
Начальное время ответа — это период с момента отправки запроса в службу поддержки до момента, когда с вами свяжется инженер по Microsoft Managed Desktop и начнет работу над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит от воздействия запроса на бизнес. Это зависит от серьезности запроса.
Примечание.
В этой таблице "часы поддержки администраторов" указывают, что поддержка Microsoft Managed Desktop для администраторов доступна в большинстве стран круглосуточно с понедельника по пятницу. С проблемами серьезности А могут работать 24 часа в сутки все семь дней в неделю.
| Степень серьезности | Ситуация | Начальное время отклика | Ожидаемый ответ от вас |
|---|---|---|---|
|
Серьезность A: Критическое влияние |
Критическое воздействие на бизнес В вашем бизнесе произошли существенные потери или снижение качества услуг, и вам требуется немедленное внимание.
Серьезное воздействие на совместимость приложений |
Начальный:< 1 час
Обновление: восемь часов; |
Выбирая Серьезность A, вы подтверждаете, что проблема имеет критическое воздействие на бизнес, приводя к серьезным потерям и ухудшению качества услуг. Проблема требует немедленного ответа, и вы обязуетесь ежедневно взаимодействовать с командой Microsoft до ее разрешения. В противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить серьезность до уровня B. Вы также гарантируете, что у Microsoft есть ваши точные контактные данные. |
|
Серьезность B: Умеренное влияние |
Умеренное воздействие на бизнес В вашем бизнесе наблюдаются умеренные потери или снижение качества услуг, но работа может продолжаться с нарушениями.
Умеренное воздействие на совместимость приложений |
Начальное значение: < 4 часа. Обновление: 24 часа; 24 часа в день в часы поддержки администраторов (с понедельника по пятницу). |
Выбирая Серьезность B, вы подтверждаете, что проблема имеет умеренное воздействие на бизнес с потерей и снижением качества услуг. Однако временные решения обеспечивают разумную, хотя и временную, непрерывность бизнеса. Вопрос требует срочного ответа. Если вы выберете ежедневную поддержку в течение всего дня при отправке запроса на поддержку, вы обязуетесь ежедневно взаимодействовать с командой Microsoft до решения проблемы. В противном случае Microsoft может по своему усмотрению снизить серьезность до уровня C. Если вы выберете поддержку в часы поддержки администратора при отправке инцидента с серьезностью B, Microsoft свяжется с вами только в часы поддержки администратора. Вы также гарантируете, что у Microsoft есть ваши точные контактные данные. |
|
Серьезность C: Минимальное влияние |
Минимальное воздействие на бизнес Ваш бизнес работает с небольшими препятствиями в обслуживании.
Незначительное воздействие на совместимость приложений |
Начальное время: < 8 часов. Обновление: 48 часов; Поддержка 24 часа в сутки в часы поддержки администраторов (с понедельника по пятницу). |
Выбирая серьезность C, вы подтверждаете, что проблема оказывает минимальное воздействие на бизнес с незначительными препятствиями для обслуживания. В случае инцидента серьезности C Microsoft свяжется с вами только в часы работы службы поддержки администратора. Вы также гарантируете, что у Microsoft есть ваши точные контактные данные. |
Отправка нового запроса на поддержку
Запросы на поддержку рассматриваются и управляются в соответствии с серьезностью, указанной в таблице определения серьезности. Отзыв рассматривается, и по запросу предоставляется ответ.
Чтобы отправить новый запрос на поддержку, выполните приведенные далее действия.
- Перейдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите в меню администрирования клиента.
- В разделе Microsoft Managed Desktop выберите Запросы на обслуживание.
- В разделе Запросы на обслуживание выберите + Новый запрос в службу поддержки.
- Выберите тип запроса , соответствующий необходимой справке. В таблице ниже описаны параметры.
- Выберите уровень серьезности. Дополнительные сведения см. в таблице определения серьезности.
- Предоставьте как можно больше сведений о запросе, чтобы помочь команде быстро отреагировать. В зависимости от типа запроса от вас может потребоваться предоставление различных сведений.
- Проверьте точность всех предоставленных вами сведений.
- Когда закончите, нажмите Создать.
Типы запросов в службу поддержки
| Тип запроса в службу поддержки | Когда использовать |
|---|---|
| Инцидент | Вам требуется группа Microsoft Managed Desktop Operations для изучения проблемы пользователя. Например, широкомасштабное воздействие изменения или перебоя в обслуживании. |
| Запрос сведений | Вы планируете изменения в сети, конфигурации прокси-сервера, VPN-системах, истечении срока действия сертификата, AD Connect (синхронизация удостоверений) или просто нуждаетесь в некоторых сведениях о службе. При информировании об изменении в вашей организации рекомендуется уведомить команду microsoft Managed Desktop Operations. Все запросы на получение информации обрабатываются как серьезность C. |
| Запрос на изменение | Для внесения изменений, например перемещения устройств между группами обновлений, вам требуется группа Microsoft Managed Desktop Operations. Все запросы на изменение рассматриваются как серьезность C. |
Важно!
При создании запроса в службу поддержки, вам нужно будет указать основное контактное лицо. Этот человек отвечает за работу с нашими инженерами по обслуживанию для решения проблемы или ответов на любые вопросы о запрошенном изменении. Мы также требуем, чтобы вы ранее настроили контакт администратора , который будет копировать все уведомления о случаях для соответствующей области внимания. Этому человеку будет предложено взять на себя случай, если основной контакт для случая недоступен.
Управление активным запросом в службу поддержки
Основной контакт по делу (и любой контакт администратора для этой области внимания) получит Уведомления по электронной почте при создании обращения, назначении инженеру службы для исследования и разрешении. Если в какой-то момент у вас возникнут вопросы по случаю, лучший способ связаться с нашей командой — ответить непосредственно на одно из этих писем. Если у нас возникнут вопросы по вашему запросу или нам понадобятся дополнительные сведения, мы отправим электронное письмо основному контактному лицу, указанному в запросах на поддержку. Все соответствующие контакты администратора копируются в электронное письмо.
Просмотр всех активных случаев
Электронная почта является рекомендуемым способом взаимодействия с нашей командой. Вы можете просмотреть сводку статуса всех ваших запросов в службу поддержки. В любой момент вы можете использовать Центр администрирования, чтобы просмотреть все активные запросы на поддержку за последние шесть месяцев.
Чтобы просмотреть все ваши активные обращения:
- Перейдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите в меню Администрирование клиента.
- В разделе Microsoft Managed Desktop выберите Запрос на обслуживание.
- Из этого представления вы можете экспортировать сводное представление или выбрать любой случай для просмотра подробностей.
Изменить сведения о деле
Вы можете отредактировать детали обращения, например, обновить основное контактное лицо обращения или изменить серьезность.
Чтобы отредактировать сведения о деле:
- Перейдите в Центр администрирования Microsoft Intune и перейдите в меню Администрирование клиента.
- В разделе Запросы на обслуживание используйте строку поиска или фильтры, чтобы найти обращение, которое вы хотите изменить.
- Выберите случай, чтобы открыть сведения о запросе.
- Прокрутите до конца сведений о запросе и выберите Изменить.
- Обновите редактируемые сведения, добавьте вложения в обращение или добавьте примечание для группы инженеров по обслуживанию.
- Нажмите кнопку Сохранить.
После разрешения дела его нельзя будет изменить. Если запрос был решен менее чем за 24 часа, вы увидите параметр повторной активации вместо Изменить. После повторной активации вы снова можете изменить запрос.
Примечание.
Уровень серьезности может быть установлен только для определенных типов запросов в службу поддержки. Если при создании запроса в службу поддержки не было возможности выбрать уровень серьезности, вы не сможете изменить свой запрос в службу поддержки.
Предоставление отзывов
Мы ценим ваши отзывы и используем их для улучшения поддержки администратора.
Если вы являетесь основным контактным лицом для запроса поддержки, вы получите электронное письмо от Microsoft Managed Desktop Operations. В электронном письме будет задан вопрос о вашем взаимодействии после того, как проблема будет решена. Отзывы активно отслеживаются и передаются инженерам для улучшения сервиса и определения приоритетов будущих функций. Сфокусируйтесь на вашем взаимодействии и не указывайте личные сведения в форме обратной связи. Дополнительные сведения о конфиденциальности см. в Заявлении о конфиденциальности Microsoft.
Дополнительные сведения о запросе в службу поддержки
Ниже приведен список дополнительных условий, о которых следует помнить при отправке запроса в службу поддержки.
| Условие запроса | Описание |
|---|---|
| Языки поддержки | Вся поддержка предоставляется на английском языке. |
| Изменения уровня серьезности | Microsoft может понизить уровень серьезности, если вы не сможете предоставить адекватные ресурсы или ответы, чтобы мы могли продолжить решение проблемы. |
| Совместимость приложений | Для рассмотрения проблемы совместимости приложений должна существовать воспроизводимая ошибка. Ошибка должна использовать одну и ту же версию приложения между предыдущей и текущей версиями Windows или Приложения Microsoft 365 для предприятий. Для решения проблем совместимости приложений нам требуется для работы контактное лицо в вашей организации. Контактное лицо должно работать непосредственно с нашей командой Fast Track для расследования и решения проблемы. |
| Время ответа клиента | Если вы не можете выполнить ожидаемые требования к ответу, мы понизим уровень серьезности запроса на один уровень серьезности до минимального уровня серьезности (степень серьезности C). Если вы не ответите на запросы о действиях, мы смягчим и закроем запрос в службу поддержки в течение 48 часов с момента последнего запроса. |
Дополнительные ресурсы
- Поддержка пользователей для Microsoft Managed Desktop.
- Если вы уже подписаны на Microsoft Managed Desktop, вы можете найти подробные процедуры, потоки процессов, рабочие инструкции и часто задаваемые вопросы в Руководстве администратора Microsoft Managed Desktop. В Центре администрирования Microsoft Intune перейдите в раздел Администрирование клиента. В разделе Microsoft Managed Desktop выберите Интернет-ресурсы, а затем — Другие ресурсы. Здесь вы найдете Администратор руководство.