Историческая аналитика канала голосовой связи, отчеты и аналитика звонков

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Эта также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами отдела обслуживания клиентов может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов отдела обслуживания клиентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Отчет "Аналитика голосовой связи" предоставляет исчерпывающую информацию об общей эффективности поддержки клиентов в канале голосовой связи. Отчеты предоставляют администраторам и руководителям визуализацию и возможность фильтрации по каналам, очередям, операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) и диапазонам дат, чтобы помочь лучше понять производительность и устранить проблемные области.

Доступ к панели мониторинга «Голосовая связь»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Сведения об отчете

Следующие ключевые показатели эффективности отображаются на панели мониторинга голосовой связи.

Метрика	Определение (историческое)
Входящие разговоры	Количество разговоров, инициированных клиентом и которые могут быть представлены оператору отдела обслуживания.
Проведенные разговоры	Разговоры, в которых участвовал оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором может начаться в этот момент.
Коэффициент прерывания	Процент разговоров, в которых не участвовали операторы отдела обслуживания.
Среднее время ожидания	Среднее время, которое клиенты ожидали перед подключением к операторам отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре.
Средняя скорость ответа (секунды)	Среднее время, которое клиенты ожидали в очереди перед подключением к оператору отдела обслуживания (время, затраченное на принятие).
Среднее значение CSAT Примечание. В настоящее время недоступно.	Среднее значение рейтингов удовлетворенности клиентов, предоставленных клиентами.
Средняя тональность разговора	Средний балл тональности на основе информации, представленной в опросе Customer Voice.
Среднее время обработки	Среднее время, которое оператор отдела обслуживания потратил на разговор.
Коэффициент передачи	Процент случаев передачи разговора от одного оператора другому.
Средние трудозатраты на клиента	Время, которое клиент потратил на разговор, чтобы решить свою проблему.
Среднее число сеансов на разговор	Среднее количество сеансов, созданных и задействованных для каждого состоявшегося разговора.

Следующий отчет включает аналитику разговоров, которая использует аналитику и науку о данных для сбора данных из записей разговоров операторов отдела обслуживания. Аналитика разговоров анализирует данные, чтобы предоставить вам информацию и аналитику для интеллектуального управления рабочей группы поддержки и проактивного обучения операторов.

Для стиля разговора оператор отдела обслуживания доступны следующие метрики.

Метрика	Определение
Соотношение говорения и слушания	Среднее отношение времени, когда оператор отдела обслуживания слушает, и времени, когда оператор отдела обслуживания говорит, в разговорах с клиентами.
Скорость речи (слов в минуту)	Среднее количество слов, произносимых оператором отдела обслуживания в минуту.
Переключений на разговор	Средняя смена сторон между операторами и клиентом в разговоре; количество раз, когда разговор переходил от одного человека к другому. Это признак участия во время разговоров.
Пауза перед речью (секунды)	Время в миллисекундах, в течение которого оператор отдела обслуживания делал паузу перед ответом на запросы клиентов; указывает на терпение операторов отдела обслуживания.
Самый длинный монолог клиента (секунды)	Самый продолжительный монолог заказчика с оператором отдела обслуживания; указывает на то, что оператор отдела обслуживания задает правильные вопросы и понимает потребности клиентов.

Аналитика звонков

Супервайзеры могут изучить каждую тему и просмотреть CSAT и тональность, чтобы увидеть возможности для обучения. Супервизоры могут просматривать детали разговора, просматривая темы и выбирая заголовок разговора.

Супервайзеры также могут видеть полные расшифровки, чтобы понять стиль разговора и получать точные дословные сведения, чтобы они могли принимать обоснованные решения о требованиях к обучению оператора отдела обслуживания.

Дополнительные сведения

Введение в канал голосовой связи
Подготовка и настройка голосового канала
Просмотр использования голосовых вызовов