Сводная панель мониторинга
Панель мониторинга "Сводка" позволяет получить общее представление о впечатлениях клиентов от обслуживания в вашей организации. В ней используется ИИ для предоставления аналитики о темах, которые генерируют наибольший объем обращений, и о темы, которые возникают с самыми высокими темпами изменения объема.
Панель мониторинга "Сводка" содержит различные диаграммы с графическим представлением ключевых показателей эффективности (КПЭ) в Customer Service.
Диаграммы драйверов объема обращений и объема новых обращений по темам используют обработку естественного языка для группирования обращений в службу поддержки в темы — коллекции родственных обращений. Эти диаграммы показывают вам темы поддержки клиентов, которые генерируют наибольший объем обращений, а также возникающие тем с самыми высокими темпами изменения объема. Это поможет вам определить области улучшения, которые могут повлиять на производительность поддержки.
По умолчанию на панели мониторинга отображаются KPI за прошедший месяц, а также по всем каналам, очередям и операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) в вашей системе. Параметры фильтрации данных позволяют выбирать данные для определенных периода времени, канала, очереди и оператора. Чтобы отфильтровать данные по длительности, каналу, очереди или оператору, выберите значение из соответствующего раскрывающегося списка.
Заметка
При переходе на другую панель мониторинга заданный фильтр сохраняется и применяется к данным на всех панелях мониторинга.
Доступ к панели мониторинга «Сводка»
В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:
- В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.
- Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.
На появившейся странице выберите панель мониторинга.
Обнаруженные ключевые выводы
Раздел Обнаружена ключевая аналитика имеет две области:
Ключевые показатели эффективности: важные вопросы, влияющие на производительность, такие как CSAT, относящийся к приоритету, объем, относящийся к каналу, и открытые обращения, относящиеся к очередям.
Темы для отслеживания: темы, имеющие высокий рейтинг в трех ключевых областях, чтобы менеджерам обслуживание клиентов было легче обнаружить главные проблемы.
Сведения об отчете
Сводные диаграммы по КПЭ показывают сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди и оператору.
Жизненный цикл обращения и метрики, которые могут быть получены в различных состояниях, представлены на следующей схеме.
В следующей таблице показаны КПЭ, отображаемые в отчете.
| КПЭ | Description |
|---|---|
| Входящие обращения | Количество обращений, созданных для поддержки клиентов. |
| Активные обращения | Количество обращений, открытых на данный момент. |
| Коэффициент эскалации | Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень. |
| Среднее время разрешения (ч) | Средняя продолжительность времени, затраченного оператором на разрешение обращения. |
| Среднее значение CSAT | Средняя оценка удовлетворенности клиентов на основе опроса Customer Voice, отправленного клиентом. |
| Средняя тональность опроса | Средний балл тональности на основе письменных отзывов опросов Customer Voice, отправленных клиентом. |
На диаграммах отображаются следующие показатели.
| Диаграмма | Description |
|---|---|
| Объем обращений по состоянию | Разбивка объема обращений по статусу. |
| Открытые обращения по приоритету | Разбивка обращений по уровню приоритета. |
| Входящие обращения по каналу | Разбивка обращений по каналу. |
| Открытые обращения по давности | Разбивка обращений по периоду времени в открытом состоянии. |
| Средняя тенденция CSAT | Тенденция объема обращений по годам. |
| Средняя тенденция тональности опроса | Тенденция CSAT из ответов на опрос Customer Voice по годам. |
На вкладке 10 тем с самым большим объемом вы можете просмотреть 10 основных тем, обнаруженных ИИ, по объему обращений.
На вкладке Новый объем обращений по теме вы можете просмотреть самые популярные новые темы, обнаруженные ИИ, в зависимости от увеличения объема обращений.
Вы можете просматривать основные показатели обращений по каналам или основные показатели обращения по отношению к другим показателям и дате.
Дополнительные сведения
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга "Темы"
Управление закладками для отчетов