Панель мониторинга "Темы"

На панели мониторинга тем отображается подробная разбивка обращений и назначенных им тем. Customer Service Insights использует темы, созданные искусственным интеллектом, и понимание естественного языка для автоматической группировки ваших обращений, чтобы помочь вам понять, как различные типы обращений и области тем влияют на эффективность поддержки вашей организации.

Чтобы просмотреть панель мониторинга "Темы", перейдите в историческую аналитику Customer Service и выберите вклаюку Темы.

Доступ к панели мониторинга «Темы»

В приложении Customer Service workspace выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.

• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Карточка ключевой аналитики

Карточка Обнаружена ключевая аналитика имеет три области:

• Темы, влияющие на время разрешения
• Темы, влияющие на CSAT
• Темы, влияющие на тональность опроса

Сведения об отчете

Сводные диаграммы ключевых показателей эффективности (КПЭ) суммируют ключевые показатели эффективности за указанный период времени и процент изменения за период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди и агенту.

Отчет панели мониторинга тем показывает следующие ключевые показатели эффективности.

КПЭ	Description
Входящие обращения	Количество обращений, созданных для поддержки клиентов.
Активные обращения	Количество обращений, открытых на данный момент.
Коэффициент эскалации	Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень.
Среднее время разрешения (ч)	Среднее время, которое потребовалось агенту для разрешения обращения.
Соблюдение SLA	Процент случаев, соответствовавших определенному соглашению об уровне обслуживания.
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиентов на основе письменного отзыва, отправленного клиентом в опросе Customer Voice.

На диаграмме метрики тем отображаются следующие метрики:

Диаграмма	Description
Всего обращений	Количество обращений, созданных для поддержки клиентов.
Вхождение по теме	Процент обращений, отнесенных к каждой заданной теме.
Среднее время разрешения	Тенденция времени разрешения обращения в минутах по месяцам.
Среднее значение CSAT	Средняя оценка удовлетворенности клиентов на основе опроса Customer Voice, отправленного клиентом.
Влияние на CSAT	Величина вклада данной темы в общую тенденцию CSAT для организации.
Средняя тональность опроса	Средний балл тональности на основе письменных отзывов опросов Customer Voice, отправленных клиентом.
Влияние тональности опроса	Величина вклада данной темы в общую тенденцию тональности для организации.

Представление детализации тем обращений

Представление детализации тем обращений предоставляет руководителям целостное представление отдельных тем в отношении ключевых бизнес-показателей и может быть полезным для понимания того, почему конечные клиенты обращаются в службу поддержки.

Чтобы получить доступ к детализации тем обращений, выберите любое значение метрики для необходимой темы, а затем выберите Сведения.

Доступность языка для тем

Возможность тем в отчетах исторической аналитики Customer Service поставляется с моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:

• Английский
• Французский
• немецкий
• Итальянский
• Японский
• Португальский
• Упрощенный китайский
• Испанский

Заметка

Хотя обнаружение тем не запрещено и все еще возможно на языках, не перечисленных выше, могут быть различия в опыте для пользователей, если они используют темы на неподдерживаемых языках.

Дополнительные сведения

Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга "Сводка"
Панель мониторинга агента
Управление закладками для отчетов