Модели данных и сопоставления отчетов для отчетов исторической аналитики в Customer Service
Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service
Заметка
Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.
Заметка
Информация об обращении применима только к Customer Service.
В этой статье перечислены готовые модели данных и сопоставления отчетов для исторических отчетов. Используйте эту информацию для редактирования сопоставлений отчетов для различных готовых отчетов.
Аналитика менеджера отдела обслуживания клиентов
Изменение сопоставления отчетов
Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:
- Сводка.
- Агент
- Темы
- Бот
Модель данных
Словарь данных
| Сущности | Атрибуты | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Дата и время | Дата и время. Тип будет "Дата" или "Время". |
| DimDate | День | Название дня. Пример: "Птн" |
| DimDate | Year | Номер года. Пример: 2021 |
| DimDate | неделя | Номер недели. Пример: 1 |
| DimDate | Month | Название месяца. Пример: "Апрель 2021" |
| DimDate | Квартальная | Название квартала. Пример: Q1 |
| DimDate | Час | Час. Пример: "01:00, 01:30" |
| FactCase | ИД инцидента | Идентификатор инцидента, первичный ключ. Тип: GUID |
| FactCase | Номер обращения | Значение номера обращения. |
| FactCase | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactCase | ИД пользователя системы ответственного | ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactCase | URL-адрес обращения | URL-адрес для обращения. |
| FactCase | ИД свойства обращения | Внешний ключ для DimCaseProperty. |
| FactCase | ИД темы | Идентификатор темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| FactCase | Название обращения | Название обращения. |
| FactCase | Когда создано | Дата создания. |
| FactCase | Входящие обращения | Количество входящих обращений. |
| FactCase | Всего обращений | Общее количество обращений. |
| FactCase | Разрешенные обращения | Счетчик обращений, когда статус обращений разрешен. |
| FactCase | Активные обращения | Счетчик обращений, когда статус обращений активен. |
| FactCase | Отмененные обращения | Счетчик обращений, когда статус обращений отменен. |
| FactCase | Эскалированные обращения | Счетчик обращений, когда выполнена эскалация обращения. |
| FactCase | Коэффициент эскалации | Коэффициент, равный числу эскалированных обращений, деленному на общее количество обращений. |
| FactCase | Объем обращений | Общее количество обращений по темам, разделенное на общее количество обращений. |
| FactCase | Изменение объема обращений | Относительное отношение общего количества обращений к одному и тому же фильтру диапазона дат. |
| FactCase | Среднее время разрешения (ч) | Среднее время обработки обращения. |
| FactCase | Средняя давность обращения (дн.) | Средний возраст обращений |
| FactCase | Первый ответ — SLA % | Общее количество обращений, когда первый отправленный ответ является ложным, деленное на общее количество обращений. |
| FactCase | Среднее значение CSAT | Средняя оценка CSAT (удовлетворенность клиентов). |
| FactCase | Влияние на CSAT | Коэффициент изменения для CSAT. |
| FactCase | Средняя тональность опроса | Средняя тональность опроса. |
| FactCase | Влияние тональности опроса | Коэффициент изменения для тональности. |
| DimQueue | Очередь | Имя очереди. |
| DimQueue | ИД очереди | ИД очереди. Первичный ключ. Тип: GUID. |
| DimSystemUser | Агент | Имя оператора отдела обслуживания клиентов. |
| DimSystemUser | ИД системного пользователя | ИД системного пользователя. |
| DimCaseProperty | Состояние обращения | Значение статуса обращения, например: Активно, Отменено, Разрешено. |
| DimCaseProperty | Приоритет обращения | Значение приоритета обращения. Пример: Низкий, Высокий, Обычный. |
| DimCaseProperty | Канал | Канал обращения. |
| DimCaseProperty | Возраст обращения | Описание давности обращения. Пример: 4–7 дней, <1 дня, 1–3 дня |
| DimCaseProperty | ИД свойства обращения | ИД свойства обращения. Первичный ключ. |
| DimTopic | Тема | Имя темы. |
| DimTopic | ИД темы | ИД темы. Первичный ключ. Тип: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | Код часового пояса. Пример: GMT +01:00 |
Аналитика многоканального взаимодействия
Изменение сопоставления отчетов
Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:
- Беседа
- Очередь
- Агент
- Темы
- Бот
Модель данных
Словарь данных
| Сущности | Атрибуты | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ИД присутствия агента | Первичный ключ. |
| DimAgentPresence | Состояние присутствия | оператор отдела обслуживания статус присутствия. То есть, «Доступен», «Занят», «Занят-Не беспокоить», «Нет на месте» или «Не в сети». |
| DimConversationProperty | ИД свойства разговора | Первичный ключ. |
| DimConversationProperty | Канал | Имя канала. Имя канала, через который проходит разговор. |
| DimConversationProperty | Состояние разговора | Состояние разговора. Например, открытый, активный, ожидающий, подведение итогов и закрытый. |
| DimDate | Дата и время | Дата и время. Тип будет "Дата" или "Время". |
| DimDate | День | Название дня. Пример: "Птн" |
| DimDate | Час | Час. Пример: "01:00, 01:30" |
| DimDate | Month | Название месяца. Пример: "Апрель 2021" |
| DimDate | Квартальная | Название квартала. Пример: Q1 |
| DimDate | неделя | Номер недели. Пример: 1 |
| DimDate | Year | Номер года. Пример: 2021 |
| DimQueue | ИД очереди | ИД очереди. Первичный ключ типа GUID. |
| DimQueue | Является очередью многоканального взаимодействия | Является ли очередь многоканальной. В настоящее время всегда имеет значение true. |
| DimQueue | Очередь | Имя очереди. |
| DimSystemUser | ИД системного пользователя | ИД системного пользователя. |
| DimSystemUser | Агент | Имя оператора отдела обслуживания. |
| DimSystemUser | Является ботом | Является ли системный пользователь агент ИИ. True или false. |
| DimTimeZone | Time zone | Код часового пояса в виде GMT +01:00. |
| DimTopic | ИД темы | ИД темы. Первичный ключ типа GUID. |
| DimTopic | Тема | Имя темы. |
| FactAgentStatusHistory | ИД журнала состояния агента | Исходный идентификатор записи истории состояния оператора отдела обслуживания из сущности msdyn_agentstatushistory. Тип: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ИД системного пользователя | ИД агента. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Агент входа агента | Время входа оператора отдела обслуживания в приложение многоканального взаимодействия для каждого статуса присутствия. |
| FactAgentStatusHistory | ИД присутствия агента | Внешний ключ для DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был доступен (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в доступном состоянии в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент отсутствовал (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "нет на месте" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был занят (не беспокоить) (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят - Не беспокоить" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был занят (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был вне сети (часы) | Время выхода оператор отдела обслуживания из приложения многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Общее время входа агента в систему (часы) | Время, в течение которого оператор отдела обслуживания находится в каждом статусе. Столбец используется для расчета других показателей, таких как «Время, когда агент был доступен (часы)», «Время, когда агент отсутствовал (часы)». |
| ИД разговора FactConversation | Идентификатор записи разговора. | Первичный ключ типа GUID. |
| FactConversation | Заголовок разговора | Заголовок разговора. |
| FactConversation | URL-адрес разговора | URL-адрес разговора. |
| FactConversation | ИД свойства разговора | Внешний ключ для DimConversationProperty. |
| FactConversation | ИД пользователя системы ответственного | ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactConversation | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactConversation | ИД темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| FactConversation | Предложено | Был ли разговор инициирован клиентом. Агент ИИ эскалирует обращение до оператора отдела обслуживания или оператор обрабатывает звонок клиента напрямую. |
| FactConversation | Дата разговора находится в прошлом | Находятся ли данные разговора в прошлом. |
| FactConversation | Исходящее | Является ли исходящим разговором. |
| FactConversation | Коэффициент прерывания | Коэффициент прерывания. |
| FactConversation | Среднее время удержания разговора (минуты) | Общее время, на которое оператор отдела обслуживания переводил клиента в режим удержания. |
| FactConversation | Средняя тональность разговора | Средняя тональность разговора. |
| FactConversation | Среднее время говорения в разговоре (минуты) | Общее время, потраченное клиентом и оператором отдела обслуживания на разговор в голосовом вызове. Это разница между временем обработки и совокупным временем удержания и временем работы после вызова. |
| FactConversation | Среднее время разговора (минуты) | Среднее время разговора (минуты). |
| FactConversation | Среднее время завершения разговора (минуты) | Среднее время завершения разговора (минуты). |
| FactConversation | Среднее значение CSAT | Среднее значение CSAT. |
| FactConversation | Средняя скорость ответа (секунды) | Время, за которое агент ответил на звонок клиента. |
| FactConversation | Громкость разговора | Громкость разговора, назначенная теме. |
| FactConversation | Изменение громкости разговора | Изменение громкости разговора. |
| FactConversation | Когда создано | Дата создания. |
| FactConversation | Дата закрытия | Дата закрытия. |
| FactConversation | Проведенные разговоры | Разговоры, в которых участвует оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент. |
| FactConversation | Входящие разговоры | Количество входящих разговоров. |
| FactConversation | Исходящие разговоры | Количество исходящих разговоров. |
| FactConversation | Всего разговоров | Общее количество разговоров. |
| FactConversation | Коэффициент передачи | Процент разговоров, переданных другому оператору отдела обслуживания или очереди. |
| FactConversation | Зона тональности | Зона тональности для разговора. |
| FactConversation | Среднее активное время разговора (минуты) | Среднее время активности разговора. |
| FactConversation | Среднее неактивное время разговора (минуты) | Среднее время, когда разговор неактивен. |
| FactConversation | Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) | Среднее время для усилий клиента. |
| FactConversation | Среднее время обработки (минуты) | Среднее активное время для закрытого разговора. |
| FactConversation | Среднее количество входящих сообщений | Среднее количество входящих сообщений. |
| FactConversation | Среднее количество исходящих сообщений | Среднее количество исходящих сообщений. |
| FactConversation | Количество разговоров | Количество разговоров. |
| FactConversation | Среднее время ответа (минуты) | Среднее время ответа на время ответа каждого сеанса. |
| FactConversation | Среднее число сеансов на разговор | Среднее количество сеансов на разговор. |
| FactConversation | Средняя тональность опроса | Средний балл тональности. |
| FactConversation | Среднее время первого ответа (минуты) | Среднее время отклика для первого отклика. |
| FactConversation | Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания. |
| FactConversation | Исходящие сообщения | Количество исходящих сообщений. |
| FactConversation | Входящие сообщения | Количество входящих сообщений. |
| FactSession | ИД сеанса | Идентификатор записи сеанса. |
| FactSession | ИД разговора | Внешний ключ для FactConversation. |
| FactSession | Заголовок разговора | Заголовок разговора. |
| FactSession | URL-адрес разговора | URL-адрес разговора. |
| FactSession | Когда создано | Дата создания. |
| FactSession | Дата закрытия | Дата закрытия. |
| FactSession | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactSession | ИД темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| FactSession | ИД основного системного пользователя | ИД основного системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactSession | Агент принял сеанс | Был ли сеанс принят оператором отдела обслуживания или нет. |
| FactSession | Сеанс агента | Является ли сеанс сеансом оператора отдела обслуживания или нет. |
| FactSession | Среднее время обработки разговора (минуты) | Среднее время обработки разговора (минуты). |
| FactSession | Среднее время удержания разговора (минуты) | Среднее время удержания разговора (минуты). |
| FactSession | Средняя тональность разговора | Средний балл тональности на основе информации, представленной в опросе Customer Voice. |
| FactSession | Среднее время говорения в разговоре (минуты) | Среднее время говорения в разговоре (минуты). |
| FactSession | Среднее значение CSAT | Среднее значение CSAT. |
| FactSession | Среднее количество входящих сообщений | Среднее количество входящих сообщений. |
| FactSession | Среднее количество исходящих сообщений | Среднее количество исходящих сообщений. |
| FactSession | Среднее активное время сеанса (минуты) | Среднее активное время сеанса (минуты). |
| FactSession | Среднее время обработки сеанса (минуты) | Среднее время обработки сеанса (минуты). |
| FactSession | Среднее время удержания сеанса (минуты) | Среднее время удержания сеанса (минуты). |
| FactSession | Среднее неактивное время сеанса (минуты) | Среднее неактивное время сеанса (минуты). |
| FactSession | Средняя тональность сеанса | Средняя тональности сеанса. |
| FactSession | Среднее время говорения в сеансе (минуты) | Среднее время говорения в сеансе (минуты). |
| FactSession | Среднее время сеанса (минуты) | Среднее время сеанса (минуты). |
| FactSession | Средняя скорость ответа (секунды) | Средняя скорость ответа (секунды). |
| FactSession | Среднее время ожидания (минуты) | Среднее время ожидания клиентов в минутах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре. |
| FactSession | Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов в секундах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре. |
| FactSession | Проведенные разговоры | Разговоры, в которых участвовал оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент. |
| FactSession | Проведенные сеансы | Число сеансов, представленных оператору отдела обслуживания, которые были приняты оператором отдела обслуживания. |
| FactSession | Входящие разговоры | Входящие разговоры. |
| FactSession | Входящие сообщения | Входящие сообщения. |
| FactSession | Входящие сеансы | Входящие сеансы. |
| FactSession | Исходящие разговоры | Исходящие разговоры. |
| FactSession | Исходящие сообщения | Исходящие сообщения. |
| FactSession | Зона тональности | Зона тональности. |
| FactSession | Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания. |
| FactSession | Отклоненные сеансы | Отклоненные сеансы. |
| FactSession | Коэффициент передачи | Количество сеансов, переданных оператором отдела обслуживания. |
| FactSession | Разговоры с ботами | Количество разговоров, обработанных агентом ИИ. |
| FactSession | Коэффициент эскалации бота | Процент эскалированных разговоров агентом ИИ. |
| FactSession | Коэффициент разрешения бота | Процент разрешенных разговоров агентом ИИ. |
| FactSession | Время эскалации бота (минуты) | Среднее время сеанса эскалированных сеансов агентом ИИ. |
| FactSession | Время разрешения бота (минуты) | Среднее время сеанса разрешенных сеансов агентом ИИ. |
| FactSession | Коэффициент прерывания бота | Процент прерванных разговоров агентом ИИ. |
| FactSession | Коэффициент отклонения сеансов | Процент отклоненных сеансов. |
| FactSession | Коэффициент истечения времени ожидания сеансов | Процент сеансов, для которых истекло время ожидания. |
| FactSession | Количество сеансов, для которых истекло время ожидания | Количество сеансов, когда время ожидания агента истекло. |
| FactSession | Эскалировано ботом | Число эскалированных разговоров агентом ИИ. |
| FactSession | Разрешено ботом | Число разрешенных разговоров агентом ИИ. |
| FactSession | Счетчик передач | Количество переданных сеансов (причина закрытия 192350006 или 192350010). |
| FactSessionParticipant | ИД участника сеанса | Идентификатор записи участника сеанса. |
| FactSessionParticipant | ИД сеанса | ИД сеанса. Внешний ключ для FactSession. |
| FactSessionParticipant | Среднее время консультации (минуты) | Время, затраченное на консультацию, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса. |
| FactSessionParticipant | Среднее время отслеживания (минуты) | Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса. |
| FactSessionParticipant | Сеансы консультации | Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = консультация. |
| FactSessionParticipant | Отслеживание сеансов | Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = отслеживание. |
Аналитика голосового многоканального взаимодействия
Изменение сопоставления отчетов
Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix для редактирования отчета «Голосовая связь»:
Модель данных
Словарь данных
| Сущности | Атрибуты | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ИД присутствия агента | Первичный ключ. |
| DimAgentPresence | Состояние присутствия | Статус присутствия оператора отдела обслуживания, например "Доступен", "Занят", "Занят - Не беспокоить", "Отошел" или "Не в сети". |
| DimConversationProperty | ИД свойства разговора | Первичный ключ |
| DimConversationProperty | Имя канала. | Имя канала, через который проходит разговор. |
| DimConversationProperty | Состояние разговора | Состояние разговора, то есть открыт, активен, ожидает, подведение итогов и закрыт. |
| DimDate | Дата и время | Дата и время. Тип будет Дата/время. |
| DimDate | День | Название дня. Пример: "Птн" |
| DimDate | Час | Час. Пример: "01:00, 01:30" |
| DimDate | Month | Название месяца. Пример: "Апрель 2021" |
| DimDate | Квартальная | Название квартала. Пример: Q1 |
| DimDate | неделя | Номер недели. Пример: 1 |
| DimDate | Year | Номер года. Пример: 2021 |
| DimQueue | ИД очереди | Идентификатор очереди. Первичный ключ. Тип: GUID |
| DimQueue | Является очередью многоканального взаимодействия | В настоящее время всегда имеет значение true. |
| DimQueue | Очередь | Имя очереди. |
| DimSystemUser | ИД системного пользователя | ИД системного пользователя. |
| DimSystemUser | Агент | Имя оператора отдела обслуживания. |
| DimSystemUser | Является ботом | Является агент ИИ. True или false. |
| DimTimeZone | Time zone | Код часового пояса. Пример: GMT +01:00. |
| DimTopic | ИД темы | ИД темы. Первичный ключ. Тип: GUID. |
| DimTopic | Тема | Имя темы. |
| FactAgentStatusHistory | ИД журнала состояния агента | Идентификатор записи истории состояния оператор отдела обслуживания. Первичный ключ типа GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ИД системного пользователя | ИД агента. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ИД присутствия агента | Внешний ключ для DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был доступен (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в доступном состоянии в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент отсутствовал (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "нет на месте" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был занят (не беспокоить) (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят - Не беспокоить" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был занят (часы) | Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят" в приложении многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Время, когда агент был вне сети (часы) | Время выхода оператор отдела обслуживания из приложения многоканального взаимодействия. |
| FactAgentStatusHistory | Общее время входа агента в систему (часы) | Время, в течение которого оператор отдела обслуживания находится в каждом статусе. Этот столбец используется для расчета другой меры. |
| FactConversation | ИД разговора | Идентификатор записи разговора. Первичный ключ типа GUID. |
| FactConversation | Заголовок разговора | Заголовок разговора. |
| FactConversation | URL-адрес разговора | URL-адрес разговора. |
| FactConversation | ИД свойства разговора | Внешний ключ для DimConversationProperty. |
| FactConversation | ИД пользователя системы ответственного | ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactConversation | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactConversation | ИД темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| FactConversation | Предложено | Означает, был ли разговор инициирован клиентом. Агент ИИ эскалирует обращение до оператора отдела обслуживания или оператор отдела обслуживания обрабатывает звонок клиента напрямую |
| FactConversation | Дата разговора находится в прошлом | Дата разговора находится в прошлом. |
| FactConversation | Исходящее | Является ли исходящим разговором. |
| FactConversation | Коэффициент прерывания | Коэффициент прерывания. |
| FactConversation | Среднее время удержания разговора (минуты) | Общее время, в течение которого оператор отдела обслуживания перевел клиента на удержание. |
| FactConversation | Средняя тональность разговора | Средняя тональность разговора. |
| FactConversation | Среднее время говорения в разговоре (минуты) | Общее время, которое клиент и оператор отдела обслуживания тратят на разговор во время голосового вызова. Это разница между временем обработки и совокупным временем удержания и временем работы после вызова. |
| FactConversation | Среднее время разговора (минуты) | Среднее время разговора (минуты). |
| FactConversation | Среднее время завершения разговора (минуты) | Среднее время завершения разговора (минуты). |
| FactConversation | Среднее значение CSAT | Среднее значение CSAT. |
| FactConversation | Средняя скорость ответа (секунды) | Время, за которое агент ответил на звонок клиента. |
| FactConversation | Громкость разговора | Громкость разговора, назначенная теме. |
| FactConversation | Изменение громкости разговора | Изменение громкости разговора. |
| FactConversation | Когда создано | Дата создания. |
| FactConversation | Дата закрытия | Дата закрытия. |
| FactConversation | Проведенные разговоры | Разговоры, в которых участвует оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент. |
| FactConversation | Входящие разговоры | Количество входящих разговоров. |
| FactConversation | Исходящие разговоры | Количество исходящих разговоров. |
| FactConversation | Всего разговоров | Общее количество разговоров. |
| FactConversation | Коэффициент передачи | Процент разговоров, переданных другому оператору отдела обслуживания или очереди. |
| FactVoiceConversationInsights | ИД разговора | ИД разговора. Внешний ключ для FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ИД системного пользователя | ИД системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Самый длинный монолог клиента (секунды) | Самый продолжительный монолог заказчика с оператором отдела обслуживания; указывает на то, что оператор отдела обслуживания задает правильные вопросы и понимает потребности клиентов. |
| FactVoiceConversationInsights | Пауза перед речью (секунды) | Время в миллисекундах, в течение которого оператор отдела обслуживания делал паузу перед ответом на запросы клиентов; указывает на терпение операторов отдела обслуживания. |
| FactVoiceConversationInsights | Переключений на разговор | Средняя смена сторон между оператором отдела обслуживания и клиентом в разговоре; количество раз, когда разговор переходил от одного человека к другому. Это признак участия во время разговоров. |
| FactVoiceConversationInsights | Соотношение говорения и слушания | Среднее отношение времени, когда оператор отдела обслуживания слушает, и времени, когда оператор отдела обслуживания говорит, в разговорах с клиентами. |
| FactVoiceConversationInsights | Скорость речи (слов в минуту) | Среднее количество слов, произносимых оператором отдела обслуживания в минуту. |
| FactSession | ИД сеанса | Идентификатор записи сеанса. |
| FactSession | ИД разговора | Идентификатор записи разговора. |
| FactSession | Заголовок разговора | Заголовок разговора. |
| FactSession | URL-адрес разговора | URL-адрес разговора. |
| FactSession | Когда создано | Дата создания. |
| FactSession | Дата закрытия | Дата закрытия. |
| FactSession | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactSession | ИД темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| FactSession | ИД основного системного пользователя | ИД основного системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactSession | Агент принял сеанс | Был ли сеанс принят оператором отдела обслуживания или нет? |
| FactSession | Сеанс агента | Является ли сеанс сеансом оператора отдела обслуживания или нет. |
| FactSession | Среднее время обработки разговора (минуты) | Среднее время обработки разговора (минуты) |
| FactSession | Среднее время удержания разговора (минуты) | Среднее время удержания разговора (минуты) |
| FactSession | Средняя тональность разговора | Средний балл тональности на основе информации, представленной в опросе Customer Voice. |
| FactSession | Среднее время говорения в разговоре (минуты) | Среднее время говорения в разговоре (минуты) |
| FactSession | Среднее значение CSAT | Среднее значение CSAT |
| FactSession | Среднее количество входящих сообщений | Среднее количество входящих сообщений |
| FactSession | Среднее количество исходящих сообщений | Среднее количество исходящих сообщений |
| FactSession | Среднее активное время сеанса (минуты) | Среднее активное время сеанса (минуты) |
| FactSession | Среднее время обработки сеанса (минуты) | Среднее время обработки сеанса (минуты) |
| FactSession | Среднее время удержания сеанса (минуты) | Среднее время удержания сеанса (минуты) |
| FactSession | Среднее неактивное время сеанса (минуты) | Среднее неактивное время сеанса (минуты) |
| FactSession | Средняя тональность сеанса | Средняя тональности сеанса |
| FactSession | Среднее время говорения в сеансе (минуты) | Среднее время говорения в сеансе (минуты) |
| FactSession | Среднее время сеанса (минуты) | Среднее время сеанса (минуты) |
| FactSession | Средняя скорость ответа (секунды) | Средняя скорость ответа (секунды) |
| FactSession | Среднее время ожидания (минуты) | Среднее время ожидания клиентов в минутах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре. |
| FactSession | Среднее время ожидания (секунды) | Среднее время ожидания клиентов в секундах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре. |
| FactSession | Проведенные разговоры | Разговоры, в которых участвовал оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент. |
| FactSession | Проведенные сеансы | Сеансы, представленные оператор отдела обслуживания, которые принимает оператор отдела обслуживания. |
| FactSession | Входящие разговоры | Входящие разговоры |
| FactSession | Входящие сообщения | Входящие сообщения |
| FactSession | Входящие сеансы | Входящие сеансы |
| FactSession | Исходящие разговоры | Исходящие разговоры |
| FactSession | Исходящие сообщения | Исходящие сообщения |
| FactSession | Зона тональности | SentimentZone |
| FactSession | Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания | Коэффициент отклонения сеансов или истечения времени ожидания |
| FactSession | Отклоненные сеансы | Отклоненные сеансы |
| FactSession | Коэффициент передачи | Количество сеансов, которые передает оператор отдела обслуживания |
| FactSessionParticipant | ИД участника сеанса | Идентификатор записи участника сеанса |
| FactSessionParticipant | ИД сеанса | ИД сеанса. Внешний ключ для FactSession. |
| FactSessionParticipant | Среднее время консультации (минуты) | Время, затраченное на консультацию, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса. |
| FactSessionParticipant | Среднее время отслеживания (минуты) | Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса. |
| FactSessionParticipant | Сеансы консультации | Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = консультация. |
| FactSessionParticipant | Отслеживание сеансов | Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = отслеживание. |
Аналитика голосовой почты
Изменение сопоставления отчетов
Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix для редактирования отчета «Голосовая почта»:
Модель данных
Словарь данных
| Сущности | Атрибуты | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ИД голосовой почты | Первичный ключ. |
| FactVoiceMail | ИД пользователя системы ответственного | ИД пользователя Внешний ключ для DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ИД очереди | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactVoiceMail | Когда создано | Дата и время создания сообщения голосовой почты. |
| FactVoiceMail | Входящие голосовые сообщения | Количество открытых и закрытых голосовых сообщений. |
| FactVoiceMail | Закрытые голосовые сообщения | Количество закрытых голосовых сообщений. |
| FactVoiceMail | Открытые голосовые сообщения | Количество открытых голосовых сообщений. |
Аналитика агента ИИ многоканального взаимодействия
Изменение сопоставления отчетов
Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:
- Сводка.
- Бот (бот в Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics заменяются этой расширенной страницей бота при включении параметра Добавить историческую аналитику для ботов в исторической аналитике Многоканального взаимодействия).
Модель данных
Словарь данных
| Сущности | Атрибуты | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Результат разговора | Исход разговора, основанный на участии агент ИИ и оператор отдела обслуживания клиентов. В настоящее время поддерживает "эскалировано ботом", "отклонено ботом" и "прямые разговоры с агентом". |
| DimBot | ИД бота | ИД агента ИИ |
| DimBot | Имя бота | Имя агента ИИ |
| FactCustomerSupportJourney | Оригинал | Источник одного шага на графе цикла поддержки клиента. Примерами являются «взаимодействие», «эскалировано ботом», «прямое подключение агента» и «назначено агенту». |
| FactCustomerSupportJourney | Назначение | Назначение одного шага на графе цикла поддержки клиента. |
| FactCustomerSupportJourney | Общее количество | Общее количество для одного шага в цикле поддержки клиента — от источника до назначения. |
| FactCustomerSupportJourney | Код темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
| DimConversationProperty | Результат разговора | Исход разговора на основе вовлечения ИИ и оператор отдела обслуживания клиентов. В настоящее время поддерживает "эскалировано ботом", "отклонено ботом" и "прямые разговоры с агентом". |
| FactBotSession | Коэффициент прерванных сеансов | Коэффициент прерывания |
| FactBotSession | Среднее время эскалации (мин) | Время, необходимое агенту ИИ для эскалации обращения. |
| FactBotSession | Среднее время предупреждения (мин) | Время, необходимое агенту ИИ для предотвращения эскалации. |
| FactBotSession | CSAT ботов | Средняя оценка CSAT для агента ИИ. |
| FactBotSession | ИД бота | агент ИИ ID, PK в Dimbot |
| FactBotSession | ИД сеанса бота | агент ИИ идентификатор сеанса, PK |
| FactBotSession | Тема бота | Тема этой сессии агент ИИ. |
| FactBotSession | Заголовок разговора | Название связанного разговора. |
| FactBotSession | Разговор предупрежден | Общий объем отклоненных разговоров. |
| FactBotSession | Эскалированный разговор | Общий объем эскалированных разговоров. |
| FactBotSession | ИД беседы | Идентификатор соответствующей записи разговора. |
| FactBotSession | URL-адрес разговора | URL-адрес связанного разговора. |
| FactBotSession | Коэффициент предупреждения ботов | Скорость, с которой предотвращение эскалации разговоров было выполнено агентом ИИ. |
| FactBotSession | Коэффициент взаимодействия по сеансам | Коэффициент вовлеченности сессий агент ИИ. |
| FactBotSession | Эскалированная ботом тема | Эскалированная тема разговоров с агентом ИИ. |
| FactBotSession | Коэффициент эскалации бота | Частота, с которой агент ИИ эскалировал разговоры. |
| FactBotSession | Коэффициент эскалации сеансов | Коэффициент эскалации на основе сессий агента ИИ. |
| FactBotSession | Взаимодействие с ботом состоялось | Указывает, участвует ли агент ИИ в сеансе. |
| FactBotSession | ИД очереди разговоров | ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue. |
| FactBotSession | Коэффициент разрешения сеансов | Разрешение на основе сессий агента ИИ. |
| FactBotSession | Прерванные сеансы ботов | Прерывание сеанса агентом ИИ. |
| FactBotSession | Эскалированные сеансы ботов | Эскалированный сеанс агентом ИИ. |
| FactBotSession | Сеансы ботов с взаимодействием | Сеанс, в котором участвовал агент ИИ. |
| FactBotSession | Разрешенные сеансы ботов | Сеанс, который был разрешен агентом ИИ. |
| FactBotSession | Результат сеанса | Результат сеанса, в котором участвовал агент ИИ. |
| FactBotSession | Среднее число сеансов на разговор | Среднее количество сеансов агентов ИИ на разговор. |
| FactBotSession | Сеансы ботов без взаимодействия | Сеансы, в которых участвовал агент ИИ. |
| FactBotSession | Всего сеансов | Всего сеансов с агентом ИИ. |
| FactBotSession | Всего разговоров | Общее количество разговоров, связанных с агентами ИИ. |
| FactBotSession | ИД сеанса | Связанный ИД сеанса многоканального взаимодействия. |
| FactBotSession | Код темы | ИД темы. Внешний ключ для DimTopic. |
Дополнительные сведения
Настройка визуального отображения
Обзор настройки моделей данных
Настройка моделей данных для отчетов исторической аналитики и аналитики в реальном времени
Сопоставление моделей данных для отчетов аналитики в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service