Поделиться через


Модели данных и сопоставления отчетов для отчетов исторической аналитики в Customer Service

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Заметка

Информация об обращении применима только к Customer Service.

В этой статье перечислены готовые модели данных и сопоставления отчетов для исторических отчетов. Используйте эту информацию для редактирования сопоставлений отчетов для различных готовых отчетов.

Аналитика менеджера отдела обслуживания клиентов

Изменение сопоставления отчетов

Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:

  • Сводка.
  • Агент
  • Темы
  • Бот

Модель данных

Схема модели данных менеджера обслуживание клиентов.

Словарь данных

Сущности Атрибуты Description
DimDate Дата и время Дата и время. Тип будет "Дата" или "Время".
DimDate День Название дня. Пример: "Птн"
DimDate Year Номер года. Пример: 2021
DimDate неделя Номер недели. Пример: 1
DimDate Month Название месяца. Пример: "Апрель 2021"
DimDate Квартальная Название квартала. Пример: Q1
DimDate Час Час. Пример: "01:00, 01:30"
FactCase ИД инцидента Идентификатор инцидента, первичный ключ. Тип: GUID
FactCase Номер обращения Значение номера обращения.
FactCase ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactCase ИД пользователя системы ответственного ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactCase URL-адрес обращения URL-адрес для обращения.
FactCase ИД свойства обращения Внешний ключ для DimCaseProperty.
FactCase ИД темы Идентификатор темы. Внешний ключ для DimTopic.
FactCase Название обращения Название обращения.
FactCase Когда создано Дата создания.
FactCase Входящие обращения Количество входящих обращений.
FactCase Всего обращений Общее количество обращений.
FactCase Разрешенные обращения Счетчик обращений, когда статус обращений разрешен.
FactCase Активные обращения Счетчик обращений, когда статус обращений активен.
FactCase Отмененные обращения Счетчик обращений, когда статус обращений отменен.
FactCase Эскалированные обращения Счетчик обращений, когда выполнена эскалация обращения.
FactCase Коэффициент эскалации Коэффициент, равный числу эскалированных обращений, деленному на общее количество обращений.
FactCase Объем обращений Общее количество обращений по темам, разделенное на общее количество обращений.
FactCase Изменение объема обращений Относительное отношение общего количества обращений к одному и тому же фильтру диапазона дат.
FactCase Среднее время разрешения (ч) Среднее время обработки обращения.
FactCase Средняя давность обращения (дн.) Средний возраст обращений
FactCase Первый ответ — SLA % Общее количество обращений, когда первый отправленный ответ является ложным, деленное на общее количество обращений.
FactCase Среднее значение CSAT Средняя оценка CSAT (удовлетворенность клиентов).
FactCase Влияние на CSAT Коэффициент изменения для CSAT.
FactCase Средняя тональность опроса Средняя тональность опроса.
FactCase Влияние тональности опроса Коэффициент изменения для тональности.
DimQueue Очередь Имя очереди.
DimQueue ИД очереди ИД очереди. Первичный ключ. Тип: GUID.
DimSystemUser Агент Имя оператора отдела обслуживания клиентов.
DimSystemUser ИД системного пользователя ИД системного пользователя.
DimCaseProperty Состояние обращения Значение статуса обращения, например: Активно, Отменено, Разрешено.
DimCaseProperty Приоритет обращения Значение приоритета обращения. Пример: Низкий, Высокий, Обычный.
DimCaseProperty Канал Канал обращения.
DimCaseProperty Возраст обращения Описание давности обращения. Пример: 4–7 дней, <1 дня, 1–3 дня
DimCaseProperty ИД свойства обращения ИД свойства обращения. Первичный ключ.
DimTopic Тема Имя темы.
DimTopic ИД темы ИД темы. Первичный ключ. Тип: GUID
DimTimeZone Time zone Код часового пояса. Пример: GMT +01:00

Аналитика многоканального взаимодействия

Изменение сопоставления отчетов

Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:

  • Беседа
  • Очередь
  • Агент
  • Темы
  • Бот

Модель данных

Схема модели данных многоканального взаимодействия.

Словарь данных

Сущности Атрибуты Description
DimAgentPresence ИД присутствия агента Первичный ключ.
DimAgentPresence Состояние присутствия оператор отдела обслуживания статус присутствия. То есть, «Доступен», «Занят», «Занят-Не беспокоить», «Нет на месте» или «Не в сети».
DimConversationProperty ИД свойства разговора Первичный ключ.
DimConversationProperty Канал Имя канала. Имя канала, через который проходит разговор.
DimConversationProperty Состояние разговора Состояние разговора. Например, открытый, активный, ожидающий, подведение итогов и закрытый.
DimDate Дата и время Дата и время. Тип будет "Дата" или "Время".
DimDate День Название дня. Пример: "Птн"
DimDate Час Час. Пример: "01:00, 01:30"
DimDate Month Название месяца. Пример: "Апрель 2021"
DimDate Квартальная Название квартала. Пример: Q1
DimDate неделя Номер недели. Пример: 1
DimDate Year Номер года. Пример: 2021
DimQueue ИД очереди ИД очереди. Первичный ключ типа GUID.
DimQueue Является очередью многоканального взаимодействия Является ли очередь многоканальной. В настоящее время всегда имеет значение true.
DimQueue Очередь Имя очереди.
DimSystemUser ИД системного пользователя ИД системного пользователя.
DimSystemUser Агент Имя оператора отдела обслуживания.
DimSystemUser Является ботом Является ли системный пользователь агент ИИ. True или false.
DimTimeZone Time zone Код часового пояса в виде GMT +01:00.
DimTopic ИД темы ИД темы. Первичный ключ типа GUID.
DimTopic Тема Имя темы.
FactAgentStatusHistory ИД журнала состояния агента Исходный идентификатор записи истории состояния оператора отдела обслуживания из сущности msdyn_agentstatushistory. Тип: GUID.
FactAgentStatusHistory ИД системного пользователя ИД агента. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Агент входа агента Время входа оператора отдела обслуживания в приложение многоканального взаимодействия для каждого статуса присутствия.
FactAgentStatusHistory ИД присутствия агента Внешний ключ для DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был доступен (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в доступном состоянии в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент отсутствовал (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "нет на месте" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был занят (не беспокоить) (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят - Не беспокоить" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был занят (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был вне сети (часы) Время выхода оператор отдела обслуживания из приложения многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Общее время входа агента в систему (часы) Время, в течение которого оператор отдела обслуживания находится в каждом статусе. Столбец используется для расчета других показателей, таких как «Время, когда агент был доступен (часы)», «Время, когда агент отсутствовал (часы)».
ИД разговора FactConversation Идентификатор записи разговора. Первичный ключ типа GUID.
FactConversation Заголовок разговора Заголовок разговора.
FactConversation URL-адрес разговора URL-адрес разговора.
FactConversation ИД свойства разговора Внешний ключ для DimConversationProperty.
FactConversation ИД пользователя системы ответственного ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactConversation ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactConversation ИД темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.
FactConversation Предложено Был ли разговор инициирован клиентом. Агент ИИ эскалирует обращение до оператора отдела обслуживания или оператор обрабатывает звонок клиента напрямую.
FactConversation Дата разговора находится в прошлом Находятся ли данные разговора в прошлом.
FactConversation Исходящее Является ли исходящим разговором.
FactConversation Коэффициент прерывания Коэффициент прерывания.
FactConversation Среднее время удержания разговора (минуты) Общее время, на которое оператор отдела обслуживания переводил клиента в режим удержания.
FactConversation Средняя тональность разговора Средняя тональность разговора.
FactConversation Среднее время говорения в разговоре (минуты) Общее время, потраченное клиентом и оператором отдела обслуживания на разговор в голосовом вызове. Это разница между временем обработки и совокупным временем удержания и временем работы после вызова.
FactConversation Среднее время разговора (минуты) Среднее время разговора (минуты).
FactConversation Среднее время завершения разговора (минуты) Среднее время завершения разговора (минуты).
FactConversation Среднее значение CSAT Среднее значение CSAT.
FactConversation Средняя скорость ответа (секунды) Время, за которое агент ответил на звонок клиента.
FactConversation Громкость разговора Громкость разговора, назначенная теме.
FactConversation Изменение громкости разговора Изменение громкости разговора.
FactConversation Когда создано Дата создания.
FactConversation Дата закрытия Дата закрытия.
FactConversation Проведенные разговоры Разговоры, в которых участвует оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент.
FactConversation Входящие разговоры Количество входящих разговоров.
FactConversation Исходящие разговоры Количество исходящих разговоров.
FactConversation Всего разговоров Общее количество разговоров.
FactConversation Коэффициент передачи Процент разговоров, переданных другому оператору отдела обслуживания или очереди.
FactConversation Зона тональности Зона тональности для разговора.
FactConversation Среднее активное время разговора (минуты) Среднее время активности разговора.
FactConversation Среднее неактивное время разговора (минуты) Среднее время, когда разговор неактивен.
FactConversation Среднее время трудозатрат на клиента (минуты) Среднее время для усилий клиента.
FactConversation Среднее время обработки (минуты) Среднее активное время для закрытого разговора.
FactConversation Среднее количество входящих сообщений Среднее количество входящих сообщений.
FactConversation Среднее количество исходящих сообщений Среднее количество исходящих сообщений.
FactConversation Количество разговоров Количество разговоров.
FactConversation Среднее время ответа (минуты) Среднее время ответа на время ответа каждого сеанса.
FactConversation Среднее число сеансов на разговор Среднее количество сеансов на разговор.
FactConversation Средняя тональность опроса Средний балл тональности.
FactConversation Среднее время первого ответа (минуты) Среднее время отклика для первого отклика.
FactConversation Среднее время ожидания (секунды) Среднее время ожидания.
FactConversation Исходящие сообщения Количество исходящих сообщений.
FactConversation Входящие сообщения Количество входящих сообщений.
FactSession ИД сеанса Идентификатор записи сеанса.
FactSession ИД разговора Внешний ключ для FactConversation.
FactSession Заголовок разговора Заголовок разговора.
FactSession URL-адрес разговора URL-адрес разговора.
FactSession Когда создано Дата создания.
FactSession Дата закрытия Дата закрытия.
FactSession ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactSession ИД темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.
FactSession ИД основного системного пользователя ИД основного системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactSession Агент принял сеанс Был ли сеанс принят оператором отдела обслуживания или нет.
FactSession Сеанс агента Является ли сеанс сеансом оператора отдела обслуживания или нет.
FactSession Среднее время обработки разговора (минуты) Среднее время обработки разговора (минуты).
FactSession Среднее время удержания разговора (минуты) Среднее время удержания разговора (минуты).
FactSession Средняя тональность разговора Средний балл тональности на основе информации, представленной в опросе Customer Voice.
FactSession Среднее время говорения в разговоре (минуты) Среднее время говорения в разговоре (минуты).
FactSession Среднее значение CSAT Среднее значение CSAT.
FactSession Среднее количество входящих сообщений Среднее количество входящих сообщений.
FactSession Среднее количество исходящих сообщений Среднее количество исходящих сообщений.
FactSession Среднее активное время сеанса (минуты) Среднее активное время сеанса (минуты).
FactSession Среднее время обработки сеанса (минуты) Среднее время обработки сеанса (минуты).
FactSession Среднее время удержания сеанса (минуты) Среднее время удержания сеанса (минуты).
FactSession Среднее неактивное время сеанса (минуты) Среднее неактивное время сеанса (минуты).
FactSession Средняя тональность сеанса Средняя тональности сеанса.
FactSession Среднее время говорения в сеансе (минуты) Среднее время говорения в сеансе (минуты).
FactSession Среднее время сеанса (минуты) Среднее время сеанса (минуты).
FactSession Средняя скорость ответа (секунды) Средняя скорость ответа (секунды).
FactSession Среднее время ожидания (минуты) Среднее время ожидания клиентов в минутах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре.
FactSession Среднее время ожидания (секунды) Среднее время ожидания клиентов в секундах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре.
FactSession Проведенные разговоры Разговоры, в которых участвовал оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент.
FactSession Проведенные сеансы Число сеансов, представленных оператору отдела обслуживания, которые были приняты оператором отдела обслуживания.
FactSession Входящие разговоры Входящие разговоры.
FactSession Входящие сообщения Входящие сообщения.
FactSession Входящие сеансы Входящие сеансы.
FactSession Исходящие разговоры Исходящие разговоры.
FactSession Исходящие сообщения Исходящие сообщения.
FactSession Зона тональности Зона тональности.
FactSession Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания.
FactSession Отклоненные сеансы Отклоненные сеансы.
FactSession Коэффициент передачи Количество сеансов, переданных оператором отдела обслуживания.
FactSession Разговоры с ботами Количество разговоров, обработанных агентом ИИ.
FactSession Коэффициент эскалации бота Процент эскалированных разговоров агентом ИИ.
FactSession Коэффициент разрешения бота Процент разрешенных разговоров агентом ИИ.
FactSession Время эскалации бота (минуты) Среднее время сеанса эскалированных сеансов агентом ИИ.
FactSession Время разрешения бота (минуты) Среднее время сеанса разрешенных сеансов агентом ИИ.
FactSession Коэффициент прерывания бота Процент прерванных разговоров агентом ИИ.
FactSession Коэффициент отклонения сеансов Процент отклоненных сеансов.
FactSession Коэффициент истечения времени ожидания сеансов Процент сеансов, для которых истекло время ожидания.
FactSession Количество сеансов, для которых истекло время ожидания Количество сеансов, когда время ожидания агента истекло.
FactSession Эскалировано ботом Число эскалированных разговоров агентом ИИ.
FactSession Разрешено ботом Число разрешенных разговоров агентом ИИ.
FactSession Счетчик передач Количество переданных сеансов (причина закрытия 192350006 или 192350010).
FactSessionParticipant ИД участника сеанса Идентификатор записи участника сеанса.
FactSessionParticipant ИД сеанса ИД сеанса. Внешний ключ для FactSession.
FactSessionParticipant Среднее время консультации (минуты) Время, затраченное на консультацию, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса.
FactSessionParticipant Среднее время отслеживания (минуты) Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса.
FactSessionParticipant Сеансы консультации Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = консультация.
FactSessionParticipant Отслеживание сеансов Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = отслеживание.

Аналитика голосового многоканального взаимодействия

Изменение сопоставления отчетов

Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix для редактирования отчета «Голосовая связь»:

Модель данных

Модель данных голосового многоканального взаимодействия.

Словарь данных

Сущности Атрибуты Description
DimAgentPresence ИД присутствия агента Первичный ключ.
DimAgentPresence Состояние присутствия Статус присутствия оператора отдела обслуживания, например "Доступен", "Занят", "Занят - Не беспокоить", "Отошел" или "Не в сети".
DimConversationProperty ИД свойства разговора Первичный ключ
DimConversationProperty Имя канала. Имя канала, через который проходит разговор.
DimConversationProperty Состояние разговора Состояние разговора, то есть открыт, активен, ожидает, подведение итогов и закрыт.
DimDate Дата и время Дата и время. Тип будет Дата/время.
DimDate День Название дня. Пример: "Птн"
DimDate Час Час. Пример: "01:00, 01:30"
DimDate Month Название месяца. Пример: "Апрель 2021"
DimDate Квартальная Название квартала. Пример: Q1
DimDate неделя Номер недели. Пример: 1
DimDate Year Номер года. Пример: 2021
DimQueue ИД очереди Идентификатор очереди. Первичный ключ. Тип: GUID
DimQueue Является очередью многоканального взаимодействия В настоящее время всегда имеет значение true.
DimQueue Очередь Имя очереди.
DimSystemUser ИД системного пользователя ИД системного пользователя.
DimSystemUser Агент Имя оператора отдела обслуживания.
DimSystemUser Является ботом Является агент ИИ. True или false.
DimTimeZone Time zone Код часового пояса. Пример: GMT +01:00.
DimTopic ИД темы ИД темы. Первичный ключ. Тип: GUID.
DimTopic Тема Имя темы.
FactAgentStatusHistory ИД журнала состояния агента Идентификатор записи истории состояния оператор отдела обслуживания. Первичный ключ типа GUID.
FactAgentStatusHistory ИД системного пользователя ИД агента. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory ИД присутствия агента Внешний ключ для DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был доступен (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в доступном состоянии в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент отсутствовал (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "нет на месте" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был занят (не беспокоить) (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят - Не беспокоить" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был занят (часы) Время, когда оператор отдела обслуживания находится в состоянии "Занят" в приложении многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Время, когда агент был вне сети (часы) Время выхода оператор отдела обслуживания из приложения многоканального взаимодействия.
FactAgentStatusHistory Общее время входа агента в систему (часы) Время, в течение которого оператор отдела обслуживания находится в каждом статусе. Этот столбец используется для расчета другой меры.
FactConversation ИД разговора Идентификатор записи разговора. Первичный ключ типа GUID.
FactConversation Заголовок разговора Заголовок разговора.
FactConversation URL-адрес разговора URL-адрес разговора.
FactConversation ИД свойства разговора Внешний ключ для DimConversationProperty.
FactConversation ИД пользователя системы ответственного ИД пользователя системы ответственного. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactConversation ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactConversation ИД темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.
FactConversation Предложено Означает, был ли разговор инициирован клиентом. Агент ИИ эскалирует обращение до оператора отдела обслуживания или оператор отдела обслуживания обрабатывает звонок клиента напрямую
FactConversation Дата разговора находится в прошлом Дата разговора находится в прошлом.
FactConversation Исходящее Является ли исходящим разговором.
FactConversation Коэффициент прерывания Коэффициент прерывания.
FactConversation Среднее время удержания разговора (минуты) Общее время, в течение которого оператор отдела обслуживания перевел клиента на удержание.
FactConversation Средняя тональность разговора Средняя тональность разговора.
FactConversation Среднее время говорения в разговоре (минуты) Общее время, которое клиент и оператор отдела обслуживания тратят на разговор во время голосового вызова. Это разница между временем обработки и совокупным временем удержания и временем работы после вызова.
FactConversation Среднее время разговора (минуты) Среднее время разговора (минуты).
FactConversation Среднее время завершения разговора (минуты) Среднее время завершения разговора (минуты).
FactConversation Среднее значение CSAT Среднее значение CSAT.
FactConversation Средняя скорость ответа (секунды) Время, за которое агент ответил на звонок клиента.
FactConversation Громкость разговора Громкость разговора, назначенная теме.
FactConversation Изменение громкости разговора Изменение громкости разговора.
FactConversation Когда создано Дата создания.
FactConversation Дата закрытия Дата закрытия.
FactConversation Проведенные разговоры Разговоры, в которых участвует оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент.
FactConversation Входящие разговоры Количество входящих разговоров.
FactConversation Исходящие разговоры Количество исходящих разговоров.
FactConversation Всего разговоров Общее количество разговоров.
FactConversation Коэффициент передачи Процент разговоров, переданных другому оператору отдела обслуживания или очереди.
FactVoiceConversationInsights ИД разговора ИД разговора. Внешний ключ для FactConversation.
FactVoiceConversationInsights ИД системного пользователя ИД системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Самый длинный монолог клиента (секунды) Самый продолжительный монолог заказчика с оператором отдела обслуживания; указывает на то, что оператор отдела обслуживания задает правильные вопросы и понимает потребности клиентов.
FactVoiceConversationInsights Пауза перед речью (секунды) Время в миллисекундах, в течение которого оператор отдела обслуживания делал паузу перед ответом на запросы клиентов; указывает на терпение операторов отдела обслуживания.
FactVoiceConversationInsights Переключений на разговор Средняя смена сторон между оператором отдела обслуживания и клиентом в разговоре; количество раз, когда разговор переходил от одного человека к другому. Это признак участия во время разговоров.
FactVoiceConversationInsights Соотношение говорения и слушания Среднее отношение времени, когда оператор отдела обслуживания слушает, и времени, когда оператор отдела обслуживания говорит, в разговорах с клиентами.
FactVoiceConversationInsights Скорость речи (слов в минуту) Среднее количество слов, произносимых оператором отдела обслуживания в минуту.
FactSession ИД сеанса Идентификатор записи сеанса.
FactSession ИД разговора Идентификатор записи разговора.
FactSession Заголовок разговора Заголовок разговора.
FactSession URL-адрес разговора URL-адрес разговора.
FactSession Когда создано Дата создания.
FactSession Дата закрытия Дата закрытия.
FactSession ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactSession ИД темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.
FactSession ИД основного системного пользователя ИД основного системного пользователя. Внешний ключ для DimSystemUser.
FactSession Агент принял сеанс Был ли сеанс принят оператором отдела обслуживания или нет?
FactSession Сеанс агента Является ли сеанс сеансом оператора отдела обслуживания или нет.
FactSession Среднее время обработки разговора (минуты) Среднее время обработки разговора (минуты)
FactSession Среднее время удержания разговора (минуты) Среднее время удержания разговора (минуты)
FactSession Средняя тональность разговора Средний балл тональности на основе информации, представленной в опросе Customer Voice.
FactSession Среднее время говорения в разговоре (минуты) Среднее время говорения в разговоре (минуты)
FactSession Среднее значение CSAT Среднее значение CSAT
FactSession Среднее количество входящих сообщений Среднее количество входящих сообщений
FactSession Среднее количество исходящих сообщений Среднее количество исходящих сообщений
FactSession Среднее активное время сеанса (минуты) Среднее активное время сеанса (минуты)
FactSession Среднее время обработки сеанса (минуты) Среднее время обработки сеанса (минуты)
FactSession Среднее время удержания сеанса (минуты) Среднее время удержания сеанса (минуты)
FactSession Среднее неактивное время сеанса (минуты) Среднее неактивное время сеанса (минуты)
FactSession Средняя тональность сеанса Средняя тональности сеанса
FactSession Среднее время говорения в сеансе (минуты) Среднее время говорения в сеансе (минуты)
FactSession Среднее время сеанса (минуты) Среднее время сеанса (минуты)
FactSession Средняя скорость ответа (секунды) Средняя скорость ответа (секунды)
FactSession Среднее время ожидания (минуты) Среднее время ожидания клиентов в минутах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре.
FactSession Среднее время ожидания (секунды) Среднее время ожидания клиентов в секундах перед соединением с операторами отдела обслуживания. Аналогично "скорости ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе в разговоре.
FactSession Проведенные разговоры Разговоры, в которых участвовал оператор отдела обслуживания. Взаимодействие между клиентом и оператором отдела обслуживания может начаться в этот момент.
FactSession Проведенные сеансы Сеансы, представленные оператор отдела обслуживания, которые принимает оператор отдела обслуживания.
FactSession Входящие разговоры Входящие разговоры
FactSession Входящие сообщения Входящие сообщения
FactSession Входящие сеансы Входящие сеансы
FactSession Исходящие разговоры Исходящие разговоры
FactSession Исходящие сообщения Исходящие сообщения
FactSession Зона тональности SentimentZone
FactSession Коэффициент отклонения сеансов/истечения времени ожидания Коэффициент отклонения сеансов или истечения времени ожидания
FactSession Отклоненные сеансы Отклоненные сеансы
FactSession Коэффициент передачи Количество сеансов, которые передает оператор отдела обслуживания
FactSessionParticipant ИД участника сеанса Идентификатор записи участника сеанса
FactSessionParticipant ИД сеанса ИД сеанса. Внешний ключ для FactSession.
FactSessionParticipant Среднее время консультации (минуты) Время, затраченное на консультацию, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса.
FactSessionParticipant Среднее время отслеживания (минуты) Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения оператора отдела обслуживания до его выхода из сеанса.
FactSessionParticipant Сеансы консультации Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = консультация.
FactSessionParticipant Отслеживание сеансов Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = отслеживание.

Аналитика голосовой почты

Изменение сопоставления отчетов

Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix для редактирования отчета «Голосовая почта»:

Модель данных

Диаграмма модели данных голосовой почты

Словарь данных

Сущности Атрибуты Description
FactVoiceMail ИД голосовой почты Первичный ключ.
FactVoiceMail ИД пользователя системы ответственного ИД пользователя Внешний ключ для DimSystemUser.
FactVoiceMail ИД очереди ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactVoiceMail Когда создано Дата и время создания сообщения голосовой почты.
FactVoiceMail Входящие голосовые сообщения Количество открытых и закрытых голосовых сообщений.
FactVoiceMail Закрытые голосовые сообщения Количество закрытых голосовых сообщений.
FactVoiceMail Открытые голосовые сообщения Количество открытых голосовых сообщений.

Аналитика агента ИИ многоканального взаимодействия

Изменение сопоставления отчетов

Используйте файл Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix для редактирования следующих отчетов:

  • Сводка.
  • Бот (бот в Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics заменяются этой расширенной страницей бота при включении параметра Добавить историческую аналитику для ботов в исторической аналитике Многоканального взаимодействия).

Модель данных

Диаграмма модели данных бота

Словарь данных

Сущности Атрибуты Description
FactConversation Результат разговора Исход разговора, основанный на участии агент ИИ и оператор отдела обслуживания клиентов. В настоящее время поддерживает "эскалировано ботом", "отклонено ботом" и "прямые разговоры с агентом".
DimBot ИД бота ИД агента ИИ
DimBot Имя бота Имя агента ИИ
FactCustomerSupportJourney Оригинал Источник одного шага на графе цикла поддержки клиента. Примерами являются «взаимодействие», «эскалировано ботом», «прямое подключение агента» и «назначено агенту».
FactCustomerSupportJourney Назначение Назначение одного шага на графе цикла поддержки клиента.
FactCustomerSupportJourney Общее количество Общее количество для одного шага в цикле поддержки клиента — от источника до назначения.
FactCustomerSupportJourney Код темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.
DimConversationProperty Результат разговора Исход разговора на основе вовлечения ИИ и оператор отдела обслуживания клиентов. В настоящее время поддерживает "эскалировано ботом", "отклонено ботом" и "прямые разговоры с агентом".
FactBotSession Коэффициент прерванных сеансов Коэффициент прерывания
FactBotSession Среднее время эскалации (мин) Время, необходимое агенту ИИ для эскалации обращения.
FactBotSession Среднее время предупреждения (мин) Время, необходимое агенту ИИ для предотвращения эскалации.
FactBotSession CSAT ботов Средняя оценка CSAT для агента ИИ.
FactBotSession ИД бота агент ИИ ID, PK в Dimbot
FactBotSession ИД сеанса бота агент ИИ идентификатор сеанса, PK
FactBotSession Тема бота Тема этой сессии агент ИИ.
FactBotSession Заголовок разговора Название связанного разговора.
FactBotSession Разговор предупрежден Общий объем отклоненных разговоров.
FactBotSession Эскалированный разговор Общий объем эскалированных разговоров.
FactBotSession ИД беседы Идентификатор соответствующей записи разговора.
FactBotSession URL-адрес разговора URL-адрес связанного разговора.
FactBotSession Коэффициент предупреждения ботов Скорость, с которой предотвращение эскалации разговоров было выполнено агентом ИИ.
FactBotSession Коэффициент взаимодействия по сеансам Коэффициент вовлеченности сессий агент ИИ.
FactBotSession Эскалированная ботом тема Эскалированная тема разговоров с агентом ИИ.
FactBotSession Коэффициент эскалации бота Частота, с которой агент ИИ эскалировал разговоры.
FactBotSession Коэффициент эскалации сеансов Коэффициент эскалации на основе сессий агента ИИ.
FactBotSession Взаимодействие с ботом состоялось Указывает, участвует ли агент ИИ в сеансе.
FactBotSession ИД очереди разговоров ИД очереди. Внешний ключ для DimQueue.
FactBotSession Коэффициент разрешения сеансов Разрешение на основе сессий агента ИИ.
FactBotSession Прерванные сеансы ботов Прерывание сеанса агентом ИИ.
FactBotSession Эскалированные сеансы ботов Эскалированный сеанс агентом ИИ.
FactBotSession Сеансы ботов с взаимодействием Сеанс, в котором участвовал агент ИИ.
FactBotSession Разрешенные сеансы ботов Сеанс, который был разрешен агентом ИИ.
FactBotSession Результат сеанса Результат сеанса, в котором участвовал агент ИИ.
FactBotSession Среднее число сеансов на разговор Среднее количество сеансов агентов ИИ на разговор.
FactBotSession Сеансы ботов без взаимодействия Сеансы, в которых участвовал агент ИИ.
FactBotSession Всего сеансов Всего сеансов с агентом ИИ.
FactBotSession Всего разговоров Общее количество разговоров, связанных с агентами ИИ.
FactBotSession ИД сеанса Связанный ИД сеанса многоканального взаимодействия.
FactBotSession Код темы ИД темы. Внешний ключ для DimTopic.

Настройка визуального отображения
Обзор настройки моделей данных
Настройка моделей данных для отчетов исторической аналитики и аналитики в реальном времени
Сопоставление моделей данных для отчетов аналитики в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service