Просмотр и интерпретация панели мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Панель мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия содержит сведения о разговорах, которые ведут агенты и которые находятся в состоянии "Активно", "Открыто", "Подведение итогов" и "Ожидание".
Заметка
Мы рекомендуем использовать Отчет о текущих разговорах на панели мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия, который обеспечивает целостное представление разговоров в режиме реального времени. Вы можете фильтровать разговоры по агенту или очереди, а также назначать, передавать, отслеживать и принудительно закрывать разговоры.
С помощью панели мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия вы можете просматривать сведения о разговорах, такие как клиент, назначенный агент, тема, очередь и состояние действия. Данные на панели мониторинга автоматически обновляются почти в реальном времени.
Кроме того, можно фильтровать разговоры Фильтровать по очередям или Фильтровать по агентам, чтобы создавать индивидуальные представления очередей или групп агентов, которых вам нужно отслеживать. Выберите нужные очереди или агентов и нажмите Применить. Будет применен фильтр и показаны соответствующие разговоры. Выберите Сохранить, чтобы установить этот фильтр по умолчанию и при входе в приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" будут отображаться только соответствующие разговоры.
Заметка
- Панель мониторинга текущих разговоров доступна только для чтения, и вы не можете выполнять на ней никаких действий (открывать, изменять или удалять разговоры).
- Значок состояния в столбце Активный агент панели мониторинга не относится к присутствию агента в сети в Многоканальном взаимодействии. Статус отображается на основе ваших настроек интеграции Microsoft Teams или Skype для бизнеса с Microsoft Dynamics 365. Администратор может отключить присутствие в системных параметрах для Dynamics 365.
Просмотр панель мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия
Панель мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия доступны в:
Unified Service Desk
Откройте клиентское приложение Unified Service Desk.
Выполните вход с помощью учетных данных супервайзера.
Заметка
Подробнее см. в разделе Вход в "Unified Service Desk — Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement".
Перейдите на вкладку Разговоры.
На панели мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия будет показан список разговоров, в которых участвуют агенты и вы.
Customer Service Workspace
Выберите https://ваша_организация.dynamics.com/apps и выберите приложение Customer Service workspace на странице Приложения.
Откройте вкладку Панель мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия
На панели мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия будет показан список разговоров, в которых участвуют агенты и вы.
Дополнительные сведения
Предоставление доступа к панель мониторинга текущих разговоров