Понимание отключенных чатов
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Во время онлайн-чат клиент больше не может общаться с агентом в чате, если он покидает разговор или остается отключенным дольше установленного времени. По умолчанию эта длительность равна трем минутам. Однако администратор может установить продолжительность повторного подключения.
Если клиент отключен более чем на установленное время, приложение обнаруживает отключение и автоматически обновляет состояние разговора в чате.
Когда текущий чат отключается, приложение делает следующее:
Переводит чат из состояния Открыто в состоянии Закрыто, чтобы агент знал, что нет клиента, которому можно ответить.
Переводит чат из состояния Активный в состояние Подведение итогов и обновляет емкость агента, чтобы агент знал, что клиент недоступен. Вы можете настроить емкость агента для состояния подведения итогов в параметрах распределения работы рабочего потока. Дополнительная информация: Подведение итогов и Настройка распределения работы
Запишите автоматическое сообщение в расшифровку, чтобы указать, что клиент отключился. Больше информации: Настройка автоматических сообщений
Что происходит, когда чат отключается
Мини-приложения чата подключаются к браузерам с использованием подключения к веб-сокету. Связь может быть потеряна по следующим причинам:
Клиент закрыл браузер, но не закрыл мини-приложение чата в конце разговора.
Клиент закрыл вкладку браузера или приложение либо перешел на другую вкладку во время разговора. На некоторых мобильных устройствах блокировка экрана или переключение приложений также могут приводить к отключению чата.
Клиент потерял подключение к Интернету, или у клиента возникла проблема с сетью или системой.
В таких ситуациях, если клиент возвращается в чат в течение трех минут, то он может продолжить разговор.
Если же клиент снова откроет мини-приложении чата по истечении трех минут после отключения, начнется новый чат. Однако вы можете помочь своим клиентам вернуться к предыдущему чату, разрешив повторное подключение. Дополнительные сведения: Настройка повторного подключения к предыдущему сеансу чату
Заметка
Задержка отправки сообщений не влияет на ваше соединение с чатом.
Следующие шаги
Состояния разговоров
Настройка автоматического завершения разговоров