Использование аналитического отчета по Copilot
Copilot в Dynamics 365 Customer Service помогает операторам отдела обслуживания клиентов (представителям или представителям) легче выполнять задачи, связанные с разговорами, обращениями и электронной почтой. С помощью панели мониторинга аналитики Copilot руководители и менеджеры обслуживания клиентов могут определить влияние Copilot на их операции обслуживания клиентов.
Система хранит данные о взаимодействии с помощником в таблицах "Взаимодействие с Copilot" (msdyn_copilotinteraction), "Данные о взаимодействиях с Copilot" (msdyn_copilotinteractiondata), "Расшифровка Copilot" (msdyn_copilottranscript) и "Данные расшифровки Copilot" (msdyn_copilottranscriptdata). Вы можете использовать эту информацию для создания пользовательских показателей в отчетности и аналитике и понимания того, как Copilot используется в вашей организации.
Чтобы просмотреть отчет Copilot, выберите Аналитика Copilot приложении Customer Service workspace.
Отчет Copilot
Вы можете использовать фильтры, чтобы сосредоточиться на важной для вас информации:
- Длительность: фильтрует данные по выбранному значению дня, недели или месяца.
- Часовой пояс: фильтрует данные для выбранного часового пояса.
В отчете Copilot отображаются следующие показатели.
Использование
| Метрика | Description |
|---|---|
| Активные пользователи в день | Количество уникальных представителей сервиса, которые использовали Copilot хотя бы один раз за последние сутки. |
| Всего ответов помощника ИИ | Общее количество ответов, предоставленных Copilot. |
| Количество использованных ответов помощник ИИ | Сколько раз был скопирован текст из ответа Copilot. |
| Процент использованных ответов помощника ИИ | Процент ответов, которые были использованы. |
Производительность: обращения
| Метрика | Description |
|---|---|
| Всего разрешенных обращений | Количество обращений, которые были разрешены, когда Copilot был использован. |
| Число разрешенных обращений с использованием помощника ИИ | Количество обращений, которые были разрешены, когда Copilot был использован. |
| Процент разрешенных обращений с использованием помощника ИИ | Процент обращений, которые были разрешены, когда Copilot был использован |
| Среднее количество дней до закрытия обращений | Среднее время, прошедшее с момента создания обращения и до его разрешения. Отображает данные, когда Copilot использовался, а когда нет. Этот показатель также известен как время разрешения обращения. |
| Пропускная способность по обращениям | Количество разрешенных обращений в среднем за день; отображает данные, когда Copilot использовался, а когда — нет. |
Производительность: сообщения электронной почты
| Метрика | Description |
|---|---|
| Общее количество сообщений эл. почты | Количество сообщений электронной почты, созданных при использовании Copilot. |
| Количество сообщений эл. почты, использующих помощник ИИ | Количество отправленных сообщений электронной почты с содержимым, созданным с помощью Copilot. |
| Процент сообщений эл. почты, использующих помощник ИИ | Процент сообщений электронной почты, отправленных при использовании Copilot |
| Среднее время ответа на сообщение эл. почты (мин) | Среднее время ответа по электронной почте при использовании Copilot; отображает данные, когда Copilot использовался, а когда — нет. |
| Объем обрабатываемых сообщений эл. почты | Количество сообщений электронной почты, отправленных в среднем за день; отображает данные, когда Copilot использовался, а когда — нет. |
Производительность: разговоры
| Метрика | Description |
|---|---|
| Всего доступных разговоров с помощником ИИ | Общее количество разговоров, в которых оператор отдела обслуживания взаимодействовал с клиентом хотя бы один раз, используя Copilot; Не включает электронную почту и голосовую связь. |
| Число разговоров, использующих помощник ИИ | Количество активных разговоров, в которых использовался Copilot; отображаются только закрытые разговоры. |
| Процент разговоров, использующих помощник ИИ | Процент проведенных разговоров, в которых использовался Copilot. |
| Среднее время обработки разговора (минуты) | Среднее время, прошедшее с момента начала разговора до его завершения; отображает данные, когда Copilot использовался, а когда — нет. |
| Пропускная способность по разговорам | Количество завершенных разговоров, за исключением электронной почты и голосового канала, в среднем за день; отображаются данные, когда Copilot использовался, а когда — нет. |
Степень удовлетворенности
| Метрика | Description |
|---|---|
| Оценки агента | Количество раз, когда представители сервиса положительно или отрицательно оценили ответ Copilot, поставив большой палец вверх или палец вниз. |
Дальнейшие шаги
Вы можете просмотреть расшифровки взаимодействий между операторами отдела обслуживания и Copilot.
Дополнительные сведения
Использование функций Copilot
Настройка помощника
Управление аналитикой Copilot