Поделиться через

Настройка и управление пользовательским присутствием

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Состояние присутствия указывает на готовность оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора) принять рабочие элементы. Состояние присутствия состоит из 2 элементов:

  • Базовое состояние: базовое состояние присутствия, которое указывает состояние оператора. Система распределения работы распределяет рабочие элементы между операторами в соответствии с базовыми статусами, которые вы выбираете как разрешенные присутствия во время создания рабочего потока. Базовые состояния следующие:

    • На месте
    • Занят(а)
    • Занято — не беспокоить
    • Нет на месте
    • Не в сети

    Вы можете выбирать базовые состояния только в пункте Разрешенные присутствия, когда вы создаете рабочий поток.

  • Текст присутствия: текст, связанный с конкретным базовым состоянием. Это текст, который виден операторам.

Вы должны указать присутствие по умолчанию, которое устанавливается для операторов при входе в систему для работы. Если присутствие по умолчанию определено, приложение по умолчанию устанавливает "Доступен".

Стандартные состояние присутствия

По умолчанию в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" есть следующие готовые состояния присутствия:

  • Доступен
  • Нет на месте
  • Занят(а)
  • Занято — не беспокоить
  • Неактивное
  • Offline

Неактивное присутствие недоступно для ручного выбора представителями. Если функция пропущенных уведомлений включена, статус представителей меняется на неактивный, если они не отвечают на уведомление о входящем запросе на разговор.

Представление присутствий.

Заметка

Изменить или удалить эти стандартные базовые состояния присутствия невозможно.

Создание пользовательского состояния присутствия

В дополнение к стандартным состояниям присутствия администраторы могут добавить настраиваемые состояния присутствия для операторов, которые должны быть сопоставлены базовому присутствию. Например, если операторы проходят обучение, можно создать состояние Нет на месте — на тренинге. Когда вы сопоставляете настраиваемое присутствие с базовым присутствием, убедитесь, что конфигурации логически обоснованы. Например, если вы сопоставите доступное настраиваемое присутствие с базовым состоянием "вне сети", приложение рассматривает его как "вне сети", в то время как визуальный эффект будет доступен.

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center в разделе Интерфейс агента выберите Производительность.

  2. Выберите Управление для пункта Пользовательское присутствие.

  3. На панели команд выберите Создать, чтобы создать новую запись присутствия.

  4. На вкладке Сводка необходимо ввести следующие сведения.

    1. Имя. Введите имя настраиваемого состояния присутствия.
    2. Текст присутствия: Введите текст присутствия, который должен быть связан с новой настраиваемой сущностью.
    3. Базовое состояние: Выберите наиболее подходящее базовое состояние в списке.
    4. Описание. Введите краткое описание настраиваемой записи присутствия.

  5. Выберите Сохранить.

пользовательское присутствие.

Управление присутствием в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Управление пользователем в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Сведения о рабочих потоках и их создании
Обзор единой маршрутизации
API-интерфейс присутствия
Информация о присутствии пользователя не загружается