Настройка и управление пользовательским присутствием
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Состояние присутствия указывает на готовность оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора) принять рабочие элементы. Состояние присутствия состоит из 2 элементов:
Базовое состояние: базовое состояние присутствия, которое указывает состояние оператора. Система распределения работы распределяет рабочие элементы между операторами в соответствии с базовыми статусами, которые вы выбираете как разрешенные присутствия во время создания рабочего потока. Базовые состояния следующие:
- На месте
- Занят(а)
- Занято — не беспокоить
- Нет на месте
- Не в сети
Вы можете выбирать базовые состояния только в пункте Разрешенные присутствия, когда вы создаете рабочий поток.
Текст присутствия: текст, связанный с конкретным базовым состоянием. Это текст, который виден операторам.
Вы должны указать присутствие по умолчанию, которое устанавливается для операторов при входе в систему для работы. Если присутствие по умолчанию определено, приложение по умолчанию устанавливает "Доступен".
Стандартные состояние присутствия
По умолчанию в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" есть следующие готовые состояния присутствия:
- Доступен
- Нет на месте
- Занят(а)
- Занято — не беспокоить
- Неактивное
- Offline
Неактивное присутствие недоступно для ручного выбора представителями. Если функция пропущенных уведомлений включена, статус представителей меняется на неактивный, если они не отвечают на уведомление о входящем запросе на разговор.
Заметка
Изменить или удалить эти стандартные базовые состояния присутствия невозможно.
Создание пользовательского состояния присутствия
В дополнение к стандартным состояниям присутствия администраторы могут добавить настраиваемые состояния присутствия для операторов, которые должны быть сопоставлены базовому присутствию. Например, если операторы проходят обучение, можно создать состояние Нет на месте — на тренинге. Когда вы сопоставляете настраиваемое присутствие с базовым присутствием, убедитесь, что конфигурации логически обоснованы. Например, если вы сопоставите доступное настраиваемое присутствие с базовым состоянием "вне сети", приложение рассматривает его как "вне сети", в то время как визуальный эффект будет доступен.
На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center в разделе Интерфейс агента выберите Производительность.
Выберите Управление для пункта Пользовательское присутствие.
На панели команд выберите Создать, чтобы создать новую запись присутствия.
На вкладке Сводка необходимо ввести следующие сведения.
- Имя. Введите имя настраиваемого состояния присутствия.
- Текст присутствия: Введите текст присутствия, который должен быть связан с новой настраиваемой сущностью.
- Базовое состояние: Выберите наиболее подходящее базовое состояние в списке.
- Описание. Введите краткое описание настраиваемой записи присутствия.
Выберите Сохранить.
Дополнительные сведения
Управление присутствием в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Управление пользователем в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Сведения о рабочих потоках и их создании
Обзор единой маршрутизации
API-интерфейс присутствия
Информация о присутствии пользователя не загружается