Поделиться через

Обзор агентов

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Бот представляет собой программу, которая автоматически отвечает клиенты в разговорной манере. Он также может помочь разрешать запросы клиентов с помощью предупреждения обращений. Бот может также собирать основные сведения от клиента и затем предоставить их оператору отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору) для дальнейшей работы над поднятой клиентом проблемой.

Бот облегчает нагрузку на операторов отдела обслуживания клиентов, обрабатывая простые запросы. Это экономит время ваших операторов, поэтому они могут работать над более сложными вопросами. Можно настроить боты, чтобы они передавали запрос оператору-человеку при необходимости или когда этого требует клиент.

В Многоканальном взаимодействии для Customer Service можно интегрировать как ботов Azure, так и ботов Copilot Studio для выполнения таких задач, как начало разговора с клиентом, предоставление автоматических ответов и последующая передача разговора оператору отдела обслуживания, при необходимости.

Интеграция ботов Azure и Copilot Studio.

Интегрировав ботов с Многоканальным взаимодействием для обслуживание клиентов, вы получите следующие возможности:

  • Беспрепятственная интеграция ботов с каналами чата и социальных сетей без необходимости добавлять в бот код для конкретного канала.
  • Передача разговоров от бота операторам вместе с полным контекстом разговора.
  • Анализ расшифровки разговора с ботом, доступной в Microsoft Dataverse после завершения разговора.
  • Настройка правил маршрутизации для выборочной маршрутизации входящих запросов к ботам в зависимости от контекста, такого как тип проблемы или тип клиента. Например, вы можете перенаправлять простые проблемы ботам, или перенаправлять разговоры боту отдела продаж или отдела поддержки на основе истории страниц, просмотренных клиентом.
  • Отслеживание разговоров с ботами в режиме реального времени с помощью панели супервайзера, которая отображает в том числе и такие сведения, как тональность разговоров с клиентами.
  • Использование исторических панелей мониторинга, чтобы получить аналитику об эффективности ботов с помощью таких показателей, как частота разрешения, частота эскалации, время разрешения, время эскалации и средняя тональность.
  • Настройка опросов после звонка для измерения степени удовлетворенности клиентов.

Сеансы ботов и лицензирование
Интеграция бота Azure
Интеграция бота Copilot Studio
Настройка бота Copilot Studio для голосовой связи