Поделиться через

Рекомендации по настройке агентов

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

При настройке переменных контекста соблюдайте следующие условия:

  • Длина имени переменной контекста должна составлять не более 100 символов.
  • Длина значения переменной контекста должна составлять не более 4000 символов.
  • Для передачи значения в переменную контекста используйте точное совпадение, поскольку значения чувствительны к регистру.
  • Используйте имена переменных контекста в том виде, в котором они определены, и не изменяйте их при разработке потоков в Azure или ботов Power Virtual Agents.

Мы рекомендуем не изменять и не удалять переменные контекста после их создания. Если вам нужно изменить или удалить переменные, проверьте, что они не используются ни в одной классификации единой маршрутизации или в правилах назначения.

При настройке агентов Azure и Copilot в многоканальном взаимодействии для Customer Service следует учитывать следующие рекомендации:

  • В очереди, если доступны как ИИ-агенты (агенты), так и операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы), установите производительность агента выше, чем у всех операторов. Емкость агента не уменьшается даже после того, как ему назначен рабочий элемент. Это гарантирует, что любой разговор, направленный в очередь, сначала будет принят агентом.

  • Когда разговор переходит от агента к оператору, убедитесь, что переменные контекста, которые агент обновляет, и соответствующие правила маршрутизации соответствуют друг другу.

  • Если разговор, передаваемый агентом, попадает обратно в очередь агента из-за неправильной маршрутизации или из-за сбоя при обновлении переменных контекста во время выполненния, разговор не будет снова назначен тому же агенту. Поэтому, чтобы разговоры не попадали в бесконечный цикл, необходимо настроить оператора для очереди агента.

  • В отличие от представителей, агенты не добавляются в очередь «по умолчанию» с самого начала; Вы должны добавить их из приложения Центр администрирования Customer Service.

  • Размер сообщения должен быть меньше или равен 28 КБ во всех каналах обмена сообщениями. Ограничение по размеру включает метаданные, такие как отметки времени и теги. Если вы являетесь автором или разработчиком бота и хотите передавать сложные карточки или типы сообщений по каналам, убедитесь, что размер вашего сообщения не превышает ограничения. Если вы интегрируете пользовательский канал через Direct Line,убедитесь, что полезные данные действия не превышают предельный размер сообщения.

Интеграция бота Azure
Интеграция бота Copilot Studio
Настройка ботов для выполнения эскалаций и завершения разговоров
Управление переменными контекста
Переменные контекста для бота