Часто задаваемые вопросы по управлению обращениями

В этой статье содержатся ответы на часто задаваемые вопросы об управлении обращениями.

Общие сведения

Как создать обращение, если контакт не связан с организацией клиента?

По умолчанию операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) не могут создать обращение, так как контакт не связан с организацией клиента. Однако вы можете настроить формы обращений и удалить проверку контакта и разрешить привязку несвязанных контактов к обращению.

Почему я могу использовать только несколько столбцов для поиска в представлении «Обращение»?

Для поиска по выбранным вами столбцам убедитесь, что поиск быстрый поиск настроен на требуемые параметры поиска. Дополнительная информация: Использование быстрого поиска.

Почему представители сталкиваются с ошибками разрешений при попытке получить доступ, создать, удалить или обновить обращение?

Если в роли, назначенной представителям, отсутствуют привилегии безопасности, при выполнении ими действий с обращением отображаются ошибки разрешений. Например, следующая ошибка отображается, когда оператор пытается получить доступ к обращению, а роль, назначенная оператору, не имеет привилегий на чтение:

У основного пользователя (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0) отсутствует привилегия prvReadincident (Id=<GUID>) в OTC=112 для сущности 'incident'. context.Caller=<GUID>

Чтобы устранить ошибку, убедитесь, что роль, назначенная оператору, имеет доступ на чтение к сущности обращения. Дополнительные сведения см. в разделе Роли безопасности и привилегии. Вы также можете обратиться к готовой роли оператора отдела обслуживания клиентов перед созданием пользовательских ролей или изменением разрешений ролей, назначенных операторам. Больше информации: Роли и пользователи

Почему я вижу предупреждение при добавлении и сохранении атрибутов обращения, которые дочернее обращение должно унаследовать от родительского обращения?

Если вы видите предупреждение после выбора атрибутов обращения, которые дочернее обращение должно унаследовать от родительского обращения, это означает, что вы не выбрали ни один из обязательных атрибутов. Вы должны выбрать все обязательные поля, значения которых унаследует дочернее обращение. Выберите обязательные атрибуты обращения, значения которых наследуют дочернее обращение. Название обращения и Клиент являются обязательными атрибутами. Дополнительную информацию можно найти в разделе Определение настроек для родительских и дочерних обращений

Часто задаваемые вопросы по разрешению обращений

Почему я не вижу поля «Оплачиваемое время», «Примечания» или «Общее время» в диалоговом окне разрешения обращения?

В рамках волны апреля 2023 года представители по умолчанию видят диалоговое окно минимального разрешения обращения. В минимальном диалоговом окне разрешения обращения отображаются только Тип разрешения и Разрешение. Вы можете отключить минимальное диалоговое окно разрешения обращения и переключиться на старый интерфейс. Больше информации: Отключение минимального диалогового окна разрешения обращения.

Заметка

• Вы можете вернуться к устаревшему диалоговому окну разрешения обращений, только если для параметра Параметры обращений>Другие параметры>Диалоговое окно "Разрешение обращения" установлено значение Стандартное диалоговое окно в центре администрирования Customer Service.
• Если для параметра Диалоговое окно разрешения обращения установлено значение Настраиваемое диалоговое окно или Диалоговое окно быстрого создания, чтобы добавить Длительность, Оплачиваемое время, Общее время и другие настройки, выполните действия, описанные в разделе Добавление или удаление полей из диалогового окна разрешения обращения.

Могу ли я обновить обращения после того, как они были разрешены или отменены?

Да, представители могут обновить описание случая или другую информацию после того, как дело было решено или отменено. Вам нужно настроить и запустить потоки в Power Automate или API, чтобы обновить обращение без необходимости повторно открывать записи обращений. Больше информации: Разрешение обновлений для разрешенных и отмененных обращений.

Почему оплачиваемое время не обновляется автоматически в диалоговом окне разрешения обращения?

Оплачиваемое время — это количество времени, затраченного оператором на обращение, и которое может быть включено в выставляемый клиенту счет. Приложение автоматически вычисляет и отображает значение Оплачиваемое время в диалоговом окне разрешения обращения, только если поле Общее время также доступно в диалоговом окне. Если Общее время не отображается, операторам придется вручную добавлять оплачиваемое время. Подробнее: Добавление или удаление полей из диалогового окна разрешения обращения.

Можно ли настроить диалоговое окно разрешения обращений?

Да. Больше информации: Изменение диалогового окна разрешения обращения.

Почему я не вижу пользовательское значение, которое я добавил в поле «Тип разрешения обращения» в диалоговом окне разрешения обращения?

Убедитесь, что вы добавили пользовательское значение в обе сущности Обращение и Разрешение обращения для пользовательского значения, которое будет отображаться в диалоговом окне разрешения обращения. Подробнее: Добавление пользовательских значений в диалоговое окно разрешения обращений.

Почему я не могу установить для поля «Статус обращения» значение «Разрешено»?

Обращение разрешается, только когда вы выбираете Разрешить обращение на панели команд. Вы не можете задать для поля Статус обращения значение Разрешено. Больше информации: Разрешение обращения.

Почему я вижу ошибки, когда пытаюсь разрешить обращение?

Разрешение обращения не поддерживается, если поле В отношении настроено в диалоге Разрешение обращения, и операторы увидят ошибки, если попытаются разрешить обращение.

Улучшенный интерфейс обращений

Я использовал селектор форм в расширенной полной форме обращения, чтобы перейти к другой форме. Почему я не могу вернуться к расширенной форме?

Начиная с 1 февраля 2024 г. Расширенная форма обращения доступна в селекторе форм по умолчанию в качестве функции раннего доступа.

Если вы не включили функцию раннего доступа, вы не сможете перейти к расширенной форме обращения с помощью переключателя форм, поскольку параметр ShowInFormSelector в расширенной полной форме обращения установлен на False. Задайте параметру ShowInFormSelector значение True через FormXML, чтобы увидеть параметр Усовершенствованная полная форма обращения в селекторе форм и вернуться к нему.

Когда я перехожу из расширенной формы обращения в другую форму и меняю информацию о клиенте, почему панель сведений о клиенте не обновляется автоматически?

Панель сведений о клиенте доступна только для расширенной формы обращения. При переключении на любую другую форму из расширенной формы обращения панель не обновляется и не закрывается автоматически. Ее нужно закрыть вручную.

Почему представители видят расширенную форму обращения при создании обращения, даже если я не включил расширенный интерфейс обращения?

Если Расширенная полная форма обращения имеет более высокий порядок формы, чем форма обращения по умолчанию, операторы могут видеть расширенную полную форму обращения, даже если вы не включили расширенный интерфейс обращения. Если вы хотите, чтобы представители видели интерфейс обращения по умолчанию, установите порядок форм расширенной формы ниже, чем порядок формы по умолчанию. Дополнительные сведения: Управление доступом к формам приложений на основе модели.

Почему мои существующие обращения открываются в форме обращения по умолчанию, когда я включил расширенный интерфейс для работы с обращениями?

Вы должны задать Расширенная полная форма обращения в качестве формы по умолчанию, чтобы операторы видели расширенную полную форму обращения при открытии существующего обращения. Дополнительные сведения: Управление доступом к формам приложений на основе модели.

Устраненные проблем с формами

Как устранить несоответствие количества кнопок, отображаемых на панели команд, и проблемы с лентой в моей форме обращения?

Если операторы видят, что кнопки скрыты или отображаются дополнительные кнопки в форме, вы можете использовать средство проверки команд для устранения проблемы, а также посмотреть, какая команда выполняется при нажатии кнопки.

Вы можете выполнить шаги в разделе Устранение неполадок с лентой в Power Apps для решения проблем с лентой.

Как я могу эффективно выявлять и устранять проблемы с формами?

Проблемы с формой возникают из-за бизнес-правил, JavaScript, событий формы или клиентских API-интерфейсов. Монитор — это инструмент, который поможет вам устранять и диагностировать проблемы, а также может помочь определить, возникла ли проблема изначально или вызвана индивидуальной настройкой. Подробнее: Используйте монитор для устранения неполадок в поведении формы приложения на основе модели.

Почему поле "ИД ответственного контакта" отображается пустым или NULL, когда я обновляю браузер или открываю запись на новой вкладке?

ИД ответственного контакта — устаревшее поле. Благодаря недавним улучшениям платформы устаревшие атрибуты не заполняются при загрузке формы на новой вкладке. Дополнительная информация: Атрибут поиска ResponsibleContactId больше не поддерживается