Определение параметров родительского и дочернего обращений
С помощью родительских и дочерних обращений вы можете отслеживать несколько проблем для одного клиента или одну и ту же проблему, которая затрагивает сразу нескольких клиентов. Например, можно отслеживать обращение, для разрешения которого необходимо участие других отделов. Основное обращение или проблема называется обращением Родительский объект. Все связанные обращения называются обращениями Дочерний объект.
Предварительные условия
Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Менеджер по обслуживанию клиентов", "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.
Следуйте этим инструкциям: Просмотр профиля пользователя. У вас нет нужных разрешений? Обратитесь к администратору системы.
Задание атрибутов родительского и дочернего обращений
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Параметры обращения в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Параметры обращений.
Выберите Управление для пункта Параметры родительского и дочернего обращений.
В диалоговом окне Параметры обращения введите следующие сведения:
a. Выберите атрибуты обращения: выберите обязательные атрибуты обращения, значения которых будут наследоваться дочерним обращением. Название обращения и Клиент являются обязательными атрибутами.
Вы можете просмотреть атрибуты Доступный и Выбрано в двух списках; используйте стрелки >, <, >> и << для перемещения атрибутов из одного списка в другой.
b. Укажите предпочтения закрытия: выберите параметр закрытия обращения, который определяет порядок закрытия родительского и дочернего обращений. Выберите один из параметров закрытия обращений для родительского и дочерних обращений:
- Закрывать все дочерние обращения при закрытии родительского. Как только закрывается родительское обращение, также закрываются все дочерние обращения.
- Запретить закрытие родительского обращения, пока не будут закрыты все дочерние. Родительское обращение не может быть закрыто, пока не будут закрыты все дочерние обращения.
c. Максимальное количество дочерних обращений: укажите число, обозначающее количество дочерних обращений, которое может иметь родительское обращение.
Заметка
Мы рекомендуем указать меньшее значение для параметра Максимальное количество дочерних обращений, чтобы избежать проблем с производительностью при разрешении или объединении обращений.
Выберите Сохранить.