Настройка автоматического создание сводок разговоров
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) могут взаимодействовать с другими операторами и контактами напрямую, пока они работают в Dynamics 365 Customer Service. Чтобы операторам было удобно подводить итоги текущего взаимодействия с клиентом, включите автоматическое создание сводок разговоров. Операторы могут создавать сводку по разговору при передаче разговора, добавлении пользователя для консультации или начале связанного чата Teams. Сводка быстро предоставляет контекст и выполненные действия.
Компоненты сводок разговоров, создаваемых автоматически
Функция сводки разговора использует модель естественного языка ИИ для обобщения расшифровки активного разговора. Сводки ограничены первыми 7000 символами расшифровки.
Сводка включает в себя следующие компоненты:
Описание проблемы: обобщает ключевые проблемы клиента, которые необходимо решить в ходе разговора. Чтобы сгенерировать описание проблемы, модели нужно как минимум три сообщения клиента.
Примененное решение: обобщает любые шаги по устранению проблем или возможные решения, которые пробовали выполнить операторы. Если модель не может идентифицировать решение из расшифровки, этот раздел остается пустым. Если обращение разрешено или разговор завершен, приложение отображает эту метку как Разрешение.
Доступность по регионам и поддерживаемые языки
Функция автоматического создания сводки разговора доступна в США и Европе.
Эта функция поддерживает только английский язык.
Предварительные условия
Доступ на уровне клиента для включения расширенной интеграции с функцией Microsoft Teams.
Включение автоматического создания сводок разговоров
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Операции>Аналитика.
В разделе Аналитика выберите Управление рядом с пунктом Автоматическое создание сводок разговоров.
Включите параметр Включить автоматическое создание сводок разговоров. Если вы включите эту опцию, операторы смогут видеть сводку, сформированную ИИ на панели коммуникаций сеанса.
Отобразится раздел Поддерживаемые триггеры. Выберите следующие параметры, чтобы указать, когда необходимо создавать сводку разговора:
Когда агент присоединяется к разговору: чтобы отобразить сводку разговора, когда к разговору присоединился оператор. Это применимо к разговорам, переданным оператору от агента, переданным разговорам или когда оператор приглашает сотрудника для совместной работы.
При завершении разговора: отображение сводки по окончании разговора.
Когда агент начинает связанный чат в Microsoft Teams: для отображения сводки, когда оператор запускает связанный чат Teams. Кроме того, вы можете перейти по ссылке Дополнительные параметры, связанные с интеграцией Microsoft Teams и включить параметр Добавить примечание во всплывающем меню Настройки обращения в разделе Совместная работа и чат в Microsoft Teams.
Включите автоматическое создание сводок разговоров Microsoft Teams
Выполните следующие шаги, чтобы включить автоматическое создание сводки для чатов Microsoft Teams:
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Совместная работа, затем выберите Встроенный чат с использованием Teams.
В разделе Подключение чатов к записям Dynamics 365 выберите Разговор.
В разделе Параметра разговора в пункте Создать подключенные чаты включите Созданное с помощью ИИ вводное примечание.
Дополнительные сведения
Просмотр созданной ИИ сводки разговора и обмен ею в Teams
Обзор Customer Service workspace
Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service