Поделиться через

Настройка предложений ИИ для контактов в Microsoft Teams

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) могут сотрудничать с другими контактами напрямую через Microsoft Teams для быстрого решения проблем клиентов. Как администратор вы можете включить функцию совместной работы в Microsoft Teams, чтобы помочь им найти нужные контакты.

Эта функция использует возможность искусственного интеллекта для автоматического предложения контактов в режиме реального времени на основе текущего открытого активного обращения или разговора поддержки, когда операторы исследуют контакты во встроенном интерфейсе чата.

Заметка

  • Обращение применимо только к Customer Service.
  • С помощью Teams представители могут подключаться и взаимодействовать с клиентами, если включена функция Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Предварительные требования

Как работают предлагаемые искусственным интеллектом контакты

Функция предложений использует ИИ, чтобы рекомендовать контакты, которые могут помочь операторам в разрешении проблемы, описанной в активном обращении, или предоставить поддержку на основе аналогичных обращений, над которыми эти контакты работали. Он использует предложения схожих обращений, чтобы найти похожие обращения, а затем определяет наиболее логичные контакты на основе нескольких факторов, связанных с опытом и квалификацией контактов в разрешении подобных обращений, включая следующее:

  • Количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами. Большее количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами, может указывать на то, что у них больше опыта в разрешении проблем, описанных в обращениях или разговорах.

  • Степень сходства подобных обращений с активным обращением. Более высокое сходство обращений означает, что аналогичные обращения, которые разрешили контакты, больше связаны с активным обращением или разговором, над которым в настоящее время работают операторы.

  • Насколько недавно предложенные контакты разрешили аналогичные обращения. Более недавний опыт может указывать на то, что у контакта есть более современные знания о разрешении проблемы, описанной в обращениях или разговорах.

  • Среднее время, за которое аналогичные обращения были разрешены предложенными контактами. Меньшее время, затраченное на разрешение подобных обращений по сравнению с другими, может указывать на то, что контакт более знаком, чем другие, с тем, как разрешить проблему этого типа.

Предлагаемые ИИ контакты работают с набором готовых моделей ИИ, поэтому администраторы могут включить эту функцию, установив переключатель, без необходимости дополнительного обучения модели.

Подробнее о предложениях похожих обращений, которые влияют на контакты, предлагаемые ИИ, см. в разделе Как работают предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний.

Доступность по регионам и поддерживаемые языки

Предложения ИИ поддерживаются в географических местоположениях, которые поддерживаются предложениями ИИ для аналогичных обращений. Подробнее о поддерживаемых регионах и языках см. в разделе Доступность по регионам и ограничения на обслуживание для Customer Service.

Включение совместной работы с помощью Microsoft Teams

Выполните следующие шаги:

  1. На карте сайта центра администрирования Contact Center или центра администрирования Customer Service перейдите в раздел Интерфейс агента>Совместная работа.

  2. В разделе Встроенный чат с Teams выберите Управление.

  3. В разделе Совместная работа и чат в Microsoft Teams установите переключатель Включение функции связывания записей Dynamics 365 с каналами Microsoft Teams в положение Да.

  4. Чтобы получить предлагаемые контакты для активных обращений или поддерживаемых разговоров, выполните следующие действия:

    1. В разделе Подключение каналов Teams к записям Dynamics 365 выберите Обращение или Разговор. В зависимости от вашего выбора, справа появится область Параметры обращения или Параметры разговора.

    2. В разделе Предлагать контакты включите переключатель Контакты, предлагаемые на основе ИИ.

    Предварительная обработка данных при первом использовании занимает 24 часа.

    Включение параметров для контактов, предлагаемых ИИ.

  5. При желании установите переключатель Включение расширенной интеграции Microsoft Teams в положение Да. Этот параметр позволяет операторам закреплять записи и представления в канале Teams непосредственно из Dynamics 365, а также предлагает операторов, которые работали над аналогичными обращениями.

  6. При желании установите переключатель для Включить конфиденциальные метки в положение Да для создания личных сообщений Teams и добавления меток важности или конфиденциальности в расширенной интеграции Microsoft Teams.

Совместная работа с контактами, предложенными ИИ, в чате Microsoft Teams
Обзор Customer Service workspace