Настройка предложений ИИ для контактов в Microsoft Teams
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Агенты могут сотрудничать с другими контактами напрямую через Microsoft Teams для быстрого решения проблем клиентов. Как администратор вы можете включить функцию совместной работы в Microsoft Teams, чтобы помочь им найти нужные контакты.
Эта функция использует возможность искусственного интеллекта для автоматического предложения контактов в режиме реального времени на основе текущего открытого активного обращения или разговора поддержки, когда агенты исследуют контакты во встроенном интерфейсе чата.
Заметка
- Обращение применимо только к Customer Service.
- С помощью Teams агенты могут подключаться и взаимодействовать с клиентами также и в том случае, если включено приложение Многоканальное взаимодействие для Customer Service.
Как работают предлагаемые искусственным интеллектом контакты
Функция предложений использует ИИ, чтобы рекомендовать контакты, которые могут помочь агентам в разрешении проблемы, описанной в активном обращении, или предоставить поддержку на основе аналогичных обращений, над которыми эти контакты работали. Он использует предложения схожих обращений, чтобы найти похожие обращения, а затем определяет наиболее логичные контакты на основе нескольких факторов, связанных с опытом и квалификацией контактов в разрешении подобных обращений, включая следующее:
Количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами. Большее количество аналогичных обращений, которые были разрешены предложенными контактами, может указывать на то, что у них больше опыта в разрешении проблем, описанных в обращениях или разговорах.
Степень сходства подобных обращений с активным обращением. Более высокое сходство обращений означает, что аналогичные обращения, которые разрешили контакты, больше связаны с активным обращением или разговором, над которым в настоящее время работают агенты.
Насколько недавно предложенные контакты разрешили аналогичные обращения. Более недавний опыт может указывать на то, что у контакта есть более современные знания о разрешении проблемы, описанной в обращениях или разговорах.
Среднее время, за которое аналогичные обращения были разрешены предложенными контактами. Меньшее время, затраченное на разрешение подобных обращений по сравнению с другими, может указывать на то, что контакт более знаком, чем другие, с тем, как разрешить проблему этого типа.
Предлагаемые ИИ контакты работают с набором готовых моделей ИИ, поэтому администраторы могут включить эту функцию, установив переключатель, без необходимости дополнительного обучения модели.
Для получения дополнительной информации о предложениях похожих обращений, которые влияют на контакты, предлагаемые ИИ, см.в разделе Как работают предложения ИИ для подобных обращений и статей базы знаний.
Доступность по регионам и поддерживаемые языки
Предложения ИИ поддерживаются в географических местоположениях, которые поддерживаются предложениями ИИ для аналогичных обращений. Больше информации: Доступность в регионах и ограничения на обслуживание для Customer Service
Функция предложений ИИ поддерживается на следующих языках:
- Нидерландский
- Английский
- французский
- немецкий
- Итальянский
- Японский
- Испанский
Предварительные условия
Предложения ИИ для подобных обращений должны быть включены. Больше информации: Включение предложений ИИ для подобных обращений
Разрешения клиента для включения расширенной интеграции с функцией Microsoft Teams.
Включение совместной работы с помощью Microsoft Teams
Чтобы включить совместную работу с помощью Microsoft Teams и чата
На карте сайта центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center перейдите в раздел Интерфейс агента>Совместная работа.
В разделе Встроенный чат с Teams выберите Управление.
В разделе Совместная работа и чат в Microsoft Teams установите переключатель Включение функции связывания записей Dynamics 365 с каналами Microsoft Teams в положение Да.
Чтобы получить предлагаемые контакты для активных обращений или поддерживаемых разговоров, выполните следующие действия:
В разделе Подключение чата к записям Dynamics 365 выберите Обращение или Разговор. В зависимости от вашего выбора, справа появится область Параметры обращения или Параметры разговора.
В разделе Предлагать контакты включите переключатель Контакты, предлагаемые на основе ИИ.
Предварительная обработка данных при первом использовании занимает 24 часа.
При желании установите переключатель Включение расширенной интеграции Microsoft Teams в положение Да. Этот параметр позволяет агентам закреплять записи и представления в канале Teams непосредственно из Dynamics 365, а также предлагает агентов, которые работали над аналогичными обращениями.
При желании установите переключатель для Включить конфиденциальные метки в положение Да для создания личных сообщений Teams и добавления меток важности или конфиденциальности в расширенной интеграции Microsoft Teams.
См. также
Совместная работа с контактами, предложенными ИИ, в чате Microsoft Teams
Обзор Customer Service workspace