Настройка маршрутизации на предпочтительных агентов

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Информация об обращении применима только к Customer Service.

Для более персонализированного взаимодействия Dynamics 365 Customer Service дает возможность направлять рабочие элементы из определенного контакта предпочитаемым агентам или менеджерам по работе с клиентами.

Вы можете настроить контакты и предпочитаемых ими агентов в Центре администрирования Customer Service. Если контакт не настроен, вы не можете назначить ему предпочитаемого агента. Вы можете сопоставить агентов только с контактами.

Предварительные условия

• Для настройки маршрутизации предпочитаемых агентов у вас должна быть одна из следующих ролей:

  • Для Customer Service: управляющий отдела обслуживания клиентов
  • Для Многоканального взаимодействия для Customer Service: администратор многоканального взаимодействия

• У вас должен быть доступ к таблице контактов.

• Если у вас есть настраиваемая роль, у вас также должен быть доступ к таблицам msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.

• Убедитесь, что агент, которого вы хотите назначить контакту, является членом очереди, в которую перенаправляются рабочие элементы.

Настройка предпочитаемого агента для контактов

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Маршрутизация.

2. На появившейся странице выберите Управление рядом с пунктом Маршрутизация предпочитаемым агентам.

3. Включите Включить маршрутизацию предпочитаемым агентам.

4. Выберите, кто должен получить рабочий элемент, если предпочитаемый агент недоступен.

   • Следующий лучший агент на основе логики назначения: рабочий элемент маршрутизируется на основе правил назначения. Мы рекомендуем вам использовать этот параметр для разговоров в чате в реальном времени и звонков по голосовому каналу.

   • Никому. Работа останется неназначенной в очереди: рабочий элемент остается в очереди до тех пор, пока его не заберет агент или пока вы вручную не назначите его другому агенту. Мы рекомендуем вам использовать этот параметр для разговоров в асинхронных каналах.

5. Выберите контакты и их предпочитаемых агентов в области Матрица предпочитаемых агентов, выполнив следующие действия:

   1. Выберите Добавить контакт, чтобы добавить контакт.

   2. В поле Полное имя контакта введите имя контакта и выберите значение из раскрывающегося списка.

   3. Выберите Добавить пользователя, чтобы сопоставить агентов с этим контактом.

   Вы можете сопоставить до трех предпочитаемых агентов с контактом. Порядок, в котором перечислены агенты, — это порядок, в котором они получат рабочий элемент, если агент, указанный выше, недоступен. Вы можете отсортировать порядок агентов, выбрав агента в списке и используя кнопки Вверх или Вниз.

6. Сохраните и закройте.

Как работает маршрутизация на предпочтительных агентов

Если для контакта существует предпочтительный агент, система пытается автоматически назначить разговор доступному предпочтительному агенту, присутствие которого соответствует одному из разрешенных присутствий, настроенных в рабочем потоке. Система пропускает проверку емкости, навыков и правил назначения. Если для связи нет предпочтительных агентов и Следующий лучший агент на основе логики назначения установлен как запасной вариант, тогда система пытается найти подходящего агента в соответствии с настроенной стратегией назначения.

Маршрутизация к предпочитаемым агентам работает только с разговорами, которые маршрутизируются только через рабочие потоки на основе push-метода.

Проверка диагностики для маршрутизации на предпочтительных агентов

Если вы включили диагностику маршрутизации, страница диагностики рабочего элемента будет содержать информацию о маршрутизации предпочитаемым агентам в разделе Трассировка назначения агента. Критерии назначения В разделе показано, включена ли настройка. В разделе Трассировка назначения отображается информация о причине. Больше информации: Диагностика для единой маршрутизации

Обновление контактов и предпочитаемых агентов

В разделе Матрица предпочитаемых агентов используйте параметры редактирования и удаления, чтобы изменить контакты и предпочитаемых ими агентов.

Для каждого контакта вы можете сопоставить максимум трех агентов, но убедитесь, что вы сопоставили с контактом хотя бы одного агента.

Идентификация контактов в поддерживаемых каналах

Чтобы найти предпочтительного агента для входящего рабочего элемента, контакт должен быть идентифицирован. Для поддерживаемых каналов используйте информацию, указанную в следующей таблице, чтобы идентифицировать клиентов как контакты.

Канал	Запись клиента
Запись	Обращение: используйте поле Клиент для хранения идентификатора контакта. Электронная почта, телефон, факс, письмо, встреча: используйте поле В отношении для хранения идентификатора контакта.
Обмен цифровыми сообщениями: чат, голосовая связь и другие каналы	Чат: аутентифицированные пользователи автоматически идентифицируются как контакты. Для пользователей, не прошедших проверку подлинности, используйте опрос перед беседой, чтобы установить название вопроса опроса как Имя. Голосовая связь: аутентификация по номеру телефона. Другие каналы: Профили социальных сетей.

Дополнительные сведения

Обзор единой маршрутизации
Настройка очередей
Добавление нескольких записей предпочитаемых агентов
Блог: использование маршрутизации предпочитаемым агентам для создания постоянных взаимоотношений с клиентами