Настройка маршрутизации на предпочтительных агентов
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Заметка
Информация об обращении применима только к Customer Service.
Для более персонализированного взаимодействия Dynamics 365 Customer Service дает возможность направлять рабочие элементы из определенного контакта предпочитаемым агентам или менеджерам по работе с клиентами.
Вы можете настроить контакты и предпочитаемых ими агентов в Центре администрирования Customer Service. Если контакт не настроен, вы не можете назначить ему предпочитаемого агента. Вы можете сопоставить агентов только с контактами.
Предварительные условия
Для настройки маршрутизации предпочитаемых агентов у вас должна быть одна из следующих ролей:
- Для Customer Service: управляющий отдела обслуживания клиентов
- Для Многоканального взаимодействия для Customer Service: администратор многоканального взаимодействия
Вы должны иметь доступ к сущности «Контакт». Дополнительные сведения: Контакт
Если у вас есть настраиваемая роль, вы также должны иметь доступ к сущностям msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Убедитесь, что агент, которого вы хотите назначить контакту, является членом очереди, в которую перенаправляются рабочие элементы.
Настройка предпочитаемого агента для контактов
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Маршрутизация.
На появившейся странице выберите Управление рядом с пунктом Маршрутизация предпочитаемым агентам.
Включите Включить маршрутизацию предпочитаемым агентам.
Выберите, кто должен получить рабочий элемент, если предпочитаемый агент недоступен.
Следующий лучший агент на основе логики назначения: рабочий элемент маршрутизируется на основе правил назначения. Мы рекомендуем вам использовать этот параметр для разговоров в чате в реальном времени и звонков по голосовому каналу.
Никому. Работа останется неназначенной в очереди: рабочий элемент остается в очереди до тех пор, пока его не заберет агент или пока вы вручную не назначите его другому агенту. Мы рекомендуем вам использовать этот параметр для разговоров в асинхронных каналах.
Выберите контакты и их предпочитаемых агентов в области Матрица предпочитаемых агентов, выполнив следующие действия:
Выберите Добавить контакт, чтобы добавить контакт.
В поле Полное имя контакта введите имя контакта и выберите значение из раскрывающегося списка.
Выберите Добавить пользователя, чтобы сопоставить агентов с этим контактом.
Вы можете сопоставить до трех предпочитаемых агентов с контактом. Порядок, в котором перечислены агенты, — это порядок, в котором они получат рабочий элемент, если агент, указанный выше, недоступен. Вы можете отсортировать порядок агентов, выбрав агента в списке и используя кнопки Вверх или Вниз.
Сохраните и закройте.
Как работает маршрутизация на предпочтительных агентов
Если для контакта существует предпочтительный агент, система пытается автоматически назначить разговор доступному предпочтительному агенту, присутствие которого соответствует одному из разрешенных присутствий, настроенных в рабочем потоке. Система пропускает проверку емкости, навыков и правил назначения. Если для связи нет предпочтительных агентов и Следующий лучший агент на основе логики назначения установлен как запасной вариант, тогда система пытается найти подходящего агента в соответствии с настроенной стратегией назначения.
Маршрутизация к предпочитаемым агентам работает только с разговорами, которые маршрутизируются только через рабочие потоки на основе push-метода.
Проверка диагностики для маршрутизации на предпочтительных агентов
Если вы включили диагностику маршрутизации, страница диагностики рабочего элемента будет содержать информацию о маршрутизации предпочитаемым агентам в разделе Трассировка назначения агента. Критерии назначения В разделе показано, включена ли настройка. В разделе Трассировка назначения отображается информация о причине. Больше информации: Диагностика для единой маршрутизации
Обновление контактов и предпочитаемых агентов
В разделе Матрица предпочитаемых агентов используйте параметры редактирования и удаления, чтобы изменить контакты и предпочитаемых ими агентов.
Для каждого контакта вы можете сопоставить максимум трех агентов, но убедитесь, что вы сопоставили с контактом хотя бы одного агента.
Идентификация контактов в поддерживаемых каналах
Чтобы найти предпочтительного агента для входящего рабочего элемента, контакт должен быть идентифицирован. Для поддерживаемых каналов используйте информацию, указанную в следующей таблице, чтобы идентифицировать клиентов как контакты.
| Канал | Запись клиента |
|---|---|
| Запись |
|
| Обмен цифровыми сообщениями: чат, голосовая связь и другие каналы |
|
Добавление нескольких записей предпочитаемых агентов
Вы можете добавить несколько предпочитаемых агентов в записи контактов одновременно, используя вызов createRecord для обновления предпочитаемых сущностей агента: msdyn_preferredagent и msdyn_preferredagentcustomeridentity.
Если вы хотите добавить несколько записей маршрутизации предпочитаемым агентам с помощью сценария, убедитесь, что вы сопоставляете с контактом только трех уникальных агентов. Если вы добавите более трех агентов, хотя приложение отображает всех сопоставленных агентов, рабочие элементы перенаправляются только трем верхним агентам. Агенты упорядочиваются на основе рейтинга предпочтений. Если агенты имеют одинаковый рейтинг предпочтения, приложение упорядочивает агентов на основе метки времени создания записи.
Вы также можете обновлять или удалять записи, используя вызовы updateRecord или deleteRecord.
Внимание
Мы рекомендуем добавить контакт и маршрутизацию предпочитаемым агентам на странице «Маршрутизация предпочитаемым агентам».
См. также
Обзор единой маршрутизации
Настройка очередей
Блог: использование маршрутизации предпочитаемым агентам для создания постоянных взаимоотношений с клиентами