Управление настройками и шаблонами уведомлений

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

При отправке уведомления агенту отображается определенная информация, например, клиент, от которого поступил запрос на разговор, период ожидания, по истечении которого уведомление исчезает, а также кнопки «принять» и «отклонить».

Как администратор, системный интегратор или партнер, вы можете использовать готовые шаблоны для уведомлений или создавать свои собственные. Шаблон уведомления представляет собой комбинацию повторно используемой информации, связанной с уведомлением. Шаблон используется для настройки того, какая информация должна отображаться агентам и супервизорам для входящего разговора, эскалации, передачи или консультации.

Уведомления на рабочем столе

Для оптимальной работы уведомлений на рабочем столе убедитесь, что вы используете последнюю версию поддерживаемых браузеров, указанную в системных требованиях.

Уведомления на рабочем столе гарантируют, что агенты не пропустят ни одного запроса на разговор. На основе конфигурации агенты могут получать оповещения об уведомлениях на рабочем столе всегда или когда приложение Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service не в фокусе. Некоторые сценарии, когда приложение не в фокусе, могут включать:

• Агент сворачивает приложение.
• Агент работает в другом окне браузера.
• Агент работает на другой вкладке браузера.
• Агент использует два экрана и находится на экране, на котором нет приложения Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Заметка

Устаревшая версия Microsoft Edge не поддерживается для уведомлений на рабочем столе.

Агенты могут принять или отклонить запрос на разговор, выбрав кнопку на уведомлении на рабочем столе. Когда агент принимает разговор, приложение становится активным и отображается для агента, и запускается сеанс.

Если агент выбирает тело сообщения уведомления, а не кнопку, приложение становится активным, и уведомление отображается для агента в приложении. Затем агент может принять или отклонить разговор, выбрав соответствующую кнопку.

Вы можете настроить время ожидания, и уведомление будет отображаться для агента в соответствии с этим временем, но время ожидания не отображается в уведомлении. Тема уведомления рабочего стола основана на теме и настройках операционной системы Windows.

Заметка

• Уведомления на рабочем столе не будут работать, если браузер открыт в режиме инкогнито или если в вашей операционной системе Windows 10 включена функция помощи при фокусировке.
• Если собственный параметр уведомлений в браузере отключен, уведомление будет отображаться в другом пользовательском интерфейсе.

Задание в браузере разрешения показывать уведомления

Чтобы получать уведомления на рабочем столе, агенты должны разрешить своему браузеру (Microsoft Edge или Google Chrome) показывать их. Когда агент получает уведомление от браузера, ему нужно выбрать Разрешить. Исходя из ваших требований, вы можете включить или отключить уведомления в настройках браузера.

Также, как администратор, вы можете установить разрешение уведомлений браузера с помощью групповой политики.

Чтобы гарантировать, что агенты будут получать уведомления, мы рекомендуем вам включить следующие настройки:

• Настройки уведомлений в Windows включены.
• Уведомления для вашего веб-сайта экземпляра Dynamics 365 включены.
• В настройках Windows режим «Не беспокоить» отключен.
• Включите служебный сценарий в консоли разработчика.

Поля уведомлений

Поля, отображаемые в уведомлении, основаны на конфигурации шаблона уведомления. Дополнительные сведения см. в разделах Динамические данные для заголовка поля уведомления и Создание шаблона уведомления.

Динамические данные для заголовка поля уведомления

Поле динамических данных — это параметр замены, который заполняется во время выполнения на основе переменных контекста.

В уведомлении отображаются определенные поля и значения, которые называются Заголовок поля и Значение соответственно.

Например, клиент Кенни Смит начинает разговор. Когда агент видит уведомление, оно отображает Имя Клиента как Кенни Смит.

Здесь Заголовок поля имеет значение Имя клиента, а Значение равно Кенни Смит.

Для приложения чтобы идентифицировать имя клиента как Кенни Смит, как администратор, вы должны настроить динамические данные в качестве значения. Система Многоканальное взаимодействие заменяет динамические данные на фактическое значение, извлеченное на основе переменных контекста.

Приложение поддерживает следующие динамические данные.

Поле динамических данных	Описание
{customerName}	Имя клиента, начавшего разговор.
{caseId}	GUID обращения. Идентификатор обращения отображается только в том случае, если обращение связано с разговором.
{caseTitle}	Заголовок обращения. Заголовок обращения отображается только в том случае, если обращение связано с разговором.
{queueId}	GUID очереди.
{visitorLanguage}	Язык, на котором клиент начинает разговор.
{visitorDevice}	Устройство клиента, начавшего разговор.
{entityRoutingLogicalName}	Имя сущности, если уведомление предназначено для записей сущности.
{customerEntityName}	Имя сущности (контакт или организация), если клиент аутентифицирован.
{customerRecordId}	GUID сущности (контакт или организация), если клиент аутентифицирован.
{<name of the pre-chat survey question>}	Все вопросы опроса, заданные в предварительном чате и настроенные для рабочего потока, можно использовать в качестве слага. Формат такой же, как вопрос.

Управление шаблонами

Готовые шаблоны уведомлений

Для поддерживаемых каналов Customer Service предоставляет готовые шаблоны уведомлений, которые можно использовать в своей среде. Когда вы прикрепляете готовый шаблон уведомления, в уведомлениях используются настройки по умолчанию. Для клиентов, чья запись существует в Dynamics 365, используются параметры в проверенном шаблоне для уведомлений. Если сведения о клиенте недоступны в Dynamics 365, для отображения уведомлений используются настройки в неаутентифицированном шаблоне. Для получения информации о поведении уведомлений и о том, какие уведомления отображаются для агентов, см. уведомления для агентов.

Готовые шаблоны следующие.

Канал/Сущность	Проконсультироваться	Проверка подлинности выполнена	Без проверки подлинности	Передать	Прочее
Чат	Чат - консультация - по умолчанию	Чат - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Чат - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Чат - передача - по умолчанию
Настраиваемый обмен сообщениями	Настраиваемый обмен сообщениями - консультация - по умолчанию	Настраиваемый обмен сообщениями - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Настраиваемый обмен сообщениями - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Настраиваемый обмен сообщениями - передача - по умолчанию
Facebook	Facebook - консультация - по умолчанию	Facebook - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Facebook - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Facebook - передача - по умолчанию
LINE	LINE - консультация - по умолчанию	LINE - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	LINE - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	LINE - передача - по умолчанию
SMS	SMS - консультация - по умолчанию	SMS - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	SMS - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	SMS - передача - по умолчанию
Microsoft Teams	Teams - консультация - по умолчанию	Teams - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Teams - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Teams - передача - по умолчанию
Twitter	Twitter - консультация - по умолчанию	Twitter - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Twitter - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Twitter - передача - по умолчанию
WeChat	WeChat - консультация - по умолчанию	WeChat - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	WeChat - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	WeChat - передача - по умолчанию
Сущность CDS					Сущность CDS — Назначено по умолчанию
Настроено					Шаблон настраиваемых уведомлений
Тональность					Порог оповещения о тональности - супервайзер
Голосовая связь	Голосовой звонок - консультация - по умолчанию	Голосовой звонок - входящие, прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Голосовой звонок - входящие, не прошедшие проверку подлинности - по умолчанию	Голосовой звонок - передача - по умолчанию	Голосовой звонок - назначение супервайзеру - по умолчанию

Заметка

• Вы не можете настроить готовые шаблоны уведомлений; вместо этого вам нужно будет создать свои собственные шаблоны.
• Если вы используете настраиваемые шаблоны уведомлений для маршрутизации записей, мы рекомендуем не добавлять параметр отклонения. По замыслу, запись будет назначена маршрутизируемому агенту, даже если вы предоставите агенту возможность отклонить назначение.

Создание шаблона уведомления

1. На карте сайта в Центре администрирования Customer Service выберите Рабочие области в разделе Интерфейс агента.

2. На странице Рабочие области выберите Управление для пункта Шаблоны уведомлений.

3. На вкладке Шаблоны выберите Создать шаблон уведомления в области Активные шаблоны уведомлений.

4. Укажите следующие данные на странице Новое уведомление.

   TAB	имени	Значение, описание	Пример
   Общие	Имя (название)	Укажите имя для уведомления. Это имя не будет видно агентам во время выполнения.	Уведомление чата с проверкой подлинности
   Общие сведения	Заголовок	Укажите заголовок для уведомления, который вы хотите, чтобы агенты видели во время выполнения.	Входящий разговор чата
   Общие	Значок	Выберите путь к веб-ресурсу, чтобы добавить значок.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Примечание. - Это значение по умолчанию. Вы можете изменить значок, как вам требуется. - Если вы включите параметр Показывать уведомления на рабочем столе и используете формат значка SVG, то значок SVG не будет отображаться в уведомлениях на рабочем столе.
   Общие	Показывать время ожидания	Да	Установите Да, чтобы показать таймер в уведомлении, или Нет, чтобы скрыть таймер в уведомлении для агентов. Примечание. - Независимо от того, установили ли вы Да или Нет, чтобы показать или скрыть значение времени ожидания для агента, таймер запускается, и после истечения времени ожидания уведомление исчезает. - Да — это значение по умолчанию для шаблонов, когда вы получаете последнюю версию приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". - При обновлении с предыдущей до последней версии приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" существующие шаблоны уведомлений не будут отображать значение для этого поля в пользовательском интерфейсе. Однако шаблоны уведомлений рассматривают эти значения как Да, и отображают таймер для пользователей во время выполнения. - Если вы включите параметр Показывать уведомления на рабочем столе, то таймер не будет отображаться в уведомлениях на рабочем столе.
   Общие сведения	Обратный отсчет (секунды)	Укажите продолжительность в секундах; по истечении этого срока уведомление исчезает.	120. Примечание. Это значение по умолчанию. Вы можете изменить длительность так, как вам требуется.
   Общие сведения	Автоматическое назначение рабочих элементов	Установите Да для автоматического назначения входящего разговора.	По умолчанию используется значение Нет. Примечание. Этот параметр находится в режиме предварительной версии. Дополнительные сведения: Включение автоматического принятия разговоров.
   Общие сведения	Автоматически принимать голосовые/чат-вызовы	Этот параметр отображается, только если включено Автоматическое назначение рабочих элементов. Установите Да, чтобы агенты автоматически принимали разговор.	По умолчанию используется значение Нет. Примечание. Этот параметр находится в режиме предварительной версии. Дополнительные сведения: Включение автоматического принятия разговоров.
   Общие	Кнопка "Принять"	Укажите текст для кнопки "Принять". Этот текст отображается для агентов, чтобы принять запрос на разговор.	Значение по умолчанию — Принимать, которое изменяется на Открыть, когда для параметра Автоматическое назначение рабочих элементов задано значение Да. Вы можете изменить текст так, как вам требуется.
   Общие	Кнопка "Отклонить"	Установите переключатель в положение "Да", если хотите показывать агентам кнопку "Отклонить". После того как вы установите переключатель в положение Да, появится метка по умолчанию для кнопки.	Отклонить Примечание. Это значение по умолчанию. Вы можете изменить текст так, как вам требуется. Кнопка отклонения отключена, когда для параметра Автоматическое назначение рабочих элементов задано значение Да.
   Общие сведения	Показывать уведомления на рабочем столе	Укажите Всегда , чтобы показывать уведомления всегда, или Когда приложение находится в фоновом режиме , чтобы показывать уведомления только в том случае, если рабочая область обслуживание клиентов или Многоканальное взаимодействие для Customer Service не находится в фокусе.	Когда приложение работает в фоновом режиме Примечание. Значением по умолчанию является Никогда. Дополнительные сведения см. в разделах Уведомления на рабочем столе и Получение уведомлений, когда приложение работает в фоновом режиме.

   

5. Выберите Сохранить. Шаблон сохранен, а раздел Поля уведомлений появляется на странице.

6. Выберите Добавить существующее поле уведомления в разделе Поля уведомлений. Появится панель Поиск в записях.

7. Выберите значок поиска в окне Искать записи. Если записей нет, появится сообщение о том, что записи не найдены, и о необходимости создать новую запись.

8. Выберите Создать, чтобы создать поле уведомления. Появится диалоговое окно подтверждения с вопросом, хотите ли вы покинуть страницу. Нажмите ОК.

9. Укажите следующие данные на странице Новое поле уведомления.

   Символ табуляции	Имя (название)	Значение, описание	Пример
   Общие сведения	Полное имя	Укажите имя для уведомления. Это имя не отображается агентам во время выполнения.	Имя клиента
   Общие сведения	Заголовок поля	Укажите имя заголовка поля. Оно появляется в уведомлении, которое агенты видят во время выполнения.	Имя
   Общие сведения	Значение	Укажите значение поля динамических данных, которое отображается для параметра Заголовок поля в уведомлении. Чтобы узнать больше, см. раздел Поле динамических данных для заголовка поля уведомления.	{customerName}

   

10. Нажмите стрелку назад в браузере, чтобы перейти к созданному вами шаблону уведомления. Кроме того, вы можете выбрать Уведомления на карте сайта, затем выбрать шаблон, который вы создали.

11. Выберите Добавить существующее поле уведомления в разделе Поля уведомлений. Появится панель Поиск в записях.

12. Выберите имя поля уведомления, которое вы создали, затем выберите Добавить. Например, Имя клиента.

13. Повторите шаги 6–11, чтобы добавить еще поля уведомления.

14. Выберите Сохранить.

После сохранения уведомления войдите в приложение агента, и вы сможете просматривать уведомление в соответствии с вашей конфигурацией при маршрутизации рабочего элемента.

Чтобы узнать больше, см. Просмотр уведомления.

Редактирование поля уведомления

Как администратор, вы можете редактировать значение заголовка поля уведомления в сетке.

1. Выберите уведомление, которое вы хотите отредактировать, на странице Активные уведомления.

2. Выберите поле уведомления, которое требуется изменить, затем выберите запись, чтобы изменить ее.

3. Выберите Сохранить.

Настройка уведомления

Давайте рассмотрим сценарий: в центре обслуживание клиентов компании Contoso Pvt Ltd каждое уведомление об обращении, которое отображается агенту, должно иметь следующее:

Заголовок уведомления: назначено новое обращение.

Поля уведомления:

• Приоритет обращения: приоритет обращения, например высокий или низкий.
• Заголовок обращения: заголовок обращения.
• Устройство: устройство, с которого обращение было создано клиентом.
• Язык: язык клиента.

Как администратор, вы должны настроить шаблон уведомления, чтобы показать заголовок и поля уведомления.

Шаг 1. Создайте шаблон уведомления со следующими значениями

TAB	Имя	Значение
Общие сведения	Имя	Настроенный шаблон уведомления об обращении
Общие	Заголовок	Назначено новое обращение
Общие	Значок	Значение по умолчанию: /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Общие	Показывать время ожидания	No
Общие сведения	Время ожидания (в секундах)	Значение по умолчанию равно 120.
Общие сведения	Автоматическое назначение рабочих элементов	Значение по умолчанию: Нет.
Общие сведения	Кнопка "Принять"	Значение по умолчанию: Принимать.
Общие	Кнопка "Отклонить"	По умолчанию используется значение Нет. Когда вы устанавливаете переключатель в положение Да, появляется ярлык Отклонить.
Общие	Показывать уведомления на рабочем столе	Значение по умолчанию: Никогда. Установите значение Когда приложение работает в фоновом режиме.

Шаг 2. Создайте поля уведомления со следующими значениями

Заметка

Вы можете настроить не более четырех полей уведомлений.

Полное имя	Заголовок поля	Стоимость
Приоритет обращения	Приоритет обращения	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Название обращения	Заголовок обращения	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Устройство	Устройство	{visitorDevice}
Язык	Язык	{visitorLanguage}

Шаг 3. Сохраните изменения

См. также

Начало работы с Центр администрирования Customer Service
Управление шаблонами сеансов
Управление шаблонами вкладок приложения
Связывание шаблонов с рабочими потоками