Маршрутизация вызовов с помощью автосекретарей и очередей звонков
В рамках процесса планирования рекомендуется выработать маршрутизацию звонков для организации на схеме. Схема помогает определить наиболее эффективную маршрутизацию для людей, которые звонят в вашу организацию. Вы также можете использовать схему для определения автосекретарей и очередей вызовов, которые необходимо создать, а также связанных требований, таких как номера служб, лицензии и учетные записи ресурсов.
Давайте посмотрим, как автосекретари и очереди вызовов направляют вызовы.
Автосекретари
Автосекретари направляют все вызовы одним из следующих способов:
- Немедленное перенаправление — вызовы можно перенаправить в одно из назначений маршрутизации звонков (перечисленных ниже) сразу после ответа или после первоначального приветствия.
- Перенаправление на основе параметров набора. Абоненты могут выбирать между параметрами, назначенными номерам на клавиатуре телефона, 0–9, * и #. Каждому телефону можно назначить назначения маршрутизации звонков.
- Набирайте людей по имени или расширению . Абоненты могут быть направлены на набор добавочный номер пользователя, которого они пытаются связаться в каталоге вашей организации, или путем написания имени пользователя.
- Отключение — автосекретарь может повесить вызов.
Автосекретарь может перенаправлять вызовы в следующие назначения:
-
Оператор — оператор, определенный для автосекретаря.
- Определение оператора является необязательным, но рекомендуется.
- Оператор может быть любым из других назначений в этом списке.
- Сотрудник организации — это сотрудник вашей организации, который может принимать голосовые звонки. Этот сотрудник может быть онлайн-пользователем или локальным пользователем, применяющим Skype для бизнеса Server.
- Голосовое приложение — другой автосекретарь или очередь звонков.
- Учетная запись ресурса — учетная запись ресурса, связанная с другим автосекретарем или очередью вызовов.
-
Голосовая почта — голосовой почтовый ящик, связанный с указанной группой безопасности Microsoft 365, списком рассылки или группой безопасности с поддержкой почты.
- Вы можете выбрать, требуется ли транскрибирование голосовой почты и системный запрос "Оставьте сообщение после тона".
- Внешний номер телефона — любой номер телефона. См. технические сведения о внешней передаче.
-
Объявление — воспроизведение записанного звукового файла или текста в речь
- вызывающий объект возвращается в меню автосекретаря после завершения воспроизведения извещения
Автосекретари предлагают отдельные варианты маршрутизации звонков для звонков, полученных в нерабочее время и в праздничные дни.
Дополнительные сведения об использовании голосового приложения или учетной записи ресурса в качестве назначения маршрутизации см. в разделе Вложенные автосекретари и очереди вызовов.
Примечание.
Один автосекретарь может поддерживать только один метод dial by. Чтобы разрешить абонентам набирать номера по имени и номеру, необходимо создать автосекретарь с параметром набора по имени и другим автосекретарем для набора по расширению. Каждый из этих параметров направляется к отдельным автосекретарям, настроенным для этих сценариев набора.
Очередь звонков
Очереди вызовов помещают вызывающую сторону на удержание, пока агент, назначенный очереди, не будет доступен для выполнения вызова. Существует три ситуации, когда вызывающий может быть направлен из очереди:
- Переполнение вызовов . Если количество вызовов, ожидающих в очереди, превышает установленное ограничение, новые вызывающие вызовы перенаправляются из очереди.
- Время ожидания вызова . Если вызывающий остается в очереди дольше, чем настроено время ожидания, он перенаправляется из очереди.
- Нет агентов . Если нет агентов, которые выбрали или не вошли в очередь, вызывающие могут быть перенаправлены из очереди.
Вызовы, перенаправленные из очереди, можно отправлять в следующие назначения:
- Сотрудник организации — это сотрудник вашей организации, который может принимать голосовые звонки. Этот сотрудник может быть онлайн-пользователем или локальным пользователем, применяющим Skype для бизнеса Server.
- Голосовое приложение — другой автосекретарь или очередь звонков.
- Учетная запись ресурса — учетная запись ресурса, связанная с другим автосекретарем или очередью вызовов.
- Внешний номер телефона — любой номер телефона. Дополнительные сведения см. в разделе Технические сведения о внешней передаче.
- Голосовая почта (личная) — голосовой почтовый ящик, связанный с конкретным пользователем.
-
Голосовая почта (общая) — голосовой почтовый ящик, связанный с группой Microsoft 365, списком рассылки или группой безопасности с поддержкой почты.
- Вы можете выбрать, требуется ли транскрибирование голосовой почты и системный запрос "Оставьте сообщение после тона".
Дополнительные сведения об использовании голосового приложения или учетной записи ресурса в качестве назначения маршрутизации см. в разделе Вложенные автосекретари и очереди вызовов.
Схема потока вызовов
На следующей схеме показан пример маршрутизации звонков с использованием автосекретарей и очередей вызовов.
В этом примере:
- Нулевой (0) ключ перенаправляет вызывающие объекты на оператор. Оператор автосекретаря настраивается в качестве пользователя в организации.
- Один (1) ключ перенаправляет абонентов в очередь звонков по продажам. Эта очередь звонков подключена к команде, содержащей группу продаж, назначенную очереди.
- Два ключа (2) перенаправляют абонентов в очередь звонков поддержки. Эта очередь звонков подключена к команде, содержащей назначенную ей группу поддержки.
- Очередь звонков поддержки имеет прямой номер телефона через интерпретирующей автосекретарь. Если автосекретарь ответит на линию поддержки, вы можете отделить маршрутизацию звонков в нерабочее время и праздничные дни.
- Три (3) ключа перенаправляют пользователей в другой автосекретарь для каталога компании. Автосекретарь каталога компании позволяет абонентам звонить отдельным лицам в организации, набрав их имя или расширение.
Рекомендуется создать одну или несколько схем, аналогичных приведенному в примере для сопоставления маршрутизации вызовов. Убедитесь, что схема или сопроводимая документация содержат следующее:
- Автосекретари, имеющие прямой доступ по номерам телефонов.
- Требования к маршрутизации в нерабочее время и праздники для каждого автосекретаря.
- Членство для каждой очереди вызовов. (Вы можете добавлять пользователей по отдельности или сопоставлять очередь с различными типами групп. Сопоставление очереди с командой обеспечивает наиболее универсальный интерфейс.)
Рекомендации по маршрутизации звонков
Ниже приведены некоторые рекомендации по маршрутизации звонков:
- Просмотрите существующую систему звонков и проанализируйте типы и частоту входящих вызовов. Используйте эти сведения для информирования автосекретаря и структуры очереди вызовов.
- Поместите наиболее распространенные параметры в меню, чтобы как можно быстрее перенаправить вызовы.
- Избегайте подключения номеров служб непосредственно к очередям звонков, если очереди не доступны 24/7. Очереди звонков не позволяют обрабатывать отдельные вызовы в нерабочее время или праздники. Если вы хотите иметь очередь с прямым номером, назначьте номер автосекретарю, который автоматически перенаправляется в очередь в рабочее время.
- Если вы получаете многочисленные звонки, запрашивающие основную информацию о вашей компании, например часы работы, расположение или адрес веб-сайта, рассмотрите возможность создания автосекретаря, чтобы ответить на эти вопросы с помощью записанных сообщений.
- Оставьте список пунктов меню пятью или менее. Вызывающие могут иметь проблемы с запоминающимся более чем пятью вариантами. Используйте вложенные автосекретари , если для правильной маршрутизации вызова требуются дополнительные параметры.
- Сначала опишите службу, за которой следует нажать кнопку (например, в разделе Продажи нажмите 1), а не наоборот (например, нажмите 1 для sales).
- Терминология пользователей, понятная вызывающим пользователям, а не то, что вы можете использовать для внутренних целей.
- Избегайте частых обновлений для маршрутизации вызовов. Если вы измените параметры меню для автосекретаря в будущем, вызовите это в голосовых запросах в течение первых 30 дней.
Важно!
Максимальное количество переходов, которые один вызов может выполнять через автосекретарей, а очереди звонков — двадцать пять (25). После этого вызов будет отключен. Это делается, чтобы предотвратить бесконечный цикл вызова через ряд автосекретарей и очередей вызовов.
Например, если звонок поступает в автосекретарь No 1 и вызывающий выбирает параметр, который отправляет их в автосекретарь 2, это считается одним переходом. Если вызывающий выбирает параметр в разделе Автосекретарь 2, который возвращает их в автосекретарь No 1 или отправляет их в очередь вызовов 1, это будет считаться вторым переходом.
Вызовы, которые остаются в одном и том же автосекретаре, но возвращаются в меню main несколько раз, например при воспроизведении объявления или наличии настроенного меню для повторения, также учитываются как переход и на них влияет максимальное ограничение перехода.