Implementar exemplos de aplicações do Unified Service Desk utilizando o Package Deployer

 

Publicado: novembro de 2016

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O Unified Service Desk para Microsoft Dynamics 365 é fornecido com exemplos de aplicações que pode utilizar como base para começar com a configuração da aplicação de agente.

Estas aplicações de exemplo são agrupadas como pacotes que têm de ser implementados numa instância do Microsoft Dynamics 365 antes de começar a trabalhar. Após a implementação, que é efetuada utilizando o Microsoft Dynamics CRM Package Deployer, as entidades e o código personalizado específico do Unified Service Desk ficam disponíveis na instância de Dynamics 365.

Importante

• As aplicações de exemplo não são suportadas para utilização de produção.

• Apenas um pacote de Unified Service Desk pode ser implementado numa instância do Dynamics 365 para evitar ou qualquer sobreposição ou perda de funcionalidade. Se pretender instalar outro pacote de Unified Service Desk, remova o pacote existente e instale o outro pacote. Para obter informações sobre remover um pacote de Unified Service Desk existente, consulte Remover um pacote de exemplo do Unified Service Desk.

• Antes de implementar um pacote do Unified Service Desk num exemplo de produção, certifique-se de que testa o pacote numa instância de pré-produção, de preferência uma imagem exata da instância de produção. Além disso, certifique-se de que faz uma cópia de segurança da instância de produção antes de implementar o pacote.

• Também pode utilizar cmdlets de PowerShell para implementar pacotes do Implementador de Pacotes do CRM.Mais informações:Implementar pacotes utilizando o CRM Package Deployer e o Windows PowerShell

Neste Tópico

Exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.1

Implementar um pacote de exemplo do Unified Service Desk utilizando o Implementador de Pacotes

Remover um pacote de exemplo do Unified Service Desk

Resolver problemas de implementação do pacote utilizando ficheiros de registo

Passo pós-implementação para o pacote do Hub de Serviço Interativo

Exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.0

Exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.1

O Unified Service Desk 2.1 é fornecido com estes pacotes de exemplos de aplicações.

Aplicação de exemplo	Descrição
Atualização	Este exemplo de aplicação atualizará uma solução existente Unified Service Desk, em que: Quer atualizar uma solução existente Unified Service Desk 2.0 sem afetar os dados de configuração existentes. Quer instalar uma nova solução Unified Service Desk que não inclua um exemplo de configuração num ambiente onde não está atualmente instalada uma solução Unified Service Desk. Nota Como não estão incluídos exemplos de configuração no exemplo de aplicação de Atualização, quando instala este exemplo de aplicação num ambiente que ainda não tem uma solução Unified Service Desk configurada, tem de fornecer uma configuração para torná-la útil.Mais informações:MSDN: Conceitos básicos para configurar o Unified Service Desk
Novo Ambiente	Este pacote de exemplo de aplicação pode ser utilizado para ajudar a acelerar a configuração do novo ambiente de desenvolvimento para Unified Service Desk. Instale este pacote numa organização de não-produção do Microsoft Dynamics 365 que não tenha uma solução existente do Unified Service Desk configurada ou exemplo de aplicação instalado. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e Formação: Unified Service Desk - exemplo de pacote Novo Ambiente.
Hub de Serviço Interativo	O Hub interativo de serviço fornece uma interface intuitiva para simplificar as tarefas do dia a dia para agentes de suporte ao cliente. O Hub de Serviço Interativo apresenta todas as informações vitais relacionadas com os clientes num local e permite aos agentes de suporte ao cliente concentrar-se naquilo que necessita da sua atenção. O Hub de Serviço Interativo está disponível com o Microsoft Dynamics 365 (online) e o Microsoft Dynamics 365 (no local) ou posterior. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e Formação: Unified Service Desk - exemplo de pacote Hub de Serviço Interativo. Este pacote de exemplos de aplicações contêm as soluções e os dados de exemplo de configuração, que demonstra como pode integrar o Hub de Serviço Interativo com o Unified Service Desk.
Cliente Web do Dynamics 365	O pacote de exemplos de aplicações demonstra os cenários de suporte ao cliente que podem ser fornecidos utilizando o Unified Service Desk e o Microsoft Dynamics CRM 2013 ou posterior. Este exemplo ajuda os administradores e os personalizadores de sistema a compreenderem a capacidade de configuração do Unified Service Desk. Para mais informações sobre os cenários suportados neste exemplo de aplicação, consulte Ajuda e Formação: Unified Service Desk - exemplo de pacote Cliente Web do CRM.

Implementar um pacote de exemplo do Unified Service Desk utilizando o Implementador de Pacotes

1. Transfira o ficheiro do pacote Unified Service Desk (CRM2016-8.x.x-USD-PackageDeployer.exe) a partir do Centro de Transferências da Microsoft e guarde-o no computador.

2. Execute o ficheiro transferido para extrair o conteúdo para uma pasta.

3. Após os ficheiros serem extraídos, o Ferramenta Implementador de Pacotes é iniciado automaticamente. Se não estiver, navegue para a pasta <ExtractedFolder>\USDPackageDeployer e faça duplo clique no ficheiro PackageDeployer.exe para executar o Ferramenta Implementador de Pacotes.

4. No ecrã introdução do Ferramenta Implementador de Pacotes, escolha Continuar.

5. No ecrã Ligar ao Microsoft Dynamics 365, forneça detalhes de autenticação para ligar à instância do Dynamics 365 em que pretende implementar o pacote. Se tiver várias organizações e quiser selecionar a organização em que pretende implementar o pacote do Unified Service Desk, selecione a caixa de verificação Apresentar lista de organizações disponíveis. Escolha Iniciar sessão.

   

6. Se tiver várias organizações e optar por selecionar a organização a que quer ligar no passo anterior, o ecrã seguinte apresenta a lista de organizações. Selecione uma organização do Dynamics 365 para ligar e continue.

7. Após autenticação com êxito, o ecrã seguinte mostra os pacotes disponíveis para a implementação. Leia a descrição para determinar o pacote que pretende implementar, selecione o pacote e selecione Seguinte.

8. O ecrã seguinte mostra informações detalhadas sobre o pacote selecionado e os itens que serão instalado na instância do Dynamics 365. Reveja as informações e escolha Seguinte.

9. O ecrã Pronto para instalar mostra o pacote selecionado para implementação e o nome da organização do Dynamics 365 onde será implementado. Reveja as informações e escolha Seguinte.

10. O ecrã seguinte mostra o estado de validação do pacote selecionado para ser implementado. Depois de concluir a validação com êxito, selecione Seguinte.

    

11. A página seguinte apresenta o estado da implementação do pacote. Pode selecionar a hiperligação de registo no canto inferior esquerdo do ecrã para ver o ficheiro de registo de implementação do pacote PackageDeployer.log. Para mais informações sobre registo, consulte Resolver problemas de implementação do pacote utilizando ficheiros de registo posteriormente neste tópico. Uma mensagem de confirmação é apresentada após a implementação com êxito do pacote. Clique em Next.

    

12. O ecrã seguinte apresenta o nome e as informações sobre o pacote que acabou de implementado. Reveja as informações e escolha Concluir para sair do Ferramenta Implementador de Pacotes.

Remover um pacote de exemplo do Unified Service Desk

Quando implementa um pacote de exemplo do Unified Service Desk numa organização do Dynamics 365, as três soluções geridas seguintes são criadas:

• UiiforMicrosoftDynamicsCRM

• DynamicsUnifiedServiceDesk

• USD*<PackageName>*Customization, em que <PackageName>, em que é o nome do pacote que é implementado.

Se pretender implementar outro pacote de exemplo do Unified Service Desk, tem primeiro de remover estas três soluções. Para:

1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics 365.

2. Na barra de navegação, escolha Microsoft Dynamics 365 e seleccione Definições.

3. Escolha Definições > Soluções.

4. Na página Soluções, selecione uma das soluções clicando nela e, em seguida, selecione Eliminar. É pedido para confirmar a desinstalação de uma solução gerida. Para continuar, selecione OK.

   Nota

   Não pode remover a solução do UiiforMicrosoftDynamicsCRM antes de remover a solução do DynamicsUnifiedServiceDesk porque alguns dos componentes da solução do DynamicsUnifiedServiceDesk da solução dependem dos componentes do UiiforMicrosoftDynamicsCRM.

5. Após remover a solução, repita os passos para eliminar as outras duas soluções.

Resolver problemas de implementação do pacote utilizando ficheiros de registo

O Ferramenta Implementador de Pacotes fornece suporte de registo para informações detalhadas sobre os erros que podem ocorrer ao iniciar sessão na instância do Microsoft Dynamics 365 utilizando a ferramenta e implementando pacotes. Existem três ficheiros de registo gerados pela ferramenta disponíveis na localização seguinte no computador que executa a ferramenta: c:\Users\<UserName>\AppData\Roaming\Microsoft\PackageDeployer\<Version>.

• Login_ErrorLog.log: Fornece informações sobre problemas que ocorreram ao iniciar sessão na instância do Dynamics 365 utilizando a ferramenta. Se existe algum problema ao iniciar sessão, uma mensagem aparece no ecrã início de sessão da ferramenta com uma hiperligação para o ficheiro de registo, indicando que ocorreu um erro ao processar o pedido de início de sessão e o utilizador pode ver o registo de erros. Pode selecionar a hiperligação na mensagem para ver o ficheiro de registo. O ficheiro de registo é criado a primeira vez que encontrar problemas de início de sessão na ferramenta. Depois, o ficheiro de registo é utilizado para registar informações sobre quaisquer problemas de início de sessão.

• PackageDeployer.log: Fornece informações detalhadas sobre cada tarefa efectuada na ferramenta durante a implementação dos pacotes. Pode ver o ficheiro de registo a partir da ferramenta selecionando a hiperligação Ver Ficheiro de Registo na parte inferior do ecrã.

• ComplexImportDetail.log: Fornece informações detalhadas sobre os dados importados na última implementação utilizando a ferramenta. Sempre que implementar um pacote utilizando esta ferramenta, os detalhes existentes no ficheiro de registo são movidos para um ficheiro denominado CompelxImportDetail._old.log no mesmo diretório e o ficheiro ComplexImportDetail.log apresenta informações sobre a importação mais recente efectuada utilizando a ferramenta.

Passo pós-implementação para o pacote do Hub de Serviço Interativo

Se implementou o pacote Hub de Serviço Interativo, tem de ativar manualmente os seguintes registos na área de Gestão de Serviço (Definições > Gestão de Serviço) criados pelo pacote:

Entidade	Registos a ativar
Acordos de Nível de Serviços	Premium Customer SLA Woodgrove Default SLA Defina Woodgrove Default SLA como predefinição.
Elegibilidades	Elegibilidade Premium Elegibilidade Padrão Ative cada elegibilidade de cada vez.
Conjuntos de Regras de Encaminhamento	Regra de Encaminhamento
Regras de Criação Automática de Incidentes	Regra Correio Eletrónico para Incidente

O pacote do Hub de Serviço Interativo também cria a fila de exemplo, a agenda de suporte ao cliente, bem como os registos da agenda de feriados.

Exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.0

Os exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.0 foram substituídos pelos exemplos de aplicações Unified Service Desk 2.1 e já não estão disponíveis.

Aplicação de exemplo	Descrição
Base	As configurações desta aplicação de exemplo são mínimas. Isto ajuda os administradores e personalizadores de sistemas a compreenderem rapidamente a capacidade de configuração do Unified Service Desk. Estas configurações permitem um cenário básico de suporte ao cliente. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e formação: Descrição geral do pacote base.
CRM 2013 SP1	As configurações existentes nesta aplicação de exemplo demonstram cenários de suporte ao cliente que podem ser fornecidos utilizando o Unified Service Desk e o Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1). Isto ajuda os administradores, personalizadores de sistemas e programadores a compreenderem a capacidade de configuração do Unified Service Desk. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e Formação: Descrição geral do pacote CRM 2013 SP1.
CRM 2013 SP1 com Atualizações de Produto	As configurações desta aplicação de exemplo demonstram cenários de suporte ao cliente que podem ser fornecidos quando o o Unified Service Desk e o Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1) com Atualizações de Produtos estão instalados. Isto ajuda os administradores, personalizadores de sistemas e programadores a compreenderem a capacidade de configuração do Unified Service Desk. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e Formação: Descrição geral do pacote CRM 2013 SP1 com Atualizações de Produtos.
Gestão do Conhecimento	As configurações desta aplicação de exemplo demonstram como integrar a gestão do conhecimento do Parature com o Unified Service Desk. Isto ajuda os administradores, personalizadores de sistemas e programadores a compreenderem a capacidade de configuração do Unified Service Desk. Para mais informações sobre os cenários suportados nesta aplicação de exemplo, consulte Ajuda e Formação: Descrição geral do pacote de Gestor do Conhecimento.

Consulte Também

Implementar pacotes utilizando o CRM Package Deployer e o Windows PowerShell
Instalar, atualizar e implementar o Unified Service Desk
MSDN: Guia do Unified Service Desk para Programadores

Unified Service Desk 2.0

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